2022海外零售消费白皮书

海外零 2022年 全球电商发展趋势洞察 售消费白皮书 赞助合作 海外零售消费白皮书20222 研究方法 《Adyen海外零售消费白皮书》全面展现全球消费者行为变化、金融技术变革以及全球各地趋势如何影响商户决策。 研究主要涉及零售企业，此外还调查了多个酒店和餐饮细分市场。这些行业面临的挑战和机遇异同共存，从自助服务机的崛起到数据驱动型会员计划，各行业间的灵感、战略和创新交流日趋活跃，我们通过对这些行业开展调查，听取业内观点，确保准确把握这一趋势。 本研究囊括了诸多市场的企业和消费者数据，并在全球和地方层面对这些数据进行了对比分析，确保在展现全景视图的同时，精确呈现地区差异。 消费者研究 OpiniumResearchLLP共调查了40020名成年消费者，遍布新加坡、中国香港、日本、澳大利亚、阿联酋、英国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、德国、波兰、比利时、荷兰、巴西、挪威、丹麦、瑞典、美国、加拿大、马来西亚、墨西哥、爱尔兰、奥地利、瑞士和印度。 企业洞察 Censuswide共调查了11530家企业，遍布新加坡、中国香港、日本、澳大利亚、阿联酋、英国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、德国、波兰、比利时、荷兰、巴西、挪威、丹麦、瑞典、美国、加拿大、马来西亚、墨西哥和爱尔兰。 每个问题样本量为最低标准，包括100家零 售业企业，50家旅游和酒店业企业，以及50 家餐饮业企业。 Opinium和Censuswide执行调查问卷并遵循ESOMAR各项原则和最佳实践。 经济洞察 我们委托经济和商业研究中心(Cebr)分析了世界各地零售、酒店和餐饮企业的现状。 海外零售消费白皮书20223 26个国家/地区的 名消费者 我们调查了 40000 分析他们的消费趋势与行为偏好 随后我们调查了23个国家/地区的10000家企业，分析他们的愿景、战略以及面临的挑战。 4 《欢2迎02阅2年读海外零售消费白皮书》 新冠疫情之下，全球零售业遭受重创。虽然世界各地的防疫措施各不相同，但过去两年中，各地消费者的购物方式都发生了巨大变化。 疫情加快了传统企业向电商转型，尤其是在采取严格封锁、限制出行的地区。 随着越来越多的企业转向线上销售，即便是曾经抵制电商的消费者也开始逐渐接受网购和移动购物。因此，全球消费者对于线上购物的期望值发生了显著变化。 如今，很多市场都已解除疫情限制，消费者行为将再次发生改变。海外线下消费的回归，是否蚕食疫情期间电商交易量的高速增长空间？ Adyen调查了26个市场的超过40000名消费者，以及北 美、欧洲、拉丁美洲和亚太地区23个市场的11500家企业，以此为基础制作了本报告。 本报告旨在帮助通中国出海品牌和中国独立站跨境电商商户了解全球消费者的行为转变。本报告将重点帮助商户了解全球不同地区消费者的网购偏好，从而为各地消费者提供最佳客户体验。 海外零售消费白皮书20225 前言 对零售、酒店和餐饮业来说，2022年再度经历出人意料的深刻变革。但从过去几年中，我们学到了一点经验，那就是以不变应万变。商户必须摒弃过时理念，全心接纳新见解和新技术，以便在后疫情时代收获成功。 LindaEllett 毕售部马主威管英国，消费市场、休闲与零 毕马威新加坡，创新、金融服务部 AntonyRuddenklau 全球主管兼金融服务咨询部主管 毕马威美国，全球支付主管兼负 CourtneyTrimble 责人 毕马威认为，一体化商务将是商户长远发展需要全新占领的高地。通过融合后端系统和数据洞察，商户可以打造更加优质的客户体验，同时提升效率并降低成本。长期以来，Adyen始终在倡导一体化商务，主张整合所有购物渠道的支付流程，以此消除孤岛，提供更丰富的服务并提升运营灵活性。 