保诚拥抱以客户为中心 ： 对 Priscilla Ng 的采访

金融服务实践 保诚拥抱以客户为中心：对PriscillaNg的采访 普瑞登保险公司的客户为中心的转型依赖于数字化转变，数据和人工智能作为关键推动力，而人类仍然扮演着至关重要的角色。 2024年8月 保诚集团拥抱数字化转型中，这家拥有176年历史的保险公司发现自己正在谨慎地平衡：和谐地结合了传统与创新 。 以人为本的AI力量对于提供卓越客户体验至关重要。保诚优先利用数据驱动的洞察力，为客户提供更加个性化、主动和高效的服务，同时在全球市场推动可持续增长，保持保险客户珍视的人际联系。 麦肯锡大中华区主席、资深合伙人JoeNgai与保诚集团首席客户及市场官PriscillaNg进行了交谈。拥有超过1800万客户基础， 在24个市场的布局中，普华永道正踏上以客户为中心的转型之旅。Ng分享了她对以客户为中心的重要性、数据驱动营销的作用以及在快速演变的保险领域推动以客户为中心的增长所面临的挑战和机遇的见解。 一个新的客户功能，支持保诚以客户为中心的旅程 JoeNgai:您在客户和营销组织中的角色想要实现什么？ PriscillaNg:我在金融行业已有超过25年的经验，并在整个职业生涯中与跨国公司合作。大多数公司都将增长视为核心目标，然而挑战在于如何创造 一个能够持续交付年度稳定增长的可持续商业模式。当我观察全球最成功的公司时，我发现它们的主要目标是为客户创造最大价值。这意味着确保客户满意、忠诚和倡导，从而导致回购和推荐。这形成了一条强大的价值链，在这条链中，满意的客户转化为满意的投资者。 JoeNgai:保诚一直注重客户导向。然而，在引入客户职能和角色后，它现在正集中于数据驱动的方法，并利用这些方法来推动业务发展。 市场增长。您的客户功能如何增强现有以客户为中心的努力，与代理商和银行保险合作？ PriscillaNg:为了提供一些背景信息，我们的集团首席执行官AnilWadhwani于2023年2月加入我们。他是一位以客户为中心的坚定倡导者，这导致了客户服务职能的建立。当时，我在香港业务部门工作，并被任命为集团首席客户与营销官。简而言之，我的职责可以分为三大主要角色。 首先，我负责我们24个市场的客户策略。这包括制定客户细分策略、定义产品提案，并监督获取和保留客户的工作。 其次，我担任客户倡导者角色，在普信（Prudential）市场中培育以客户为中心的文化，并积极倾听客户的声音。 最后，我扮演的是一个赋能者的角色，在组织内部构建核心能力。这包括利用数据和技术，如您所提到的，以增强我们以客户为中心的方法论。 AI作为放大器：赋予人类卓越的能力 JoeNgai:对于普益人寿而言，投资数据和技术是优先事项 。您能为我们提供更多关于您的策略信息吗？特别是在如何利用人工智能和数据分析来提升决策制定、管理风险以及优化客户体验方面。 PriscillaNg:数据和技术绝对在塑造客户服务的未来中扮演关键角色。当我们思考客户旅程和服务渠道时，我们的目标是在所有接触点上创造无缝且流畅的体验。 这需要利用数据和技术确保为客户提供一致且个性化的体验，无论客户选择通过何种渠道与我们互动。 我们早在人工智能和数据分析的重要性被广泛认知之前就开始了相关行动，并且在市场对人工智能的狂热之前就已经开始了这些举措。我们一直利用人工智能和数据分析技术来处理大量数据，这使得我们能够做出更加明智的决策， 有效地管理风险，以及提升整体客户体验。通过利用人工智能的力量，我们可以提供个性化解决方案、自动化流程，并以速度和效率交付服务。这在其中起到了关键作用。 以满足当今消费者的更高期望，并确保我们保持在行业的最前沿。 只是为了概述用例， 人工智能可以用于简化和个性化承保流程，同时主动检测欺诈和理赔案例。在理赔案例中应用人工智能以识别伪造行为，从而实现更加个性化和简化的承保流程。另一个关键的应用场景是提升客户体验，尤其是在呼叫中心领域。 