CX中的AI状态：从辅助到代理 CX zhōng de AI zhuàng tài: cóng fǔ zhù dào dàì lì

人工智能在客户体验中的状态：从辅助到主动

核心观点与关键数据：

• 企业领导者已广泛依赖技术处理手动流程和自动化决策，而人工智能（AI）在支持数据收集、分析、自动化客户支持和预测最佳行动方面发挥着关键作用。
• 人工智能已成为推动现代客户体验（CX）的核心引擎，将AI从单纯解决方案提升到了运营层面。
• 客户现在也越来越多地使用自己的AI工具进行服务互动，这标志着代理经济的到来。

AI在客户体验中的应用：

• AI技术已成为企业首要投资重点，尤其是在代理人工智能和人工智能代理、客户体验和服务功能自动化、对话式人工智能聊天机器人和虚拟助手以及商业运营中的人工智能/机器学习方面。
• AI在客户体验中的应用不仅限于前端，后端的数据分析、智能路由、分级处理和知识库覆盖等方面也发挥着重要作用。
• AI可以提升客户倾听能力，通过分析海量数据（如聊天、通话、订单、电子邮件、评论等）提取价值，并生成CSAT评分等指标。

案例研究：

• CVS Health：利用代理人工智能创建数字孪生体，放大客户之声（VoC）项目，通过行为模型测试客户旅程、信息传递和服务设计，从而提升客户体验。
• LoadUp：使用Kustomer的人工智能驱动的收入引擎自动化定价和转化，实现即时透明的定价，提升客户满意度和转化率。

负责任和道德地嵌入AI：

• 客户对AI的自身使用以及对数据安全的需求日益增长，组织需要负责任地收集和使用数据，并建立基于伦理、受有效治理指导的AI使用框架。
• AI治理政策需要扩大范围，涵盖外部代理作为客户行事时的风险，并确保AI系统符合公司的伦理标准。
• ISO/IEC 42001:2023作为首个人工智能管理国际标准，为组织提供了一套框架，以确保它们负责地开发和使用人工智能系统。

研究结论：

• 人工智能正在推动商业、客户体验和客户行为的发展，组织需要优先考虑透明的AI治理政策。
• AI从基于规则的助手发展成了具有自主性和主体的同事，这如何影响组织实现可证明的价值。
• 人工智能的发展速度如此之快，但这远未触及它将为客户体验带来变革的尽头，组织需要将人工智能置于首位，并准备好应对一个既要求组织又要求客户具备人工智能素养的市场环境。