2025年消费者采用AI报告

理解对技术态度的变化 引言 人工智能每日成为头条新闻。但当我们都在阅读有关人工智能的文章时，有多少人在真正使用它？本报告旨在量化消费者对人工智能的开放程度以及他们对这项技术的采用情况。我们特别关注消费者对使用人工智能的品牌的态度，以及他们在购物过程中与人工智能互动的可能性。 调查样本 本报告中的数据来自对居住在美国、英国、加拿大和澳大利亚的18-67岁消费者的5000份多市场调查。这项研究是在2025年1月通过Attest平台进行的。 与2024年的多市场数据对比，我们可以看到，零售领域消费者对AI的准备度正在提高，这得益于对AI的更熟悉——以及越来越相信AI具有改善客户体验的潜力。然而，信任和伦理考量仍然是塑造采纳的重要因素。 消费者是如何在2025年使用人工智能 27%使用通用人工智能至少占他们进行网络搜索时间的一半。 43%信任来自人工智能工具的信息 很可能会使用人工智能助手或聊天机器人 47%可能使用通用人工智能工具来研究购买 消费者对使用人工智能的品牌感到更加积极。 自我们上次对消费者关于使用人工智能技术的品牌进行问卷调查以来，仅仅过去了一年，但在这段时间里，技术取得了快速进步。大多数企业已经开始将人工智能整合到他们的运营中，许多消费者也有机会体验它——无论是与人工智能驱动的客户服务互动，还是收到个性化的产品推荐。 随着消费者对零售领域中的人工智能越来越熟悉，围绕该技术的某些恐惧正在消散，而越来越多的人开始看到其益处。2024年的一个主要担忧是使用人工智能的品牌会导致人们失业，但这种担忧正开始减少。如今，57%的消费者担心失业问题（从59%下降）。对此问题的担忧在英国消费者中最少减少。下降5分至54%之后，英国成为最不担心因人工智能而失业的市场。 前五项不利因素品牌使用人工智能 无法与真人交谈：57% 同时，对品牌在广告中使用AI生成模型的反感也在下降。 消费者中表示对此不满意的百分比从49%下降到了46%。加拿大消费者的态度转变最为显著，反对意见下降了5个百分点。 消费者越来越相信人工智能将改善零售的两个关键方面；在上升了4个百分点之后，31%的人认为人工智能可以提供更好的客户体验，而29%的人认为人工智能意味着更好的个性化（相比去年上升了3个百分点）。 消费者相信AI可提高客户体验 相信人工智能将提升英国客户体验的观点，具体来说，已显著上升了10个百分点，达到35%。 在美国，对使用人工智能的品牌持正面态度的情绪普遍略有上升，其中，在广告方面的提升最为显著：38%的人认为如此。对人工智能取代真人客户支持的关注 关于人工智能取代真人（的担忧）客户支持（按国家划分） 将使广告更具创意（上升+4点）。同时，对不真实性和潜在偏见的担忧都下降了数个百分点。 加拿大市场情绪大致保持一致，尽管认为人工智能将导致消费者个性化更好的信念上升了5个百分点，达到29%。 澳大利亚消费者，另一方面，对使用人工智能的品牌变得略微悲观。 值得注意的是，对无法与真人通话的担忧增加了5个百分点。61% 个人（占总数的61%）。 总体而言，美国和英国对品牌使用人工智能的担忧程度明显低于加拿大和澳大利亚，这表明这些市场更为成熟且更愿意接受更广泛的应用。 然而，AI的适应性也因人口统计特征而异。有趣的是，男性更有可能认为品牌使用AI会带来好处。例如，虽然36%的人认为这会导致成本节约并传递给消费者，以及更大的产品创新，但只有28%的女性认为如此。 女性也更倾向于反对品牌在广告中使用AI模型（比例为52%比41%），这主要是因为它可能促进不切实际的美容标准。 老年消费者比年轻购物者更可能反对人工生成模型（50-67岁年龄段的消费者中有50%反对，而18-30岁年龄段的消费者中有43%反对）。 总的来说，50岁及以上的消费者对购物体验中的AI持有更负面的看法。他们对失去人文关怀（63%）和无法与真人交谈（64%）的担忧程度过高，并且不太可能相信品牌使用AI能带来好处。