2026年客户体验趋势简报

AI正迅速重塑客户体验，品牌和消费者双方都开始依赖算法进行决策。Acxiom的年度客户体验趋势报告通过对4000名美国和英国消费者以及600名企业领导人的调查，揭示了五大AI驱动的趋势，这些趋势预计将在2026年塑造客户体验。

核心观点与关键数据：

• AI重塑客户体验的速度： 70%的消费者认为AI改变我们与品牌互动的速度比人们准备好的更快；79%的品牌认为AI驱动的体验将在未来12个月内改变其行业；93%的品牌认为AI驱动的体验将比他们准备的更快重塑客户体验。
• 对话式界面： 84%的品牌目前选择对话式界面进行日常支持，30%的消费者认为未来的客户将期望与品牌自然交流，就像与朋友交流一样。
• 指令式世界： 消费者被AI推荐不断指导，品牌使用AI影响客户旅程，消费者对此感到满意。
• 轻松访问： 37%的消费者因需要过多努力而更换品牌或供应商，74%的品牌认为无摩擦体验有被遗忘的风险。
• 平台统一： 47%的消费者因需要在多个应用程序或平台之间切换来完成一项任务而感到沮丧，58%的品牌正在使用AI来协调跨触点或合作伙伴的旅程。
• 同理心互动： 73%的消费者认为AI读取他们的面部表情来理解他们的感受是舒适的，但47%的品牌认为AI不恰当的回应是情感AI的挑战。
• 透明度与控制： 14%的消费者因需要过多努力而更换品牌或供应商，73%的品牌认为无摩擦体验有被遗忘的风险，58%的品牌正在使用AI来协调跨触点或合作伙伴的旅程。

研究结论： AI驱动的客户体验正在迅速发展，品牌和消费者都需要适应这种变化。对话式界面、指令式世界、轻松访问、平台统一和同理心互动是塑造未来客户体验的关键趋势。然而，透明度和控制是消费者和品牌关注的重点，以确保AI驱动的体验是积极和有效的。