智能空间新纪元——SDP空间数据平台白皮书

智能空间新纪元 SDP空间数据平台白皮书 智能空间新纪元⸺SDP空间数据平台白皮书 CONTENTS 目录 Omnichannel DigitalMarketing Operation Platform 01. 购物空间的演变过程以体验为核心的未来购物空间0102 02.未来空间服务设计的趋势03 超越预期的商业体验单体购物空间服务设计的典型样板综合购物空间服务设计的大胆尝试购物空间服务设计的理解空间服务设计五大层次0405060707 03. 09 智能空间服务设计(SDP)在商业中的升级应用 空间用户旅程中挖掘体验机会点「第三空间」空间智能应用案例鞋服行业空间智能应用案例商业地产空间智能应用案例09111417 Space Data Platform 当代消费者购物空间的新定义01FIRST 购物空间的演变路径 当代跨越时空消费 以物易物 传统聚集交易 生活中我们日常消费无处不在，有现场有远程，我们就像在一个大的“场”中完成了卖方与买方之间的各种沟通、商品评估、结算购买、推荐复购��我们所谓的这个“场”其实就是一个“购物空间”，那这个“购物空间”到底是如何理解呢，下面我们就一起探索一下吧。 购物空间的演变过程 原始的购物空间起源于以物易物的“集市”，人们最初需求是自有生产能力的产物过剩，但却需要一些不能自产的物品来满足日常生活所需，于是开始慢慢的出现了以物易物的特殊“交易”。随着以物易物的现象越来越多，人们交易的对象逐渐从自己的部落演变成跨部落，但由于古代交通上的“空间”局限性，人们无法实现日行千里，所以选择一个距离交易双方相对折中的地点来做交易就尤为重要，当同一地点慢慢来往的人越来越多之后，就形成了“集市”。虽然“大的集市”有着非常大的优势，但也并未完全取代人们近距离交易的“小集市”，由于量小、价低、不易储存等各种问题，依然有部分货物只能就近完成交易。这里就是我们今天所说的传统“人”“货”“场”的原始起源，也同时奠定了“人”“货”“场”的各个角色的原始职能。 但在 AI、互联网和 5G 技术高速发展的今天，人们交易的方式不再局限于传统的现场当面钱物交易，电商和快递行业的快速崛起，打破了近距离交易的瓶颈，形成新的“人”“货”“场”“时空”的四维空间关系。人们对购物的需求也不仅仅局限于购物本身，而是对购物场所周边、购物现场、购买方式、结算形式、售前推荐、过程服务、售后服务等整个购物旅程体验的便利性以及感官的精神享受方面有了更高的期待。 以体验为核心的未来购物空间 在新技术快速发展的支持下，虚拟“场”的搭建更多的依赖视觉 & 语音体验（直播、丰富的产品图片、视频），也会涉及越来越多的虚拟体验（AI、三方评论），网站设计（排版、便捷结账）；而实体“场”的搭建会综合考量周边的交通便捷度（如地铁、公交或停车场），消费群体（如高端人群、中产阶级），业态的联合（餐饮、服饰、化妆品、休闲娱乐、儿童乐园），品牌的定位（一线、二线、三线），购物空间的风格（复古典雅、探索未来、时尚潮流），广告的推送（多屏、品牌联合），停车场的便捷（预约、导航、指引、支付），中央场区（快闪店），店铺的布置（堆头、座椅、试穿、收银台）��一切都开始围绕以消费者为中心，以消费者的连环购物需求为出发点来规划设计，从购物空间周边就开始布局吸引其入场，到入场后在场内游逛的整个旅程的每个环节，都努力让消费者在每一个关键时刻（Moment of truth，即 MOT）得到超越预期的体验。比如与传统意义上对“用户企业”的理解不同，蔚来的“用户共创”模式就不只是单向度的服务，更是把舞台让给用户，全程让用户成为主角，各类线上线下活动，车主往往是未来的核心。 从远古以物易物的二维空间到传统聚集交易的三维空间，再到当代跨越时空消费的四维空间，购物空间不断地升级，中心也从“卖方”市场逐渐转向“买方”市场，当代消费者对购物空间的全新需求，也从单纯的“商品追求”转向“整个购物空间的全程体验追求”，而注重消费者全方位体验的空间服务设计也正在更大程度地激发消费者的购买欲望。 