94%的受访商户计划在2022年进一步投资数字化转型，今年的《零售消费白皮书》将为商户提供重要工具，帮助商户精准发力。报告内容聚焦战略数字化、客户体验与业务增长之间日益密切的联系，以及支付技术在这三个方面对商户所起的关键作用。调查结果显示，全球72%的商户预 计2022年将实现20%及以上的增长。而在整合了内部支付系统的商户中，这一比例为80%。 数字和非接触式支付日益普及，消费者对“先买后付”(BNPL)、社交商务和“线上购物，店内退货”等其他购物方式的需求不断增长，全球数字化趋势加速发展，促使商户加大力度投资支付技术。无论是在美国和英国等成熟市场，还是在非洲、拉美和东南亚等新兴市场，这一趋势都十分明显。 如果商户能够利用数字技术拓展服务范围并与消费者实现跨渠道互动，将 海外零售消费白皮书20226 更有可能赢得消费者的持久信赖。Adyen的研究显示，全球61%的消费者认为，未来商户应将疫情期间的多渠道销售作为一种灵活的标准销售模式。商户观点：49%的商户认为，由于疫情期间投资改善运营，因此获得了竞争优势。 但不能就此止步。47%的商户认同支付方式直接关乎消费者体验，而打通支付与消费体验的商户会有更佳的财务表现。不过，只有28%的商户会使用支付数据提升消费体验或提供新服务。 毕马威认为，这表明全球商户在业务发展和客户留存上仍有很大的提升空间，尤其是在忠诚度、信用、营销、供应链和个性化方面。商户必须真正了解消费者，为他们提供量身定制的体验。而这正是 实时支付数据的作用所在。消费者忠诚度计划也要因人而异。 无论是用数字化转型赋能现有服务和产品，还是决定打造全新的数字化流程，商户选择的技术必须能够满足当前和未来的一切需求。通过与行业领导者合作，利用他们提供的专业知识、灵活性和安全性，将使商户的投资获得丰厚回报，并持续保持良好韧性。 对于想要重塑2022年及未来数字化转型战略的商户，需要摒弃过时理念，利用实时数据制定决策，这样才能实现长期可持续发展。毕马威携手Adyen，祝愿所有消费者和商户2022年万事如意，希望广大商户借助本报告披荆斩棘、破浪前行。 LindaEllett是毕马威合伙人兼英国消费市场、休闲与零售部主管，她相信“变革由人创造”。 AntonyRuddenklau为毕马威国际全球金融技术部主管，以及毕马威新加坡合伙人兼金融服务咨询部的主管。CourtneyTrimble为毕马威金融服务咨询部主管，专门研究支付方式和大规模数字化转型。 第疫消费情者如何的影购响物方式 海外网购风靡 近年来，线上购物热度始终稳步上升，但新冠疫情无疑助推了这一趋势。2022年，疫情期间更多通过App网购的全球消费者增加了43%。拉美地区为78%，阿联酋为74%。欧洲地区最低，为41%，但仍然说明消费者行为发生了重大转变。 很多市场采取封锁措施防止疫情传播，那些本身对于网购无感的消费者由于无法出门，也被迫转向电商平台。在这一过程中，很多消费者体验到了电商购物的轻松便捷。由于疫情期间良好的网购体验，现在全球38%的消费者不再愿意去门店购物。 全球38% 8 美国欧洲亚太拉美阿联酋 39% 32% 44% 57% 60% 由于良好的网购体验而不再愿意去门店购物的消费者% 海外零售消费白皮书2022第一章9 这一转变对企业来说具有重要意义，即使企业面临严重疫情，也能持续销售，绝处逢生。事实上，全球51%的企业表示，线上销售可以弥补疫情期间的门店损失。 全球美国欧洲亚太拉美阿联酋 51% 55% 47% 49% 74% 61% 表示线上销售可以弥补疫情期间门店损失的企业% 虽然受疫情影响，线上购物备受青睐，但海外消费者鲜少会直接在社交媒体平台上购物。全球仅有25%的消费者表示经常在社交媒体平台上购物。拉美地区(49%)和阿联酋(43%)的比例明显更高，欧洲最低(17%)。这意味着，企业应在发展社交媒体业务前，着力确保在线商店和App为消费者提供最佳体验。 