保险行业新增长极：以客户为中心的营销服务模式

后疫情时代，人们购买保险的意识逐渐增强，保险行业迎来新的机遇。但传统的保险销售模式在人口红利逐渐消失、行业竞争加剧的背景下，依然是高度依赖渠道。 相对于保险公司客户了解程度低、缺乏互动以致客户体验不佳，客户“以我为中心”的观念愈发强烈，对保险售前、售中、售后的过程服务愈发看重。以人缘关系、经验性判断为主的获客及服务模式转向以客户体验为核心并围绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。 保险行业新增长极：以客户为中心的 营销服务模式 何为新增长极？就是以客户服务为中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段，充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏，化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。 以客户为中心是行业发展之必然 01人口红利逐渐消失，竞争加剧，保险行业由高速发展步入高质量发展 随着保险企业长期进行客户开拓，中国市场人口红利逐渐消失。同时，互联网企业争相布局互联网保险服务，行业竞争进一步加大。在此背景下，保险行业正在由高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，增强客户服务体验，是险企存量市场必争高地。 2011-2020年保险行业原保费收入增速 100000 保险全行业原保费收入（亿元）增速 20.0% 27.3% 17.5% 30.0% 80000 11.2% 6.6% 18.4% 3.9% 12.2% 10.0% 6.1% 60000 40000 1.30% 15488172222023524283 30904 3657838013 4264545257 -10.0% -30.0% 20000 14528 0-50.0% 数据来源：根据中国银保监会数据整理 02人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩，客户需求洞察重要性凸显随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式向线上迁移。互联网保险的蓬勃发展，使传统的人缘关系拓客方式被挤压，单纯地依靠经验判断也无法全方位地了解客户需求和及时精准地提供客户服务，传统代理人渠道正在萎缩。在线 上化的模式下，如何全方位地洞察客户需求、提升客户服务体验显得尤为重要。 2010-2020年我国保险行业代理人员数量情况（单位：万人） 人数变化 2000 1800 1600 1400 1200 44.9% 12.1% 39.6% 22.8% 7.9%4.7% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 1000 800 600 1.8% -17.0% 4.3% 471 657.3 806.9871912842.80.0% -7 .6%-10.0% -20.0% 400 200 0 329335278290325 20102011201220132014201520162017201820192020 -30.0% -40.0% -50.0% 数据来源：中国银保监会，前瞻产业研究院整理 03客户需求具备较大的升级空间，客户需求挖掘大有可为 国际经验表明，人均GDP在1万美元时，保险深度快速提升。2019年我国人均GDP首次突破1万美元，中等收入人群崛起，财富管理和配置需求旺盛（数据来源：泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》）。保险作为金融投资、财富传承的重要工具，将发挥更大作用。 随着消费升级、新经济蓬勃发展，居民需求从单一金融产品向多元服务、产业链延伸，保险密度和保险深度逐步提升。例如，居民健康意识加强，医疗费用快速增长，或可推动保险+健康、保险+医疗等差异化服务模式的飞速发展。但是与发达国家相比，我国居民保险密度和保险深度还有很大提升空间（资料来源：泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》）。如何做好客户服务、满足客户越来越多的需求，仍是未被充分挖掘的蓝海。 中国保险密度和保险深度 4000 3000 4.00 2500 3.00 20001500 2.00 1000 500 1.00 0 0.00 3500 保险密度（元/人）保险深度（%，右轴） 5.00 19941996199820002002200420062008201020122014201620182020 数据来源：Wind，瑞士再保险，泽平宏观 04客户形成“以我为中心”的思维，更加关注过程体验 知我所需：在前期营销上，客户提出“知我所需”的服务要求意味着险企需要构建场景化营销模式，及时感知保险服务需求，并进行精准推荐营销。 