核心观点与关键数据
- 欺诈风险与应对策略：欺诈、诈骗和金融脆弱性不断上升，消费者期望金融机构提供更安全、可靠的互动和交易体验，甚至在受骗后获得补偿。授权转账诈骗是欺诈分子尤为青睐的行为，利用消费者的合法性规避传统欺诈防范方法。
- 主要发现：调查对象将识别和减轻欺诈的人为因素作为首要任务，致力于改善客户体验和与客户进行个性化外联。然而，他们对自己所在机构发现和减轻欺诈的能力缺乏信心。
- 当前解决方案：受访者报告使用多种工具检测诈骗，包括支付人身份验证（70%）、交易监控解决方案（63%）和收款人身份验证（57%）。主要损失渠道为点对点转账和信用卡或借记卡支付。
- 挑战：当前方法落后于不断发展的诈骗战术，难以说服客户他们正在受骗，且难以满足客户对诈骗检测和缓解的期望。冒名顶替诈骗（如冒充政府官员、浪漫对象等）最难被发现，平均需要一周或更长时间。
- 客户态度：消费者不愿承认自己受骗，但85%的受访者预期若未能检测和减轻诈骗，客户会做出负面反应；82%认为消费者期待银行对成功诈骗进行补偿。
研究结论与建议
- 多层次检测与缓解方法：金融机构需要采用多层次的方法，涵盖检测目标辅导和恶意转账，以及有效的、富有同情心的外联工作。升级解决方案，如付款人身份验证、行为生物识别和跨渠道消费者活动检测，是关键。
- 关键建议：多层技术手段是唯一解决方案，需整合覆盖多个渠道的综合风险评分；客户体验至上，将其纳入指标中；人为因素很重要，专注于外联工作，通过真诚、定期和及时的沟通安抚客户。
