商家智能体（文字版）法律行业使用SOP

基于业界首个专注商业场域的百度自研智能体基座，助力商家打造专属AI销售团队【强思维+懂营销+全模态】三大利益点，为商家打造专属的、全能的、可协同作战的AI销售体系 强思维 全模态 市 场 变 化 做 好 专 属智 能 体 1)法律行业专属业务澄清项配合无效过滤，提升线索质量，提高高价值线索占比 单业务如债权债务需求澄清项设置涉案金额，持有的证据类型（欠条或借条，聊天记录或转账记录，其他证据，无证据）等及无效过滤设置涉案金额低于*万的用户不承接，过滤低案值线索2)综法客户业务类型众多，巧舱设置投放业务描述精细化（业务点一一罗列），优势点数据化（20年经验，百人团队），知识库搭建规模化（案例，人员，语料），提升智能体理解力，从而提升套电效率 智 能 体V S非 智 能 体 客 户情 况 客户为上海综合律所，承接上海本地各类型案件的法律诉讼及非诉法律服务；综法业务在上海本地投放竞争激烈，想要保本拓量有难度 转 化 效 果 客户需求更专业的法律知识，提升整体在线咨询解答能力的智能客服来提升接待效率，在维持成本的前提下提升整体线索量 智能体辅助客户保本拓量，月维度整体消耗提升5.0%，整体线索量提升5.2%，成本持平 做 好 专 属智 能 体 1)引用对话语料回复网民问题：灌入850条常见纠纷及赔付问题对话，被引用200+条，解答1.6万次，让智能体对客户业务更了解，更能全方位智能解答网民问题 2)过滤非业务线索：屏蔽法律援助，减少非投放业务的线索进入3、优化线索质量；by周回传线索有效情况，协助智能体优化账户 智 能 体V S非 智 能 体 客 户情 况 客户主营拆迁律师业务，做除北京外全国地域目前投放痛点： 使 用 效 果 1）套电话术死板：此前因咨询人员较少，采取人工+ai机器人形式回复网民，人工套电能力参差不齐，套电话术死板固定 释放了优化师工作量，优化人员有更多精力调整账户。商家智能体通过对客户对话语料和业务的学习，目前可以非常专业的回复网民问题，针对有意向的网民，可以持续套电。 2）放量难：账户周期性增加否词，导致账户放量困难 Step1：角色设定放大业务价值 法律客户·角色 经验业务-智能体理解客户业务的源头 律所覆盖啥业务？期望目标人群？不做什么？ （举例：“只做婚姻咨询，刑事案件不做、拆迁不做”） 服务优势-彰显律所优势，提升用户信任 律所优势有哪些？ （举例：“成立10年”“超20人律师团队”“解决案件上万”） Step1：角色设定放大业务价值法律客户·角色 角色扩展信息-智能体身份认知关键，“你是谁” 律所简称是啥？业务类型是什么？地址在哪里？ 欢迎语-用户进入落地页，智能体的开场白 （举例：“可以描述下您遇到什么问题吗？”） Step2：明确线索获取方式、线索追问信息 线索信息收集-明确线索获取方式 主动索要建议配置被动回答、主动发送，结合客户需求选配*26年Q1支持应用下载转化类型 用户信息-留线索后信息追问&确认 与网民电话确认是否留错？有哪些关键信息利于筛选线索需要与网民确认？ Step3：补充私有知识，提升解答效率促转化 法律客户·私有知识的重要性 影响转化 【是什么】：智能解析工具，可快速解析文本、图片、视频等类型的信息【用在哪】：帮助商家快速从已有的品牌资产中，提炼抓取有效信息，形成私有知识，用于智能体解答、服务推荐中 法律客户·重点知识类型1:问答 问答 Step3：补充私域知识，提升解答效率促转化 法律客户·重点知识类型2:人员 【是什么】：人员是法律最重要的知识类型之一；【用在哪】：用于接待网民咨询，推荐服务/人员转化卡，影响落地页CVR；【关注点】：①确保上传信息通过质检；②结合用户高频咨询内容持续迭代。 