2025年值得关注的汽车趋势：人工智能实现的高触控支持

核心观点与关键数据

• 连接性驱动变革：汽车行业的连接性持续增强，催生无接触和按需服务体验。消费者行为理解成为提供个性化体验的关键，但实现难度较高。例如，2035年美国连接汽车销量预计增长超260%，加州和加拿大新车辆将全部实现零排放。
• 数据驱动洞察：数据驱动洞察对提升汽车支持至关重要。汽车公司需整合所有数据源，构建情境化和相关的客户互动。然而，许多汽车制造商仍面临整合客户数据的挑战，例如零售商系统中的数据与OEM系统分离。
• 以人为本的支持：调查显示，39%的消费者认为AI机器人缺乏个性化和同理心，68%的汽车客户更偏好人工协助。TP Business Insights Lab 2024全球调查显示，62%的消费者明确偏好人工支持，仅4%选择自动化机器人。

研究结论

• 客户旅程优化：汽车行业需关注关键客户“旅程”，从购买到拥有阶段，通过数字化渠道和客户忠诚度计划提升品牌认知和客户体验。
• 技术支持人工：技术应支持而非取代人工。生成式AI虽具潜力，但需人工监督，消费者仍偏好人工互动。例如，67%的汽车保险客户更偏好人工协助。
• 多渠道互动：汽车客户多使用单一渠道（67%），偏好传统语音呼叫（最高），且渠道使用频率较低。

行动建议

1. 制定综合策略：通过AI打造个性化、无缝的客户旅程。
2. 重塑关键旅程：选择高价值客户旅程进行优化，绘制详细流程图，识别痛点并改进技术及组织要求。
3. 技术赋能人工：利用技术支持专家工作，平衡技术应用与人工支持，例如针对汽车和电力客户偏好传统语音呼叫的特点。

TP解决方案

• 数据分析与AI：通过语音和数字互动分析、业务与客户情感洞察、整合分析解决方案等，实现客户行为洞察和业务洞察。
• 流程卓越：利用精益六西格玛方法，通过流程分析与优化、内部流程重构等提升效率。