自动化在行动：人工智能时代的运营效率

本报告探讨了自动化技术如何重塑企业绩效，提升生产力并为企业未来做好准备。报告基于2025年亚太地区AI与自动化调查结果，分析了当前自动化技术在客户体验（CX）领域的应用现状和未来趋势。

当前自动化技术在CX领域的应用现状：

• 当前主流技术： 超过70%的受访者表示其组织目前使用AI驱动的聊天机器人/虚拟助手，61%使用RPA进行后台任务处理。
• 未来技术趋势： 51%的受访者表示其组织目前同时使用AI和RPA，21%计划在未来12个月内采用AI代理、代理助手（如Copilot）和AI驱动的知识管理。
• 预算分配： 39%的受访者表示其组织将不到10%的预算分配给AI和RPA计划。

自动化技术带来的挑战：

• ROI衡量差距： CX投资难以用传统财务指标衡量，而效率提升可以带来立竿见影的回报，这导致组织倾向于成本削减措施，可能损害客户终身价值。
• 系统集成混乱： 遗留系统造成操作摩擦，影响客户触点，增加运营成本并降低客户满意度。
• 自动化承诺难以兑现： 过度自动化可能导致客户疏远，而自动化不足则浪费资源。47%的客户仍然会打电话解决本可在线解决的问题，说明客户旅程存在不足。
• 数据质量和遗留系统： 超过一半的受访者表示数据质量和/或集成是他们担忧的问题。遗留系统也是主要障碍，许多组织深陷于长期使用的工具和工作流程中，难以引入现代解决方案。
• 技能人才缺乏： 近一半的受访者表示技能人才是采用这些技术的潜在挑战。

自动化技术的未来趋势：

• Agentic AI的崛起： 超过40%的受访者表示他们计划在接下来的1到2年内扩大AI和RPA的采用范围。Agentic AI具有增强个性化、提升运营效率和实现更主动的客户参与等优势，但同时也引发了关于透明度、道德和监管等方面的担忧。
• 人机协作： 40%的受访者表示AI的主要作用是增强人类代理的能力，而只有11%的人认为AI将取代某些人类代理角色。未来，人类代理将专注于解决复杂问题和建立有意义的客户关系，而AI将负责处理重复性任务。
• 未来CX专业人员所需技能： 技术技能（如AI开发和数据分析）和软技能（如同理心、沟通和解决复杂问题的能力）将变得至关重要。

研究结论：

AI和自动化不再是新兴趋势，而是CX的现在和未来。这些技术正在解锁前所未有的效率、可扩展性和响应能力。成功将取决于管理人类专业知识和机器智能的交汇点。拥抱这种演变并促进人与机器之间的协作的组织将处于下一阶段CX的领先地位。