根据 Oliver Wyman 的研报,尽管数字银行渠道日益普及,但银行网点和人工互动依然具有重要价值。43% 的 Z 世代认为物理网点能提供“安心感”,而英国仅有不到 0.1% 的客户选择完全数字银行。研究显示,关闭网点会导致客户流失率在未来三年内增加 30%。
客户前往网点的三大主要原因是:取现/存款(占 95% 以上的互动)、办理特定业务(如缴费)和寻求支持。前两类业务正因自助服务兴起而快速减少,导致银行持续关闭网点。然而,真正关键的是“支持”环节——专家、同理心和授权的人工互动能显著提升客户体验。
领先银行正通过三大策略优化网点和人员配置:
- 简化取现/办理业务流程:如澳大利亚银行通过技术实现网点标准化服务。
- 强化支持体验:如法国银行推出远程专家服务,荷兰银行将网点从现金业务中解放出来。
- 优化资源配置:如意大利银行采用模块化设计,英国银行将同理心作为差异化核心。
核心结论是,银行需将“人”视为核心优势,通过合理配置人工与渠道,在降低成本的同时提升客户价值。