便利店数字化转型指南（2022版）

便利店数字化转型指南 （2022版） 中国连锁经营协会 感谢以下企业及专家参与撰写： 深圳市科脉技术股份有限公司曾昭志陈宏亮 上海海鼎信息工程股份有限公司王元盛常安邦 多点生活(中国)网络科技有限公司卓兰王劭康 朱玉梅 青岛海石商用科技股份有限公司程君永姜成云盛和（北京）资讯科技有限公司崔勇霍文博 物美科技集团有限公司许丽娜朱玉梅 I.本指南主要讲什么? 本指南结合数字化服务企业的实践积累和技术逻辑，从交易全渠道化、会员营销数字化、门店数字化管理、商品供应链数字化管理、财务数字化管理、加盟数字化管理、战略与组织数字化变革等方面，给出便利店企业开展数字化转型的思路、操作要点及参考案例。 II.本指南适合哪些便利店企业? 适用于计划开展数字化及正在实施数字化改造的连锁便利店企业。 III.什么是便利店数字化? 用数字化的理念与方法、技术与工具，去调整、优化和整体提升传统便利店的流程、场景、模式，形成从总部到店面，从商品到供应链，从单一卖场到线上线下一体化运营的系统性变革。 IV.数字化的具体目标？ 实现全渠道交易，更好地满足消费着需求，提升顾客满意度；提升企业运营效率,实现人员、商品、营销、供应链、财务管理等业务流程数字化；提升企业竞争力,对便利店企业的组织架构、运营管理、财务管理等进行优化。 目录 I.本指南主要讲什么?I II.本指南适合哪些便利店企业?I III.什么是便利店数字化?I IV.数字化的具体目标？I 1交易全渠道化1 1.1为什么要全渠道化？1 1.2全渠道化的核心是什么？1 1.3全渠道交易有哪些线上渠道？1 1.4线上渠道对便利店的作用？1 1.5全渠道搭建有哪些要点？1 1.6基于公域流量的营销如何落地？2 1.7私域流量池体系如何建设？6 2会员营销数字化10 2.1为什么要将会员数字化？10 2.2数字化会员给企业带来的核心价值是什么？10 2.3如何搭建数字化会员体系？11 2.4数字化会员生命周期如何管理？13 2.5会员营销数字化标准体系如何建设？15 2.6如何保持会员增长？16 2.7如何针对会员进行精准营销？18 2.8如何利用微信进行场景的营销？20 2.9数字化会员营销分析有哪些模型？21 3门店数字化22 3.1门店管理有哪些痛点？22 3.2打造门店运营数字化的思路是什么？23 3.3新开店前有哪些数字化准备工作？24 3.4门店日常运营如何数字化管理？25 3.5门店可以配置哪些智能化设备？32 3.6数字化门店店长日常工作场景？34 4供应链数字化37 4.1供应链数字化的价值37 4.2品类管理数字化37 4.3采购39 4.4定价41 4.5人货匹配42 4.6智能陈列42 4.7内外部物流44 4.8供应链体系44 5财务数字化45 5.1财务数字化的高阶规划有哪些要求？45 5.2核算管理应满足哪些要求？45 5.3对账和结算管理可以完成哪些工作？46 5.4发票数字化支持哪些功能？46 5.5资金管理47 5.6财务数据分析47 6加盟数字化管理48 6.1便利店企业开展加盟业务时有哪些难点？48 6.2加盟关系数字化管理总思路48 6.3如何用数字化手段解决难点问题？49 7组织数字化变革51 7.1什么是组织的数字化变革？51 7.2便利店组织管理痛点51 7.3组织运营数字化总体思路是什么？51 7.4组织数字化具体实施有哪些关键环节？52 7.5人力资源管理数字化有哪些重点环节？53 8总结54 1交易全渠道化 1.1为什么要全渠道化？ 满足消费者多渠道购物需求，提供多元化客户体验。 1.2全渠道化的核心是什么？ 线上渠道的选择；线下与线上的运营与订单整合；消费者的精准触达，打造优质客户体验。 1.3全渠道交易有哪些线上渠道？ APP、外卖平台、小程序、网站、链接地址、二维码等。 1.4线上渠道对便利店的作用？ 