吉利汽车星愿用户画像及满意度报告

核心观点与关键数据

• 用户特征：吉利星愿用户主要来自工薪家庭，平均年龄34.5岁，26-40岁占比76.8%；家庭平均年收入22.8万，多为基层管理人员和一般职员。
• 购置类型：家庭层面，17.2%首购，57.0%增购，25.8%换购。增换购用户鲜少BBA车主，主要来自本田、大众、丰田等中低端合资品牌车主。
• 购车动机&用车场景：用户的主要购车动机是满足低成本通勤刚需，主要用途是市内通勤（95.4%）+短途自驾游（62.3%），用车场景几乎都是围绕着短途代步展开。
• 选择原因：用户购买吉利星愿的TOP 5因素是空间、电池和续航、外观、价格与权益、品牌。
• 核心竞品：主要为海鸥、海豚、元UP、五菱缤果PLUS。如果不买吉利星愿，28.3%的人会买海鸥、12.4%的人会买海豚、8.3%的人会买元UP，8.3%的人会买五菱缤果PLUS。
• 用户满意度：总体满意度8.62分，满意率90.1%。外观、空间满意率均超过90.0%，是吉利星愿的长板；售前服务、内饰、售后服务、辅助驾驶满意率均未达到75.0%，仍有较大提升空间。
• 车主吐槽点：等车周期长，销售人员爱搭不理，高速掉电快，无胎压监测和后雨刮器，用料单薄，未标配后电机护板和360°全景影像、白色内饰不耐脏、内饰异味重、智能化程度低。
• 用户推荐度：用户净推荐值（NPS）60.26%，用户推荐意愿非常高，主要推荐因：空间大、宁德时代电池、老品牌值得信赖、配置性价比高；中立用户占31.79%，贬损用户占3.97%，中立及贬损因主要是：售后服务态度差、水平低，内饰异味重，辅助驾驶功能少，310km版本充电功率低。

15项用户满意度详解

• 空间：满意度9.05分，满意率95.4%，领先比亚迪海豚。用户对前备箱设计最满意，空间方方正正，方便又实用，弥补了下沉式后备箱空间不足的缺点。另外用户认为星愿的二排乘坐空间宽裕，乘坐空间越级表现，可满足全家出行需求，腿部空间充裕，但顶部空间稍显局促。
• 外观：满意度9.04分，满意率93.4%，远超比亚迪海豚。用户对整体风格最满意，认为星愿车身精致可爱，线条流畅，比例协调，设计简约耐看，时尚高级，在路上辨识度也很高。
• 动力：满意度8.58分，满意率86.1%，领先比亚迪海豚。用户对起步加速最满意，认为动力响应秒杀油车，后半段电门线性跟脚，运动模式特别有劲儿，有推背感，但前半段动力响应较慢。
• 操控：满意度8.53分，满意率86.1%，领先比亚迪海豚。用户对驾驶平顺性最满意，过弯不侧倾，起步刹车不窜不点头；底盘舒适，独立悬架可过滤多数细碎颠簸，但复杂路段摇晃感明显。
• 电池和续航：满意度8.48分，满意率80.8%，领先比亚迪海豚。用户对电池品牌最满意，吉利星愿全系标配宁德时代磷酸铁锂电池，用户对宁德时代品牌认可度和信赖度高。
• 电耗：满意度8.34分，满意率80.1%。平均综合电耗：10.82 kWh/100km，平均城区电耗：10.57 kWh/100km，平均高速电耗：13.56 kWh/100km。
• 舒适性：满意度8.37分，满意率80.8%，领先比亚迪海豚。用户认为座椅软硬度适中，包裹性好，减少了行驶过程中的身体晃动，久坐不易疲劳，后排座椅够长，腿部支撑好。
• 配置：满意度8.34分，满意率79.5%，低于比亚迪海豚。用户对便利性配置最满意，电动尾门方便省力，对女性友好；蓝牙钥匙便捷省心，可免带实体钥匙，但连接耗时，灵敏度待提升。
• 质量：满意度8.28分，满意率79.5%，低于比亚迪海豚。用户对整体做工/工艺品质最满意，认为整车做工精致，另外用户认为吉利品牌底蕴深厚，工艺成熟，产品质量有保障。
• 安全性：满意度8.27分，满意率76.8%，低于比亚迪海豚。用户对吉利星愿制动性能最满意，刹车灵敏度可调节，舒适模式下脚感线性舒适，停车平稳，不会“刹车点头”。
• 智能座舱：满意度8.20分，满意率78.8%，低于比亚迪海豚。用户对车内屏幕最满意，认为屏幕清晰流畅，触控灵敏；另外用户认为语音交互功能灵敏可靠，行车过程中解放双手，提升安全性。
• 内饰：满意度8.04分，满意率70.9%，低于比亚迪海豚。内饰风格设计简洁，无过多冗余设计，颜色以白色为主，清新好看。
• 辅助驾驶：满意度8.01分，满意率74.8%，低于比亚迪海豚。360°全景影像方便实用，可降低复杂路况下的剐蹭风险，对新手友好，但未能全系标配，且部分用户反映影像清晰度不够，下雨天画质更模糊，全屏使用导航时，360°全景影像无法启动。
• 售后服务：满意度8.14分，满意率72.2%，低于比亚迪海豚。用户对三电质保政策和售后服务态度最满意，首任车主三电终身质保，但对行驶里程和保养周期要求严苛；服务态度热情，响应及时。
• 故障率：吉利星愿故障率为17.2%（26/151），远低于比亚迪海豚，出现车辆无法使用的故障比例为2.6%（4/151），故障主要集中在电子设备、车身外观、功能操作、噪音异响、行驶过程等方面。

用户给吉利高层的意见&建议

• 售前&售后：规范经销商管理，加强对销售专业能力培训，优化提车流程；加快售后网点的建设、延长保养周期和明晰质保政策。
• 内饰：提升内饰质感、减轻车内异味，拓展内饰颜色选择，优化与外观的颜色搭配效果。
• 质量：扎实产品用料、增加车漆厚度，以保证产品质量。
• 安全性&舒适性：提升用车安全保障，标配侧安全气帘、后雨刮、底盘护板，同时增加车身自重维持行驶稳定；做好高速风噪处理，提高空调温控精度。
• 电池和续航：继续选择宁德时代作为电池供应商，并提高实际续航里程。
• 智能座舱：提高OTA升级频率，优化车机功能；增加CarPlay和哨兵模式。
• 辅助驾驶：提高智能辅助驾驶水平，增配前雷达、车道保持辅助系统，标配360°全景影像。
• 价格：提高优惠力度、免收各类服务费用，同时加快汽车置换补贴的审核速度。
• 配置：开放选配制，优化配置组合，满足多元需求；补齐相关配置，如支持无钥匙/NFC、后备箱照明、座椅通风、后排空调出风口、胎压监测与行车记录仪。
• 宣传营销：聚焦产品优势，围绕高颜值、大空间、宁德时代电池等优势宣传；宣传短语上将品牌与“大吉大利”、“心愿”等美好祝福语挂钩；精准定位人群：宣发上偏向女性用户。