人员 功能价值 识别到找律师和问法律业务知识的意图下，同时识别到网民的业务点，以及检索到客户人员物料中有和此业务匹配的律师 在解答网民的问题后推卡 Step4：巧用「对话技巧」+「对话过滤」，筛选高价值线索 法律客户·「对话技巧」「对话过滤」分别是什么，二者的关系是什么 对话技巧=套电前接待网民咨询的思路，不可决定是否不套电；对话过滤=系统自动判断出的无效人群，如命中则不套电 对话技巧 对话过滤 用户过滤 By业务类型配置询问思路 识别到商家配置的非目标用户信息，则智能体拒绝套电 特定业务下，商家最想问网民的问题需要优先配置 用户发言关键词过滤 识别到网民发言包含关键词，则智能体拒绝套电 By业务类型配置应对思路 异常用户过滤 特定业务下，如果网民回复包含关键内容，商家最想进一步干预的优先配置 识别到异常电话号码，则标记异常 Step4：巧用「对话技巧」+「对话过滤」，筛选高价值线索 法律客户·知识·对话技巧 【是什么】：特定业务点的关键场景下，智能体问什么（询问思路）和怎么答（应对思路）；【用在哪】：通过设置询问&应对思路，持续提升对话效果和质量，影响落地页CVR；【关注点】：入口在知识右侧，询问思路、应对思路均需配置；确保配置内容通过质检。 配什么：指定场景，期望问的问题 询问思路 ①当用户咨询（必填）：下拉选择业务点，智能体会基于网民搜索词和对话上文进行业务点识别。 满足特定条件下，智能体会出相应问题询问网民，支持「选项回复」「自由回答」 *关注点：「若用户满足」中填写的只是作为触发条件，而不是智能体询问网民的问题，如果客户希望获得网民关于这个问题的回复的话，需要在「询问思路」中先新增这条问题。只有在网民回复了相关内容时（模型语义识别），才会触发该应对思路。 Step4：巧用「对话技巧」+「对话过滤」，筛选高价值线索 法律客户·对话·对话过滤 【是什么】：支持客户干预特定业务点的关键场景下，智能体问什么和怎么答；【用在哪】：通过设置询问&应对思路，持续提升对话效果和质量，影响落地页CVR；【关注点】：入口在知识右侧，询问思路、应对思路均需配置；确保配置内容通过质检。 配什么：特定业务下，用户回复提及特定内容后，进一步与其沟通的思路 应对思路 ①当用户咨询（必填）：下拉选择业务点，智能体会基于网民搜索词和对话上文进行业务点识别。示例：如网民表达对机构资质有顾虑，加以引导 示例：劳动仲裁业务，分场景应对网民回复 Step4：巧用「对话技巧」+「对话过滤」，筛选高价值线索法律客户·对话·对话过滤 【用在哪】：判别非目标用户，如命中相关条件，则智能体拒绝套电，提升线索有效性；【关注点】：用户过滤项需要基于业务配置，建议与对话技巧搭配使用 用户过滤 配什么：需要过滤的用户类型 ①当用户咨询（必填）：下拉选择业务点，智能体会基于网民搜索词和对话上文进行业务点识别。示例：不接待非北京地区的线索，过滤所在城市不属于北京用户 Step4：巧用「对话技巧」+「对话过滤」，筛选高价值线索 法律客户·对话·用户发言关键词过滤、异常用户过滤 配什么：提及某些内容，可直接判其定为无意向用户 用户发言关键词过滤 示例：有网民询问找工作、兼职等添加屏蔽词“兼职”“找工作” 示例：网民咨询公积金、社保等政策细节，并非有法律纠纷需要律师介入添加屏蔽词“社保”“公积金” *正确做法：基于对话情况，提炼高频的、有代表性的无意向用户发言词过滤；在抢量时段，可以适当删减屏蔽词，放宽转化漏斗 异常用户过滤 按需勾选 *易错点：全部勾选，线索更加精准*正确做法：在抢量时段、有效率较为稳定时段，不勾选或只勾选其一，避免影响线索转化量 Step5·线索经营 合理的线索标记有助于提升模型效果 方 式3： 第 三 方 咨 询 工 具 标 记 自 动 回 传 Step5·线索经营 法律客户·工具·利用多样工具促留联 Step6·设置C端对话页面样式 *选用·人工介入 法律客户·工具·数据下发 按需配置 支持市面主流IM厂商 Part1：对话调优 通用·对话调优的原理&重要性 反 馈 调 优 的 预 期 是 建立 端 到 端 的 可 感 知 效果 ， 理 想 态 ：客 户 只 要 反 馈 （B端 ） ， 对 话 就 应 该 优化 （C端 ） 。 