Space Data Platform 未来空间服务设计的趋势02SECOND 购物空间服务设计 移动互联网时代，通过小小的移动终端，直接的沟通变得更加容易，但品牌和用户应该以什么样的方式相处，却是一个需要不断摸索的问题。每一个购物空间都更像一个用户社区，用户个人的情感因素变得越来越重要，如何把商业情感因素积淀下来，如何挖掘好这个社区的运营模式也是众多新型购物空间设计和探索的重中之重，而好的空间服务设计甚至可以重新定义消费者的体验。说到“空间服务设计”，很多人都以为这是设计师才需要的思维，但事实，空间服务设计存在我们生活中的每个角落，当空间服务设计思维被真正应用到商业模式中时，就会出现空间服务设计优势效应 ⸺ 面对两家售卖同样品质商品且有着同等价格的店铺，空间服务设计的魅力与意义在于让你走进其中一家而非另外一家。 超越预期的商业体验 人的快乐究竟源自哪里，莫衷一是，但超越预期的体验始终是被广泛认可的快乐来源之一。在零售业内，有“消费者不是喜欢便宜，而是喜欢占便宜”的说法，的确，我们将这种说法套用到现在，仍旧不过时。盲盒玩法的风行，临期超市在社交媒体上的“挖宝游戏”分享热潮，都同样说明了存量时代里的商业仅仅是满足预期还不够，只有超越预期才能出挑。 我们不难发现基于消费体验管理消费预期的工作，对购物空间而言，是漫长浩大的周期性工程。因为消费者的印象里，永远都只记得购物空间内最惊喜和最糟糕的地方，稍有不慎，就会让消费者产生长时间的负面印象。而维持惊喜的正面印象却需不断地动作，一旦这种新陈代谢停止，消费者就会瞬间失去期待，甚至倒向负面的一侧。 这都说明了一个事实，购物空间将不得不学着做“体验管理中心”。而体验管理中心，也将使购物空间不得不将面对和游戏公司同样的工作习惯，以用户体验为核心的可量化指标作为主要的工作依据与参考。通过关注可量化指标的变化，对客户的体验实施有效管理，从而使购物空间变得越来越诱人，越来越充满乐趣，这正是这项工作的核心意义。 单体购物空间服务设计的典型样板 星巴克可以说是单体购物空间设计最成功的典型案例之一，它很好的结合了目标群体消费水平及其对喝咖啡的各种需求，无论是产品、环境、还是服务、体验上，都是以消费者为中心，并且以不断提升消费者体验为目标，因而成为了众多茶饮餐厅争相跟风的典型。 喜欢咖啡的人应该大都听说过星巴克的上海烘焙工坊，这家全球最大、2700 平方米的体验店，用“飞檐走壁”的烘豆过程，让顾客在店内尝试到各种冲煮方式、搭配合适的点心食物，体验非凡。星巴克为多种到访「 第三空间 」的客人组合提供不同组合的桌椅、沙发和吧台，同时让线上专星送的客人在最短的时间内收到心心念念的咖啡，通过智能的算法结合线下订单的数量和门店的制餐合理，分配线上的订单。星巴克不仅是咖啡，其线下和线上的体验上也不断突破人们的想象力。 综合购物空间服务设计的大胆尝试 我们都知道购物中心或商场是一个典型的购物空间，但如果说购物体验的巅峰设计就不得不说到北京的 SKP。北京 SKP 原名“北京新光天地”，是台湾“新光三越”和“北京华联”在 2007年联手打造的高端商业项目。这个当年首期引进了 938 个品牌、奢侈品牌阵容强大，却没有得到奢侈品龙头 LV 认可的商场，但却在开业后短短的几年内就让 LV 重新认识并携手同行，我们不禁好奇，SKP 到底是怎么做到的呢？ 北京 SKP 的成功，在“项目定位”“策略制定”“硬件设施改良”“沉浸式体验 - 空间商业设计”“运营管理”“会员与营销”和“规模扩张方向”等各方面都做了充分的考量，尤其是在“沉浸式体验 - 空间商业设计”上下足了功夫。 SKP-S 以“数字 - 模拟 未来”(Digital-Analog Future) 为主题，以天才般的创意制造了一个沉浸式的“科幻世界”购物场景。