深入浅出的体验管理

该研报主要介绍了体验度量的指标，包括客户满意度（CS）、净推荐值（NPS）和整体体验量表（CES）。其中，CS是通过问句的形式获取客户对服务的满意度，NPS则是通过问句的形式获取客户将服务推荐给家人的意愿。NPS和CS的计算方法不同，前者是通过平均值和满意度占比计算，后者是通过推荐者和贬损者的比例计算。NPS比CS多了一份责任感，因为它考虑了推荐者的意愿而非情感。该研报还介绍了如何拆解满意度体系和NPS，以及如何建立满意度/NPS与用户旅程行为的关系。最后，该研报还介绍了京东的整体指标结构，并提供了如何找到影响NPS最关键的指标的方法。