当客户寻求帮助时，AI可以快速准确地解答客户询问 ，确保服务的无缝与高效。其他应用场景繁多，总之 ， AI是服务业的变革力量。 它不仅使客户操作更加简便，还简化了运营流程，提高了效率和成本效益。 实际上，借助AI，我们能够减少手动工作量，从而投入更多时间在与客户建立关系上。AI使我们能够节省时间， 专注于增值项目。它通过提供更快的交付来增强客户体验 并且简化了信息。它通过减少对大量劳动力的需求来降低成本，使人类能够专注于建立关系并满足客户的情感需求 。 AI实现了以人为中心、以技术为导向的客户旅程。 JoeNgai:在帮助公司进行数字化转型的过程中，您面临着哪些挑战？ PriscillaNg:这并非易事，尤其是在全球普信集团拥有超过15,000名员工的情况下。然而，这是一个激动人心的挑战 。为了成功转型，我们需要专注于为员工配备正确的思维模式、技能集和工具集。 首先，心态至关重要。我们需要培养一个以客户为中心的企业文化，并积极倾听客户的声音。这包括建立一种重视客户需求和反馈的文化。 其次，培养正确的技能集至关重要。我们必须为员工提供必要的技能，以便有效地利用数据和高级工具为客户服务。这既包括内部培训，也涉及吸引外部人才以增强我们的能力。 最后，拥有合适的工具集至关重要。我们今天的讨论围绕利用数据和技术来赋能员工，提供卓越的客户体验。例如，通过实施先进的客户关系管理系统（CRM），我们可以收集和分析客户数据，从而更好地理解客户需求并提供个性化服务。此外，采用人工智能（AI）驱动的聊天机器人可以即时响应客户查询，提升服务效率和满意度。同时，使用大数据分析技术可以帮助我们识别市场趋势和客户偏好，以便更精准地定位产品和服务，满足不同客户群体的需求。这些工具和技术的应用不仅能够提高运营效率，还能增强客户忠诚度，最终促进业务增长。 我们可以从讨论客户洞察开始会议，这有助于在组织内部树立以客户为中心的理念。 为了成功转型，我们需要专注于为员工提供正确的心态、技能和工具。 -PriscillaNg 改变文化需要实际行动。 它涉及始终如一地加强客户洞察的重要性，并将其纳入通过将注意力集中在心态、技能和工具集上，我们可以克服与数字化转型相关的障碍和挑战，从而推动公司向前发展。 JoeNgai:当您考虑保诚的24个市场时，您如何在团队基础架构方面处理数据？ PriscillaNg:数据绝对是保诚的首要任务，尤其是随着越来越多的人去 在线上更多地运营，减少对线下客户服务人员的依赖。我们的目标是将来自线上和线下的数据相结合，以获得全方位的客户视角。尽管不同的市场有自己的规则和法律关于数据问题，我们正在普益人寿建立一个统一的数据平台。这确保了数据结构和治理的一致性，使我们能够在全国范围内推出各项举措。 同步和战略的方式。 展望未来，创造卓越的客户体验需要基于数据驱动的决策，比如理解并优化沟通方式。通过分析客户行为数据 ，如流失点或页面停留时间，我们可以识别并解决任何问题。这强调了数据在我们运营中的重要性。拥有并正确使用数据将成为赢得客户心的关键因素。 AI集成的挑战：取得适当的平衡 JoeNgai:代理人员如何看待数字化转型？这些功能是否面临阻力？他们是否将其视为对工作的威胁，还是改善生活的方式？ PriscillaNg:我们都是消费者，经常检查电子邮件、消息和社交媒体。员工和代理人员已经意识到数字化是前进的方向。 在普益人寿（Prudential）中，我们正在投资构建一个平台，以帮助代理人更好地与客户互动。这个数字化平台作为提醒工具，会通知代理人诸如客户的生日和必要的转变等重要事件。此外，通过使用数据和人工智能，代理人可以获取每个客户所需的确切信息。这简化了他们的工作流程，并允许他们：1.实时了解客户动态，提升服务 质量。2.个性化地为客户提供服务，增强客户满意度 。3.自动化重复性任务，节省时间并提高效率。4. 基于数据分析做出更明智的决策，优化业务策略。 