这里见所未见，充满了想象力和创见性，是一处从“五感”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）角度给人们带来全新体验的新场域，所到之处皆是惊艳和无比新鲜。“艺术 + 商业”融合的营销模式，共同引领奢侈品新锐体验式消费。注重体验式消费，SKPS 洞悉奢侈品消费趋势，充分了解新一代客群追求个性化和品味的特质，引入快闪店、明星打卡、各种社交平台种草。 购物空间服务设计的理解 在星巴克和 SKP 的案例中，我们可以看到空间服务设计不仅可以重新定义用户的体验，更是可以重新定义行业的。空间服务设计是设计师专注于创造最佳服务体验的过程，这需要对所有相关行动者、它们之间的相互作用以及辅助材料和基础设施有一个整体的规划。空间服务设计通常涉及到客户旅程图的使用，讲述不同客户与品牌之间互动的故事，并提供深刻的见解。当消费者更追逐自我体验感受时，对所有的行业设计和体验标准都提高了，空间服务设计的应用就显得愈发重要。好的空间服务设计应具备以下两个重要原则： 以消费者为中心，站在消费者的视角，以消费者的体验为中心去做，所有的利益相关者都应该参与到空间服务设计的过程中 空间服务设计五大层次 从上面的介绍可以看出，空间服务设计并不是一个凭感觉凭经验就能做好的事情，它是需要一个体系化的规划和设计才能实现。推进空间服务设计过程从抽象到具体可以分为以下五个层次和步骤： 研究商业价值和用户需求。提前了解和确认空间的商业模式、空间面向的受众用户。 确定空间的服务系统、功能范围和产品选择。注意这里的产品指的是体验设计语境下的“产品”，不是实体产品。 第五层感知层 深化视觉层面上的空间界面，比如，可以设计出不同的主题，星际穿越、鸟语花香等。 可以发现每一层设计都被上一层所影响，最终呈现出的主题取决于商业层对用户喜好的分析，空间动线取决于货品系统运作的逻辑。如果不分层，或每层都不是严谨的分析，就不可能给用户带来超越预期的体验。 以“极致体验”为核心的智能空间服务设计(SDP)在商业中的升级应用03THIRD 在智能空间设计中，不可避免的要谈及用户，而与用户相关的每个节点都应该规划在购物空间的规划设计里。 研究表明，体验可以让品牌具有独特意义。消费者体验将超出价格和产品，成为品牌差异化的核心要素。体验创新将为企业带来五个优势：差异化、新的竞争力、客户忠诚、口碑、客户满意度。竞争者更容易复制产品，而不能复制体验。塑造体验，让品牌在消费者心目中更有意义。换言之，消费者体验也是塑造品牌的命门。 「 第三空间 」空间智能应用案例 随着经济水平的提升，人们对物质生活和精神生活的享受也有着越来越高的追求，尤其是在一二线城市，比如人们在早餐时刻会带一杯咖啡，在会客约见的时候经常约在咖啡界的翘楚之地星巴克。但在上下班高峰时刻，尤其是职场周边的门店经常有不买咖啡但穿店而过的上下班的员工，或在午餐高峰期排起长长的队伍等待，或是在座椅不足的店里驻足片刻后又选择了离开，也有很多陪同进店的人仅仅陪同并未消费。对一家咖啡店来说，如何让一家门店能够无打扰地、更好地服务顾客，如何最大限度地提升店内资源的利用效率，如何挖掘更多的消费机会，也成为其一直在寻找的答案。 Step 1: 通过用户旅程地图寻找服务缺口 通过用户旅程地图解析旅程服务中的双方痛点，找到服务缺口。 以用户想喝一杯咖啡的旅程来看，将客户从产生喝咖啡的想法开始，一直到离店的全过程，服务触点一览无余，在每个节点上，门店都展开独特的优化方法，将客户体验管理的理念发挥的淋漓尽致。 01 02 03 重点服务缺口2 重点服务缺口1 重点服务缺口3 店内排队时间长和座椅供应紧张 虚伪客套的问候、打扰式营销 线上外卖顾客等待时间长 解决方案 1： 解决方案 3： 解决方案 2： 通过 AI 摄像头，统计客流信息，分析顾客行为轨迹，通过热区分析顾客座椅偏好，优化店内不同时段的座椅数量及配比，如 2 人位、4 人位的桌椅、吧台、沙发数量及配比 优化外卖选址算法，通过算法测量门店制餐能力和剩余待制餐