核心观点与关键数据
- 客户留存的重要性：客户留存是营销的长期目标，旨在建立持续且高价值的客户关系。成功的留存计划能将新客户转化为品牌的首选，即使存在其他选择。有效的留存策略是客户参与策略的核心，对业务成功至关重要。
- 留存带来的商业影响：
- 提升客户终身价值（CLV）：改善留存可显著提高CLV，是业务可行性和长期成功的关键因素。移动推送消息可使365天留存率提升69%（Braze研究）。
- 增加利润：提高留存率5%可使品牌利润增加超过25%（弗雷德里克·莱希尔德，贝恩公司研究）。
- 提高用户购买频率：跨渠道客户参与可将每用户购买量提升3.2倍（*2023 Braze全球客户参与报告）。
- 行业留存挑战：
- 实施个性化消息：需要深入理解客户需求和偏好，但统一客户视图往往难以实现。
- 理解客户行为：全面了解客户行为范围有助于映射用户体验，满足期望。
- 跨渠道一致性：使用多个渠道进行无协调的消息传递会导致混乱，削弱连接尝试。
- 营销建议：
- 利用实时细分和现代个性化工具（如Liquid个性化、动态内容）进行精准客户定位和体验定制。
- 建立全面的数据策略，以理解客户体验并满足其需求，为减少客户流失奠定基础。
- 投资于跨渠道客户参与平台，协调所有渠道的消息体验，提供一致、个性化、无缝的体验。
留存策略与活动
- 三种强大的留存活动：
- 价值演示活动：利用数据突出产品或服务的益处（如节省时间、金钱），提供留存的理由。
- 流失用户活动：针对已流失用户，提醒品牌价值、突出新功能或征求反馈。
- 推荐活动：基于AI和实时洞察，提供个性化的产品或内容建议，鼓励用户返回。
- 留存活动常见问题及解决方案：
- 新客户未完全上线：从开始就展示价值，利用自有和赢得的客户触点教育用户，鼓励探索。
- 客户没有机会分享反馈：持续收集和分析客户反馈，了解偏好和满意度，解决痛点。
- 活动未个性化：使用Liquid、动态内容等工具，根据客户行为、兴趣和需求定制消息。
- 未采用跨渠道接触：结合产品内和产品外消息渠道，显著提高留存率（90天留存率提升61%）。
- 未能进行实验：通过A/B测试和多变量测试了解客户偏好，持续改进留存工作。
- 发送过多一次性活动：发送定期留存活动可提高转化率（如赢回消息135%，里程碑/周年消息93%等）。
- 留存最佳实践：
- 利用报告和分析工具衡量留存活动的影响。
- 使用预测性AI解决方案（如智能定时、渠道、选择）个性化活动。
- 使用控制组观察活动对用户行为和关键业务指标的影响。
留存成功的关键步骤
- 建立成功的上线流程：通过向新用户介绍品牌产品和服务来建立信任，鼓励参与营销活动，为个性化体验打下基础。
- 利用高级个性化：确保所有客户生命周期阶段的营销活动都高度个性化、相关、有价值且有效。
- 将游戏化纳入策略：设计精心策划的游戏化活动可以提高用户采取高价值行动的动机，加强支持忠诚度的习惯。
- 衡量、测试和迭代：通过优化性能、常规进行A/B测试、客户旅程报告和多变量实验，找出提高留存的有效方法。
留存成功案例
- Jumbo（澳大利亚）：通过改进上线旅程，使用Canvas功能创建个性化用户路径，将新用户留存率在9个月内提升了18%。
- KFC印度：通过跨渠道游戏化活动“Bucket It”，根据用户互动实时调整体验，将平均每日订单量和每店收入分别提升22%和23%，重复订单量提升27%。
- Dyn Media（欧洲）：使用Braze进行实时个性化体验和促销，针对不同用户群体（基于订阅状态、观看体育等），实现10%的再参与率和75%的目标用户续订率。
- Tapas（韩国）：与Braze和Amplitude合作，通过追踪转化数据和流失率、进行A/B测试，将新用户留存率翻了一番（100%）。
结论
客户留存是衡量客户参与成功的关键指标，对品牌可持续增长和实现业务目标至关重要。通过实施全面的留存策略，包括成功的上线流程、高级个性化、游戏化、持续测量和实验，品牌可以显著提高留存率，增加利润和客户终身价值。利用合适的客户参与平台和工具，品牌可以有效地建立和维持与客户的长期关系。