销售促进作用 利用线上渠道进行品牌推广，同时可在线上渠道吸引消费者完成买单。 引流到店作用 利用线上渠道，让消费者形成品牌认知，带动消费者到线下门店进行消费。 1.5全渠道搭建有哪些要点？ 1.5.1渠道选择 根据实际需求，既可以选择单一线上渠道，开展全渠道场景落地。也可以同时选用多个线上渠道，以组合拳的形式来进行全渠道交易平台的搭建。 1.5.2品类差异化 企业在构建全渠道交易平台时，针对线上消费人群、线下商圈的不同，需差异化选品，提升线上平台吸引力。 1.5.3定价差异化 根据线上商品销售的不同目的，如引流商品、正常毛利商品、高毛利商品等逻辑，对渠道差异化定价，通过差异化订价带动商品销售。 1.5.4履约体系标准化 履约体系包含订单处理、拣货处理、配送处理。便利店企业需根据自身成本与模式搭建履约流程与体系，为消费者提供即时配送服务，一般采用接入第三方配送团队进行配送履约。 1.5.5搭建数字化中台进行一体化管理 在构建全渠道业务过程中，由于选用多个线上渠道，消费者触点多、订单来源多，需要提高与平台公司、履约公司的数字化协同。可以通过数字化中台建设， 开展线上线下一体化管理，实现线上线下会员、商品、库存、订单、履约、营销、数据一体化，实现业务高效赋能。会员一体化：通过全渠道交易触点，形成消费者到会员的转化，所有会员在数字化中台进行沉淀，全渠道统一ID、统一权益、统一规则与服务。为会员数字化营销提供基础数据支撑。 商品一体化：商品的条码、名称、价格、规格、图片等信息保持全渠道的一致性，并做到一键配置，减少人员重复工作。 库存一体化：共享门店库存（全渠道销售库存数据以便利店门店库存为主），多平台发生销售时库存统一扣减、实时同步，保障线上平台履约率。 订单一体化：全渠道交易订单统一自动接单、根据订单门店自动分发，门店能够快速处理订单商品，减轻门店管理投入。 履约一体化：多终端自由操作、实时同步。对接单、提货、配送环节进行高效管理。 营销一体化：营销方案线上线下自动同步、多平台统一触达。 数据一体化：全渠道交易数据在数字化中台统一展示，可支持全方位、多维度数据分析、数据报表，实时同步，多终端可查询。 1.6基于公域流量的营销如何落地？ 1.6.1公域流量在便利店行业有哪些应用场景？ 1.6.1.1宣传与触达 公域流量是门店进行全渠道场景营销的基础，“公域引流，私域经营”将是便利店经营的较好方式。公域流量在门店进行营销宣传和触达顾客的过程中，起着重要作用。 线上渠道方面，便利店企业可以应用美团、饿了么等平台获取流量，扩大曝光窗口，触达目标人群并引流，为向私域转化做好准备。尤其适用于新店开业、店庆、大型节庆、爆品推广等活动，起到丰富营销渠道，完善服务体系的作用。 1.6.1.2影响购买决策 公域流量的消费习惯和线上平台消费数据会对他人产生影响，如消费方式、商品选择、活动参与、口碑相传等可以影响到门店顾客的购买决策。 1.6.1.3顾客裂变和品牌传播 公域流量产生消费后将商品信息、服务体验、价格区间等信息，分享到公域流量池产生裂变，为门店引流起到促进作用，为私域流量转化做好准备和输送。 尤其适合“邀请有礼”、“以老带新，以新带新”等传播裂变方式。 1.6.1.4辅助经营决策 公域流量的人群特性、消费习惯、购买力等数据分析结果，可以给门店经营者提供一定的帮助和借鉴作用，根据公域流量的大数据分析，获得对应的资料，撬动高潜力人群。 1.6.1.5触达微信、支付宝等支付生态圈 通过微信、支付宝等支付生态圈，能很好地触达公域流量人群，如微信支付的开放发券功能，可以借附近商户的支付场景来发自身门店的优惠券，对门店引流起到积极作用。而支付有礼的功能，让顾客支付时收到卡券，提升门店复购率。 1.6.2基于公域流量的全渠道营销有哪些步骤？ 通过公域流量的营销落地，不但能带来优质流量，还可以为企业带来全渠道运营等新营销价值，激活高价值用户，带动销售增长。 