2021年顾客忠诚计划报告（英）

2021 年优质忠诚度数据研究大流行后满足不断上升的消费者忠诚度期望 目录3简介：忠诚的新机会4主要发现5不断上升的期望推动优质忠诚度需求8大流行期间的优质忠诚度11消费者对高级忠诚度计划的期望15接触传统忠诚会员18结论：是时候利用优质忠诚度发挥创意了 3介绍：忠诚度的新机会在过去的 12 个月里，我们见证了零售业前所未有的颠覆随着商店关闭或容量有限，购物转向网上。在许多消费者打破旧习惯并形成新习惯的时刻，培养忠诚度至关重要。与此同时，随着越来越多的消费者发现网上提供的产品和服务层出不穷，维持他们的忠诚度变得越来越困难。为了及时了解消费者在这个关键时刻的心态，Clarus Commerce 就他们的购物习惯和对忠诚度计划的期望对 2,500 名美国消费者进行了调查。基于我们 2019 年和2020 年优质忠诚度数据研究，本报告深入探讨了客户期望的好处及其原因，以及这些期望在整个 COVID-19 大流行期间如何变化。我们的研究结果表明，仅靠积分计划等传统策略已不再足够。在 2020 年的中断和封锁之后，客户越来越需要高级忠诚度计划提供的那种个性化、即时的好处。超过四分之三 (79%) 的受访者表示，他们不想再积累积分，零售商的忠诚度计划应提供立竿见影的好处，以维持他们的忠诚度。继续阅读以了解有关消费者对忠诚度不断变化的看法的更多见解。Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究3高级 VS。传统忠诚度计划高级忠诚度计划提供可随时使用的即时福利，以换取会员费。示例包括 Amazon Prime、沃尔玛和 CVS CarePass。传统忠诚度计划提供免费注册，但要求会员随着时间的推移进行购买以获得稍后的奖励（例如，通过累积积分）。 4主要发现68%的消费者同意他们的忠诚度比以往任何时候都更难维持。81%的传统忠诚会员表示他们会加入他们最喜欢的优质忠诚计划零售商，假设收益是有价值的。90%的消费者表示，他们可能会选择一家作为优质忠诚会员的零售商，而不是价格更低的零售商。76%的消费者愿意为优质忠诚度计划付费。79%的消费者表示他们不想再积累积分，零售商的忠诚度计划应提供立竿见影的好处以维持他们的忠诚度。73%的高级忠诚会员在大流行期间更多地在他们最喜欢的零售商处购物。Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究 第 01 节不断上升的期望正在推动优质忠诚度需求 6客户每年都在提高他们的忠诚度标准。超过三分之二 (68%) 的客户认为他们的忠诚度比以往任何时候都更难维持，高于 2020 年的 64%。与此同时，消费者越来越愿意为他们希望从零售商那里获得的利益付费。超过四分之三 (76%) 的人会为高级忠诚度计划付费。毫不奇怪，我们看到 2021 年这些计划的采用率有所增加。 2021 年的受访者中有 70% 目前属于高级忠诚度计划，而 2020 年和 2019 年分别为 66% 和 58%。在 2021 年剩下的几个月里，我们可能会看到高级忠诚度计划的采用继续增长。Z 世代热衷于高级忠诚度高忠诚度正在成为年轻、崭露头角的客户的常态。 Z 世代实际上比传统的忠诚会员 (63%) 更有可能拥有高级忠诚会员 (70%)。随着 Z 世代的收入能力和可支配收入的增长，这种差距可能会变得更大。如果你想迎合对于年轻一代来说，优质的忠诚度计划值得考虑。属于任何高级忠诚度计划的消费者百分比，按代70%77%78%57%74%Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究Z世代千禧一代X世代婴儿潮一代超过 74 沃尔玛的崛起沃尔玛的优质忠诚度计划 Walmart 在短时间内吸引了大量会员。尽管该计划仅在 2020 年 9 月推出，但 31% 的受访者已经加入。沃尔玛不仅在消费者中提高了这些计划的知名度——零售商也对该计划充满热情。在我们的2021 年忠诚度行业数据研究, 90% 的零售商表示沃尔玛的推出影响了他们考虑高级忠诚度计划的决定。Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究1杂货58%高级忠诚会员不断回来获得更多消费者愿意为各种产品和服务的优质忠诚度计划付费。这些计划提供了很好的体验——证明是会员愿意回来更多。大多数现有会员都愿意加入额外的优质忠诚度计划。四分之三 (75%) 的当前高级忠诚度计划成员可能会在未来 12 个月内加入额外的高级忠诚度计划，而 2020 年这一比例为 69%。超过三分之一 (37%) 肯定会加入额外的计划。对于希望提高消费者忠诚度的零售商来说，现在是开始高级忠诚度计划或改进现有计划的最佳时机。优质忠诚度正在上升。消费者愿意为优质忠诚度计划付费的前 7 类产品和服务2衣服和配件49%3健康与美丽36%4气体35%5旅行和热情好客29%6娱乐28%7家具22%7 第 02 节优质忠诚度疫情期间 Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究高级忠诚会员对他们最喜欢的零售商高度忠诚，充当品牌大使，通过口耳相传传播积极情绪。 90% 的人表示，他们可能会选择一家他们是优质忠诚会员的零售商，而不是提供更低价格的零售商。 88% 的高级忠诚会员表示，他们可能会向家人或朋友推荐具有宝贵高级忠诚福利的零售商。这些品质在大流行期间变得尤为重要，因为保持忠诚度仍然是零售商面临的主要挑战。自 2020 年 3 月以来，近一半 (49%) 的消费者尝试使用新品牌购物，因为向网上购物的转变使得单击下单变得容易。在这种中断中，高级忠诚会员坚持使用他们最喜欢的品牌。近四分之三 (73%) 的零售商在大流行期间参与了他们的优质忠诚度计划，而 41% 的人在这些零售商处的购物量明显增加。URBAN OUTFITTERS 以优质忠诚度吸引年轻一代在人流量减少后寻找提高忠诚度的方法大流行期间到商店，URBN其服装品牌 Urban Outfitters、Anthropologie 和 Free People 将于 2021 年 2 月推出。该计划名为 UP，提供的福利包括免费送货、即时折扣和参加独家活动。9 Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究高级忠诚会员在大流行期间更频繁地购物这一趋势在同比数据中也很明显。与 2020 年一样，2021 年有 94% 的高级忠诚会员每月至少在他们最喜欢的零售商处购物一次。但更频繁地购物（每周一次或更多）的会员比例实际上从 2020 年的 58% 增长到 2021 年的 67%。在经济衰退和大流行等中断的情况下，高级忠诚会员对他们最喜欢的品牌的长期忠诚度，对于着眼于度过下一场风暴的零售商来说是一个重要的教训。2020 年高级忠诚会员的购物频率2021每一个日11%13%每隔几个天25%28%一旦星期22%26%每隔几个周25%20%一旦月11%7%每几个月一次或较少的6%6%10 第 03 节什么消费者期待高级忠诚度计划 每家推出优质忠诚度计划的零售商都必须为其会员的特定需求找到合适的福利组合。例如，CVS CarePass 将免费处方递送与 24/7 药剂师帮助热线配对，这是其注重健康的目标客户的强大组合。也就是说，大多数这些程序的核心都有一些好处。例如，与 2020 年一样，免费送货仍然是 2021 年最受欢迎的福利。近三分之二 (64%) 的消费者表示这会吸引他们投资或续订优质忠诚度计划。其他好处也很重要，包括客户可以在购物时方便地使用的即时折扣 (53%) 和满足客户即时满足需求的免费赠品 (47%)。到 2021 年，设计忠诚度计划的零售商不能再依赖旧有的好处。您必须在设计客户想要的独特体验方面发挥创意。高级忠诚会员可能有不同的续订激励措施在您建立优质忠诚度计划时，请记住，有时吸引消费者加入计划的好处与激励他们续订的好处不同。例如，快速、免费送货是加入和续订 Amazon Prime 的首要原因。但在续订时，其他好处——尤其是视频流——更为重要。