如我所愿：在产品提供上，客户追求“如我所愿”的产品配置意味着险企需要打造更加丰富的产品结构，借助个性化产品解决方案、场景化产品的提供，增强客户体验。 多场景感知需求精准推荐 避免病毒式营销 知我所需 个性化金融产品场景化非金融产品 如我所愿 随时可服务随处可办理 及我所在 及我所在：在服务供给上，客户渴望“及我所在”的服务体验意味着险企需要在服务层面给予客户广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。 精准营销 产品定制 极致服务 建设以客户为中心的营销服务模式所需注意的核心问题 技术、场景、渠道、产品全面融合，客户全旅程精准服务 APP 数据 网点 生活+业务 …… 嵌入 支撑 以客户为中心的全 旅程服务 代理人 数据 技术支持 ，模式创新 客服中心 全场景互联 全渠道互通 大数据分析、洞察需求、构建定制产品能力 搭建智慧运营 流程自动化 虚拟集约化 智慧 营销 智慧 风控 产品中心 模管型理及平大台数 据 以客户为中心的模式建设，需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面的融合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术等，实现客户全生命周期的无感营销服务；同时需要公司积极开展外部合作，借助外部咨询机构的项目经验，内部需要至上而下的通力合作、业务部门和技术部门的全力配合，这样才能真正地为客户打造极致体验，为险企业务开创新的增长极。 需求投保 服务理赔…… 以客户为中心的营销服务模式能给企业带来什么？ 客户经营能力增强，促进保费、满意度双提升：基于客户画像模型及分析模型，及时精准营销和服务，更好地洞察客户真实需求，促进保费、满意度双提升。 改善公司管理效率：基于客户服务建设的管理看板实时显示客户多维信息，并直达各分公司架构层级，为公司管理部门了解客户规模趋势、服务满意度、经营风险点提供高效便捷的窗口。与原有的系统分散查看、报表手工报送模式相比，管理效率将会有明显的改善。 发展智能决策，增强市场竞争力：以客户为中心的营销服务模式，需要依靠前沿科技技术，通过打造数字化智能决策能力使企业思维模式、决策模式、工具模式一起“聚变”，增强企业的市场竞争能力。 团队介绍 安永金融管理咨询团队以多年的专业实践沉淀，积累了丰富的数字化转型实施经验，能为包括金融业在内的各企业提供数字化转型一站式解决方案，从数据治理、中台建设，到前端产品应用，致力充分激发客户多年沉淀的业务数据价值，发挥数据经营决策效能，为企业发展再突破构建强有力的保障。 欢迎联系我们。 忻怡 大中华区金融服务首席合伙人亚太金融科技及创新首席合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 +862122283286 effie.xin@cn.ey.com 梁尚文 大中华区金融服务咨询服务主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 +861058153236 sherman.leung@cn.ey.com 张超 金融风险管理咨询中国区主管合伙人安永（中国）企业咨询有限公司 +861058153502 jason-c.zhang@cn.ey.com 刘静如JeanLiu 大中华区金融服务合伙人 安永（中国）企业咨询有限公司 +8613817634332 jean.jr.liu@cn.ey.com 周悦 大中华区金融服务高级经理 安永（中国）企业咨询有限公司 +8618028769633 joe.zy.zhou@cn.ey.com 陈金虎 大中华区金融服务高级顾问 安永（中国）企业咨询有限公司 +8618576459540 rain.jh.chen@cn.ey.com 安永|建设更美好的商业世界 安永的宗旨是建设更美好的商业世界。我们致力帮助客户、员工及社会各界创造长期价值，同时在资本市场建立信任。 安永坚持创新与技术投入，通过一体化的高质量服务，帮助客户把握市场脉搏和机遇，加速升级转型。 在审计、咨询、战略、税务与交易的专业服务领域，安永团队对当前最复杂迫切的挑战，提出更好的问题，从而发掘创新的解决方案。 安永是指Ernst&YoungGlobalLimited的全球组织，加盟该全球组织的各成员机构均为独立的法律实体，各成员机构可单独简称为“安永”。Ernst&YoungGlobalLimited是注册于英国的一家保证（责任）有限公司，不对外提供任何服务，不拥有其成员机构的任何股权或控制权，亦不担任任何成员机构的总部。请登录ey.com/privacy，了解安永如何收集及使用个人信息，以及在个人信息法规保护下个人所拥有权利的描述。安永成员机构不从事当地法律禁止的法律业务。如欲进一步了解安永，请浏览ey.com。 ©2022安永，中国。版权所有。 APACno.03014697 EDNone 本材料是为提供一般信息的用途编制，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。 ey.com/china 关注安永微信公众号 扫描二维码，获取最新资讯。