基于微信生态的公域流量营销活动案例 公域流量的营销案例多种多样，需要企业根据营销目的进行选择，定制有效的营销活动方案。 根据微信智慧经营生态，运营人员开通连锁品牌功能。 以品牌维度统一活动营销，基于品牌-门店的商业关系，提供品牌在收银（快速入驻、小程序支付、供应链分账等）、经营（流量开放、数据应用、营销发券等）专项能力。 1）引流到店 会员有礼营销功能，高效转化公域流量，进店顾客成为会员。 2）支付后曝光 支付完成界面可跳转小视频、小程序商城等场景，实现公域流量最大化曝光。 3）复购提升 会员单次券发放，提高会员留存，提升复购频次。通过一系列“公域引流，私域转化”的活动手段实现统一门店活动，提升会员质量，增加会员黏性目的。 1.7私域流量池体系如何建设？ 1.7.1什么是私域流量？ 企业自有的、可开展个性化运营的客户资产。企业自有APP、微信、微信社群、公众号、小程序，以及最新兴起的企业微信、企业微信社群都属于企业私域流量的范围。 随着公域流量的红利逐步消失，获客成本高涨，企业间同质化竞争加剧。此外，平台流量归属于平台，企业很难真正触达客户。在这样的背景下，很多头部企业开始从“流量”思维转变为“留量”思维，“私域流量”概念开始兴起。 2020年突然爆发的新冠疫情，则加速这一进程。疫情之下，企业经营愈发困难，急需破局之道，“私域流量池”的价值越发凸显。 1.7.2私域流量对便利店企业的价值？ 降低企业营销成本。企业如果搭建自己的私域流量池，就可以直接将营销活动触达给客户，节省大笔营销成本。 减少企业客户流失，提升复购。企业能够通过高效运营客户生命周期各个阶段减少客户流失，同时根据客户画像对客户进行分层运营，实现精准营销。 提升客户忠诚度。通过构建完善的私域运营体系和客户权益，企业能更快速响应客户需求，提升服务质量，进而增强客户对品牌的认可度。 筛选高价值客户，实现裂变增长。筛选出乐于分享传播的高价值客户，企业通过营销工具鼓励客户将产品分享给圈层好友，实现快速拓客的目的。 1.7.3搭建私域流量的困境及解决方式？ 企业构建私域流量过程中做过各种尝试，最后会被两个问题所困：一是运营周期过长；二是无法和客户即时互动交流。 利用企业微信就能够很好地解决上述问题： 1）企业微信与微信互联互通。企业可以通过企业微信连接微信12亿的客户，即时触达客户。 2）企业微信开放了很多平台接口能力。企业微信除了具备微信基础能力外，开放了很多客户管理、社群运营等工具能力，让企业能够高效管理客户。 5 4 2 1 3 1.7.4如何打造企业的私域流量池？ 企业认证形象设计拟定昵称企业名片 人设打造 社群定位社群欢迎语公告群规自动回复 社群建设 个人活码群活码 个性欢迎语 活码创建 线下门店线上商城到家平台社交媒体 …… 全域引流 社群朋友圈视频号直播 …… 运营转化 打造私域流量池实战案例 背景情况：某区域连锁便利店品牌，拥有200+线下门店运营目标：私域流量会员和销售额增长 运营方式：1）企业微信沉淀全渠道客户。2）营销活动提升社群留存活跃。 3）小程序商城承载转化复购。 运营效果：新注册会员数量增长326%；销售额增长9%；客单价提升30%；线上商城访问量增加465%；老会员消费增长529%；会员转化率提升88%。 1.7.5基于私域流量的全渠道营销如何落地？ 1.7.5.1营销落地四环节 持续复购 成交转化 客户运营 拉新获客 参考三个原则： 1、消费客户优先于潜在客户； 2、高频次客户优先于单次购买客户；3、付费会员客户优先于高频次客户。 输出三种价值： 1、贴心服务 2、专业内容 3、真福利 变现四种方式： 1、内容电商 2、社群团购 3、直播卖货 4、1V1转化 复购三个策略： 1、购物体验 2、多渠道曝光 3、精准营销 1.7.5.2基于私域流量会员的生命周期营销方法 1.7.6私域流量全渠道营销有