综上所述，这一平台旨在全面支持代理人的工作，使其能更加专注于创造价值，同时提升客户体验和企业运营效率 。 为了更快、更准确地提供服务。代理人员可以分析大量数据 ，为了解客户行为提供宝贵洞察。 代理人应拥抱技术，因为它改善了他们的生活并增强了与客户的互动。作为一家公司，我们获得了更多数据。 并深入了解我们的客户，从而带来更好的服务和满意度。 文化转变和赋权： 拥抱人类与人工智能的共生 JoeNgai:保诚是如何接受以客户为中心的价值并将其付诸实践的？ PriscillaNg:在保诚，以客户为中心不仅仅是一个口号;这是一种生活方式。 公司在培养一种文化，这种文化倡导人类专业知识与人工智能之间的共生关系。去年，我们推行了一项全公司的员工文化价值观计划。我们的首要价值在于客户，这成为了我们的行动指南。它强调了我们将组织真正转变为以客户为中心的实体的决心和严肃性。 然而，仅仅有一个口号是不够的；我们必须把它付诸实践。 第一个实践是倾听客户的声音。去年第四季度，包括集团 CEO和我在内的高级管理层率先行动，与客户进行了会面 。这项活动旨在积极聆听客户的反馈。在一个月的时间里 ，我们与全球超过150位客户进行了交流，收集了他们对我们产品和服务的意见和建议，同时也收到了他们的赞扬 。 找到更多这样的内容 麦肯锡见解应用程序 扫描•下载•个性化 从今年开始，我们将这一做法扩展至所有员工，包括产品管理人员和技术平台管理人员。 他们将有机会直接听取客户对于产品品质、相关性以及稳定性的反馈，同时了解产品的用户友好性。 我们的平台。这种做法比仅仅接受来自上司的指令更为有力。我们的目标是在接下来的一年内，每位员工都能与100位客户进行互动。 现在，让我们讨论数据分析。重要的是要注意每个国家都有自己的数据 保护客户隐私的法律法规。 我们致力于遵守这些法律并确保客户的隐私和数据安全。我们已实施了强大的数据保护措施以保护个人资料，并遵循最高标准的数据隐私规范。我们深知 在所有运营环节中，我们高度重视保护客户信任，并认真对待数据隐私问题。 通过优先考虑客户，积极倾听 基于他们的反馈，并尊重数据隐私，我们正在构建一个以客户为中心、重视信任并提供卓越体验的强大基础的组织 。 JoeNgai:您一直在使用客户满意度评分作为收集反馈的重要工具 "在不确定的环境中实现稳定的市场份额增长"这一表述可以被理解为在市场环境充满不确定性的情况下，企业或组织成功地保持并扩大了其市场份额。这通常涉及到战略性的市场定位、有效的营销策略、产品创新以及对客户需求的精准把握等多方面的努力。在这样的背景下，企业的目标是在维持现有市场份额的同时，通过提升品牌知名度、增加客户忠诚度、开拓新市场或细分市场等方式，实现市场份额的稳定增长。针对您提供的英文句子："andmeasuringtheeffectivenessofyourmarketingefforts.Couldyouprovidemoredetailsonhowyou’reusingthosescoresandhoweffectivethathasbeen?"的中文翻译如下："并且衡量您的营销努力的效果。能否提供更多细节，说明您是如何利用这些评分的，以及这些措施的实际效果如何 ？"这个句子询问的是关于营销活动效果的具体实施和评估情况。提问者想要了解的是，具体采用了哪些评分标准来衡量营销效果，以及这些方法在实际操作中是否有效，取得了何种程度的成功。 PriscillaNg:是的，我们已在全国市场中采用客户满意度评分作为衡量我们向更加以客户为中心发展进程的一种方式。当我审视全球成功的企业时，其中许多企业都 先行者。其背后的哲学理念在于，我们的成功是以对客户的影响作为衡量标准。这意味着确保我们提供客户所期望的体验，让他们的日子更加光明，生活更加丰富。这一转变与“优质利润”的概念相吻合，即通过拥有更多的推荐者来创造利润。优质利润不仅惠及我