监控您的会员加入后使用最多的好处可以帮助您预测将激励续约的因素。例如，也许客户加入您的计划是为了获得即时折扣，但一旦加入，最终会对店内体验感到兴奋。Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究12 131免运费64%激励消费者投资或更新优质忠诚度计划的主要好处2立即的折扣53%3快点运输51%4自由赠品47%5惊喜奖励35%6独家的交易34%7假期折扣29%8个性化提供21%9有存货经历16%加入亚马逊 Prime 的主要原因75%更快，免费送货15%视频流的好处4%送餐（例如，Prime Pantry）3%音乐流媒体的好处3%客户活动（例如，Prime Day）续订 Amazon Prime 的主要原因58%更快，免费送货21%视频流的好处7%送餐（例如，Prime Pantry）6%音乐流媒体的好处5%客户活动（例如，Prime Day） Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据学习142021 年高级忠诚会员预计多久会受益Lululemon 融合了体验和交易优势Lululemon 的品牌是关于健康和保健的，所以它是有道理的它的高级忠诚度计划将采取整体方法，融合交易和体验收益.除了免费裤子和免费送货等基于价格的福利外，会员还可以获得品牌体验店每月锻炼课程的通行证，以及访问在线个人发展内容的权限。自 2018 年开始进行初步测试以来，该计划已推广到更多城市，并继续为公司的底线带来强劲的成果。无论您的计划带来什么好处，请确保您快速完成。高级忠诚会员对即时满足的渴望与去年一样强烈。近四分之三 (72%) 的人预计会在第一周内或立即受益，而 2020 年这一比例为 70%。立即地38%在第一星期34%在第一月21%在前六月6%在第一年1% 第 04 节接触传统的忠诚会员 理想情况下，您的传统和高级忠诚度计划应该协同工作以保持客户参与度。因为它们是免费的，所以传统的忠诚度计划对于刚接触您品牌的消费者来说是一个很好的切入点，他们以后可能会决定迁移到更忠诚的高级忠诚度等级。2021 年，71% 的消费者属于传统的忠诚度计划，这一比例与往年相似。在属于传统忠诚度计划的消费者中，大多数 (68%) 属于 1-4 个计划，几乎三分之一 (31%) 属于 5 个或更多计划。然而，数量并不意味着质量。这些消费者中的许多人没有足够频繁地使用他们的传统忠诚度计划来从中获得很多好处（即通过积累积分）。近四分之三 (73%) 的受访者每月使用这些程序的 50% 或更少，而 5% 的受访者每月不使用任何这些程序。传统的忠诚会员越来越愿意转向高级忠诚以获得更好的利益。在属于传统忠诚度计划的受访者中，81% 的受访者表示，如果他们已经是传统忠诚度计划的一部分，他们很可能会加入零售商的优质忠诚度计划，假设好处是有价值的。这比 2020 年（67%）增加了 14 个百分点。以高级忠诚度吸引年轻的传统忠诚度会员如果您还没有高级忠诚度计划，建立一个是与已经是传统忠诚度计划成员的客户建立更牢固关系的好方法。年轻的购物者——尤其是千禧一代— 比普通购物者更有可能从传统忠诚度计划转向优质忠诚度计划，这使其成为与年轻一代建立联系的绝佳策略。Clarus Commerce — 2021 年优质忠诚度数据研究消费者所属的传统忠诚度计划的数量1-23-45-67-89-1010多个28%40%20%5%2%4%表示如果他们已经属于零售商的传统忠诚度计划，他们可能会投资于该零售商的优质忠诚度计划的消费者百分比，按代88%92%87%62%64%16超过 74婴儿潮一代X世代千禧一代Z世代 1我看不到价值44%混合传统与百思买的高级忠诚度计划2021 年 4 月，百思买开始试点新的优质忠诚度计划，其中包括 24/7 礼宾服务和 Geek Squad 的无限技术支持等福利。该计划在大约 60 家商店提供，如果成功，可能会扩展到更多。然而，这家零售商没有计划取消其传统的忠诚度计划 My Best Buy，该计划通过在每次购买时提供积分来迎合