只有27%的人认为AI将改善客户体验，而31-49岁的购物者中这一比例为33%，18-30岁的人群中这一比例为34%。 消费者对人工智能工具的采用正在增长。 不仅消费者开始对使用人工智能的品牌持更加积极的态度，而且他们更有可能将这项技术作为购物体验的一部分自己使用。与去年相比，表示他们可能会使用像ChatGPT和Microsoft Copilot这样的生成式人工智能（Gen AI）工具来研究购买（达到47%）的消费者增加了6个百分点。 最大的使用AI工具进行购买研究的可能性提升发生在加拿大，现在51%的消费者表示他们可能会这样做，这是在增长10个百分点之后。同样，在英国，增长9个百分点达到47%。 使用AI工具进行购买研究的可能性（按国家划分） 深入分析人口统计学，我们发现男性使用人工智能来帮助他们做出购买决策的可能性显著更高：52% 比 43% 的女性。不同年龄段之间也存在明显差异。尽管约 54% 的 50 岁以下的消费者会使用人工智能工具进行产品研究，但只有 41% 的年长同龄人会这样做。 年龄差异同样体现在消费者在品牌网站上使用AI助手或聊天机器人的可能性上。50岁以下的消费者中，大约有60%可能会使用这类工具，而50岁以上的购物者中，这一比例仅为43%。总体而言，54%的消费者可能会与AI聊天机器人互动（较之前的52%有所上升），英国市场最有可能使用它们，达到57%。 使用品牌网站上的人工智能助手或聊天机器人的可能性（按年龄划分） 当然，人工智能的消费者采用不仅仅局限于帮助购物。我们在Gen AI用户中进行的另一项调查表明，这项技术正被用于广泛的用途，并且使用了各种工具。我们发现，最常使用的Gen AI工具是ChatGPT（52%），其次是Google Gemini（30%）和Microsoft Copilot（20%）。 52%消费者中有使用ChatGPT的 年轻消费者是ChatGPT的最大用户群体（18-30岁人群中，69%的人使用过它），而31-49岁年龄段的人对Google Gemini（使用率为35%）和Microsoft Copilot（使用率为23%）的使用超过平均水平。值得注意的是，男性在所有一代人工智能工具的使用方面都更高，尤其在Copilot（男性使用率为27%，女性为15%）和Gemini（男性使用率为36%，女性为25%）的使用上存在最大差异。 美国在ChatGPT的采用方面落后，其45%的消费者使用过它，而相比之下，英国为55%，加拿大为56%，澳大利亚为58%。同时，英国在Gemini（34%）和Copilot（26%）的使用上领先于其他国家。 通用人工智能的使用率在英国最高：58%尝试过此类工具的消费者表示他们经常使用，而加拿大的消费者中这一比例为50%。在美国，消费者最有可能从未尝试过通用人工智能工具（34%，而英国为25%）。 总体而言，然而，53%使用通用人工智能工具的消费者经常使用它们，其中包括18%“非常频繁”使用它们的消费者。那么他们使用这些工具是为了什么？最常见的使用场景是回答问题或解释复杂话题（42%），其次是学习或研究（33%），以及撰写信件或草拟文件（31%）。 大约30%的人使用通用人工智能工具来帮助处理与工作相关的任务，以及进行创意生成和问题解决。产品和服务的研究也是主要的应用场景之一，其中30%的通用人工智能用户使用这项技术为此目的（在频繁用户中上升至37%）。 人工智能领域的前五项应用案例 人工智能的前五大应用场景 解答问题或解释复杂主题：42%，学习或研究：33%，撰写信件/电子邮件或草拟文件：31%，与工作相关的任务：30%。 工具如DALL-E和MidJourney允许根据文本提示创建图像，20%的消费者表示他们使用通用人工智能（Gen AI）来创建或编辑图像和视频。略少一些的消费者（17.5%）使用这项技术进行内容创作，生成诸如博客和社交媒体帖子之类的作品。 