欧洲客户体验领域AI规模化落地：平衡速度、治理与信任

欧洲企业面临独特的挑战，在快速变化的规定、多种语言、多样化的客户需求和日益增长的透明度、公平性和问责制要求的环境中扩展人工智能 (AI) 的应用。组织现在专注于如何在扩展 AI 的同时保持客户、员工和治理团队的信任。

核心观点：

• AI 扩展压力： 几乎所有 (99%) 组织都面临在 CX 中扩展 AI 的压力，主要受不断增长的客户期望和竞争或市场压力的推动。
• 速度与信心之间的差距： 59% 的组织快速扩展 CX 中的 AI，但只有 39% 的组织表示合规性正在同步发展。
• 信任是 AI 扩展的真正限制： 72% 的组织表示员工信心加速 AI 的采用，71% 的组织表示客户愿意与 AI 驱动的交互进行互动。
• 治理仍然落后： 只有 38% 的组织拥有清晰且定义良好的 AI 治理框架。
• 外部合作伙伴仍然需要： 71% 的组织表示外部 AI 技术供应商或合作伙伴加快了 AI 的采用，66% 的组织表示他们比内部解决方案更信任外部供应商用于合规性。

关键数据：

• 87% 的组织表示，当 AI 与人工监督或升级一起使用时，AI 更值得信赖。
• 只有 38% 的组织拥有清晰且定义良好的 AI 合规性和治理方法。
• 71% 的组织表示外部 AI 技术供应商或合作伙伴帮助加快 AI 的采用或扩展。
• 40% 的组织表示他们已经完全实施了 AI 驱动的行动的人工监督或批准。

研究结论：

• 信任是 AI 在 CX 中扩展的关键因素。组织需要确保 AI 是准确的、一致的、透明的和可解释的，并且始终受到人工监督。
• 治理对于建立信任至关重要。组织需要制定清晰的治理框架，以指导 AI 的使用、监控结果并管理风险。
• 外部合作伙伴可以帮助组织管理复杂性、自信地扩展并获得更清晰的可见性，但选择合作伙伴时必须考虑其合规性专业知识、透明度和治理能力。
• 为了成功扩展 AI，CX、合规、风险和运营团队需要围绕 AI 性能、信任和风险建立共同的视角。

对 CX 和治理团队的影响：

• 构建 AI 支持的员工和客户信心。
• 将合规性纳入对话。
• 优先考虑区域一致性。
• 投资于满足您的智能和治理需求的合作伙伴。