海外零售消费白皮书2022第一章10 线下实体店消费回归 虽然疫情引发线上购物热潮，但实体店仍然具有重要地位。全球范围内，59%的消费者仍然更喜欢在实体店购物，在2020年的一项类似研究中，这一比例为58%。 然而，拉美地区消费者的首选并非实体店，疫情期间线上购物在这里迅速发展，仅49%的消费者更喜欢在实体店购物。其他对实体店青睐度较低的主要市场还包括：英国(49%)、意大利(47%)和波兰(46%)。 全球美国欧洲亚太拉美阿联酋 更喜欢在实体店购物的消费者% 59% 65% 60% 62% 49% 49% 全球63%的消费者表示，线上购物只为电商的方便性，消费者还是更喜欢在实体店购物，更享受线下购物的体验感，在这方面，各地消费者的回答大同小异。 海外零售消费白皮书2022第一章11 一提体升化购商物务体验(UnifiedCommerce) 跨渠道无缝购物在中国已较为普遍，而如今其他地区的消费者也希望商户能提供这样的体验。 全球范围内，55%的消费者更忠于拥有实体和线上双渠道的商户。其中欧洲比例最低，为50%，拉美地区和阿联酋比例最高，分别为69%和68%。 全球美国欧洲亚太拉美阿联酋 55% 60% 50% 60% 69% 68% 表示会更忠于拥有线上线下全渠道商户的消费者% 同样，50%的消费者希望商户能提供无缝的多渠道购物体验，即一体化商务。其中欧洲比例较低，为45%，拉美地区和阿联酋比例最高，均为68%。 了解一体化商务(UnifiedCommerce) 借助一体化商务，您可将线上、App和实体店等所有渠道的支付信息输入同一系统。 使您可以作出更有针对性的数据驱动型决策，并提供更加顺畅灵活的客户体验。由于 一切互联，您可以快速添加新渠道和支持新的客户旅程，始终保持灵活敏捷。 支付方式偏好的转变 海外零售消费白皮书2022第一章12 疫情也改变了消费者的支付方式与行为偏好。由于很多公共卫生部门建议尽量避免使用现金，减少与他人接触，因此消费者的支付偏好发生了重大变化。全球48%的消费者曾更喜欢使用现金支付，而现在已将银行卡或电子钱包作为首选支付方式。 事实上，银行卡支付方式已然成为人们的支付首选。从全球来看，78%的消费者希望能够用卡支付，68%的消费者仍然希望使用现金支付。 全球美国欧洲亚太拉美阿联酋 78% 82% 78% 75% 85% 71% 希望能用主流银行卡支付方式的消费者% 有趣的是，消费者越来越青睐电子钱包等新型支付方式，全球54%的消费者希望使用电子钱包支付。在这方面，阿联酋遥遥领先。 全球美国欧洲亚太拉美阿联酋 54% 51% 49% 67% 63% 71% 希望使用电子钱包支付方式的消费者% 最重要的是允许消费者自行选择他们喜欢的支付方式。 这在一定程度上决定了销售的成败。31%的消费者会因为无法使用喜欢的支付方式而放弃交易或离店而去。拉美地区的这一比例最高，51%的消费者会出于此原因拒绝购买。 海外零售消费白皮书2022第一章13 “将所有数据统一化管理，有助于我们更好了解消费者并投其所好。在线下门店试骑自行车的人会到我们的网店购买，网店同时也是我们的获客入口。了解这一点后，我们将努力和投资用在刀刃上，以便让消费者最大程度受益。这最终有助于加强我们与消费者的关系纽带，并显著提高 客户忠诚度。” ChrisMatthews—Brompton全球DTC渠道总监 海外零售消费白皮书2022第一章14 对这意于味中着国什商么户？来说 对于全球大多数消费者而言，看重的是线上购物的简单便捷，因此企业需要做的就是真正确保便捷性。线上服务需要简单易用，避免任何不必要的交易步骤。客户服务和送货也是如此。 一体化商务的商业概念对于消费者至关重要，甚至对于没有线下实体店的电商企业，也具有重要意义。商户应让消费者可以在App、不同浏览器和不同设备间无缝切换，完成交易。 对于那些通过试水海外实体店来强化电商服务的中国商户来