食品和饮料制造商及零售商可能会感兴趣地了解到，有19%的消费者正在使用通用人工智能工具进行食谱和餐食规划。 女性特别倾向于在厨房中使用人工智能来帮助：22%的人表示他们为此目的使用它，而男性只有15%。 人工智能在各类规划中的应用日益增多，包括旅行规划（14%）、饮食和健身规划（9%）以及室内设计（8%）。同时，消费者也在转向人工智能寻求推荐：15%的用户寻求电视节目、电影、游戏、书籍和音乐的推荐，而13.5%的用户寻求餐厅、酒吧、酒店和景点的推荐。 消费者对人工智能工具（及其背后的公司）的信任正在增加。 在关于使用受版权保护的数据训练人工智能的具有高度关注的法律案件持续进行的同时，人工智能公司并不总是享有最好的公众形象。但我们的数据显示消费者观点正在改善。在2024年，只有29%的消费者表示他们信任那些通过人工智能技术收集数据的公司。如今，这一比例已上升了+4个百分点，达到33%。 同时，对AI工具本身的信任也在增长： 43%的消费者会信任由人工智能聊天机器人或工具提供的信息，比去年增长了40%。 当具体查看目前使用通用人工智能工具的消费者时，这个比例上升至68%。其中，略超过14%的用户表示他们“完全”信任由AI工具提供的信息。 对AI工具提供的信息的信任 年轻消费者对人工智能工具和人工智能公司明显更加信任。在18至30岁的人群中，有37%的人信任人工智能公司来保护他们的数据，相比之下，50岁以上的购物者中只有27%的人信任。同样，47%的人信任人工智能工具提供的信息，而50至67岁的消费者中只有35%的人信任。 信任由人工智能工具提供的信息（按年龄分类） 男性——我们在之前看到更可能使用AI——也更可能对这项技术有更高的信任度。46%的人会信任由AI聊天机器人或工具提供的给他们信息，相比之下，女性的比例为40%。而且37%的人表示，他们对公司通过AI收集数据持有信任（而女性则为29%）。 68%全球AI用户中，相信他们所接收到的信息。 比较各国市场，澳大利亚对处理AI数据的公司的信任度最低（只有29%的人信任，而美国人为36%）。而且，澳大利亚是各国中最支持通过法律来控制使用消费者数据训练AI的国家（83%的人支持，而美国人为75%）。 人工智能相关立法的推动在老年消费者中最为强烈：50岁及以上的购物者中有85%支持法律控制人工智能公司收集数据，而18-30岁的消费者中仅有74%持此观点。 老年消费者也对将AI生成内容的标注成为法定要求有更高期望（89%，相较77%的年轻消费者）。 在欧洲，监管人工智能技术的计划已经开始实施。欧盟的人工智能法案预计将于2025年通过，并建立一个法律框架，确保人工智能安全、合道德地使用，并且尊重基本权利，这可能在某种程度上提高消费者信任。 总的来说，43%的消费者在涉及人工智能时仍对隐私或安全缺陷表示担忧，这与去年相同。 但是，再次指出，我们发现最有可能使用AI工具的消费者最不可能有这些担忧，这表明随着熟悉度的增加，信任将增长。 人工智能正在改变消费者在线搜索的方式。 人工智能将对品牌产生重大影响，其中一种最大的方式就是搜索。根据麻省理工学院《技术评论》，“人工智能意味着我们所熟知的互联网搜索的终结。我们正进入一个对话式搜索的时代，用户提出问题，而不是收到链接列表，而是以自然语言表达的长篇回答。 人工智能搜索引擎的兴起可能会导致大多数网站流量的大量流失——人们不再需要访问单个网站来获取他们所需的信息。这对消费者来说是个好消息，但对品牌来说却并非如此。 我们的数据显示，转向通用人工智能（Gen AI）进行搜索的转变正在进行中。我们为年度消费者趋势报告开展的研究发现，英国40岁以下的网民中有37%，美国的网民中有32%在至少一半的网络搜索中使用人工智能。我们还发现，高收入消费者在搜索中使用人工智能的频率更高。 37%英国40岁以下的半数人在进行搜索时至少会使用AI。