如何衡量与展示客户体验转型绩效

FORRESTER提供了一种衡量客户体验转型绩效的方法，即通过衡量投资回报率（ROI）模型来为CX转型计划提供有说服力的依据。首先，需要创建一个“一句话商业案例”，阐述核心目标：通过客户体验转型，增加客户带来的营收，同时降低客户相关的成本，预计将创造X元的增量收益，成本为Y元，ROI为Z%。其次，需要以收益为出发点，展示CX转型能够带来许多可量化的收益。最后，需要直击企业高管痛点，满足个人荣誉的需要，将CX转型的ROI模型融入到企业的核心价值观中。通过梳理公司文件、参加各项会议、采访高管的直系下属等方式，了解高管们最关注的内容和话题，选择两到三项有趣、易于记忆的统计数据，并在与企业上下的沟通中重复使用这些数据。