实 际 建 设 目 标 ：从 商 家 反 馈 表 达 到 模型 应 用 ， 中 间 涉 及 到非 常 复 杂 的 问 题 ， 拆分 反 馈 分 类 应 用 到 不同 的 策 略 模 型 中 ， 最后 得 以 调 优 。 【优 化 要 点】需 定 期 看 且 补 充 。3种 反 馈 类 型 有 不 同 调 优 方 式 ， 针 对 性 反 馈 不 能 混 淆 ，需 根 据 网 民 的 问 题 每周调 优 反 馈 Part1：对话调优 调优场景1：用户接待错误，希望调整服务范围 操 作 步 骤 优 化 思 路 通 过【调 整 对 话 过 滤 设 置】或【调 整 经 营 业 务 和 服 务优 势】调 优 1 .点 击 「 用 户 接 待 错 误 ， 希 望 调 整 服 务 范 围 」 2 .选 择 调 整 服 务 范 围 的 方 式 1）选 择 调 整 对 话 过 滤 ： 即 可 调 整 用 户 过 滤 和 用 户发 言 关 键 词 过 滤2）选 择 调 整 经 营 业 务 和 服 务 优 势 ： 即 可 通 过 经 营业 务 和 服 务 优 势 的 设 置 来 调 整 服 务 范 围3）选 择 其 他 ： 请 描 述 接 待 错 误 的 原 因 ， 以 及 该 如何 准 确 拒 绝 ， 帮 助 模 型 训 练 。 生 效 时 间 可 能 较 长 请 耐心 等 待 Part1：对话调优 调优场景2：问的不对，希望换一个问题 操 作 步 骤 优 化 思 路 1 .点 击 「 问 得 不 对 ， 希 望 换 一 个 问 题 」 2 .配 置 询 问 时 机 ： 设 置 用 户 询 问 的 业 务 范 围 作 为 询 问 时 机 ；设 置 用 户 需 要 满 足 的 条 件1） 当 用 户 咨 询 （ 必 填 ） ： 下 拉 选 择 业 务 点 ， 智 能 体 会 基 于网 民 搜 索 词 和 对 话 上 文 进 行 业 务 点 识 别 。2） 若 用 户 满 足 （ 必 填 ） ： 下 拉 选 择 条 件 ， 智 能 体 会 基 于 网民 搜 索 词 和 对 话 上 文 进 行 条 件 识 别 。*注 意 ：*「 若 用 户 满 足 」 中 填 写 的 只 是 作 为 触 发 条 件 ， 而 不 是 智 能 体 询 问 网 民 的 问 题 ， 如 果 客户 希 望 智 能 体 向 网 民 询 问 该 问 题 的 话 ， 需 要 单 独 新 增 这 条 问 题 。*如 果 限 制 了 时 机 ， 则 必 须 网 民 提 到 对 应 的 内 容 才 会 触 发 该 问 题 （ 模 型 语 义 识 别 ） ， 如果 该 问 题 不 依 赖 前 面 网 民 回 答 的 话 ， 需 要 选 择 「 不 限 制 时 机 」 ， 否 则 会 影 响 问 题 触 发 的概 率 。 因 此 ， 建 议 每 个 业 务 点 第 一 个 都 设 置 「 不 限 制 时 机 」 的 问 题 。 更 换，该 时 机 下，想 问 的 问 题。 3 .选 择 问 题 ： 向 用 户 询 问 相 关 问 题1）向 用 户 询 问 （ 必 填 ） ： 下 拉 选 择 想 要 在 该 时 机 下 让 智 能 体 询 问 网 民 的 问 题 。2）用 户 回 复 方 式 （ 必 填 ） ： 「 选 项 回 复 」 下 拉 选 择 回 复 选 项 ， 「 自 由 回 答 」 支 持 网 民 开 放 性 作 答 （ 建 议 选 择 「 选 项 回复 」 ， 可 提 高 网 民 回 复 率 ） 。 4 .询 问 理 由 （ 选 填 ） Part1：对话调优 调优场景3：沟通不深