重新思考客户之声（英）

Forrester Consulting的研究发现，许多组织的客户体验计划并未为成功而设。尽管组织在CX改进方面表现出很大的精力，但他们的运营和优先级还有很多不足之处。CX仍未完全嵌入或构建到整个组织中，因此存在大量性能差距。CX计划在质量、嵌入性和流程三个关键领域失败。组织对现实的看法是扭曲的。大多数组织在关键人员、流程和技术支柱之间脱节，他们无法用行动来支持他们对卓越的看法。为了真正的VoC成功，必须对收到的反馈进行分析、采取行动并将其集成到业务流程中。只有19%的受访者表示客户的声音很好地融入了他们的组织运作方式。