构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎

核心观点

• 高质量发展要求保险公司转变发展模式：从追求速度和规模转向以价值和效益为中心，强调“有序”经营作为追求“活力”的底色。
• 客户视角下的效率是关键：保险公司需要从保单视角转换为客户视角，关注客户获取、转化、留存和持续经营的完整链条，提升客户视角下的效率，实现向“效率”要“效益”。
• “服务”是驱动客户价值创造的优选抓手：升级对“服务”的理解，将“服务体系”视为一项新增的能力要素，通过服务启发客户意愿、增进客户信任，挖掘新的保障额度、范围和意愿。
• “服务体系”成为一项新增的能力要素：内涵、应用、目标和关系都与过去对“服务”的理解有所不同，需要通过组织优化、职能统筹，实现对服务供应链管理、服务产品化、服务应用与评价等相关职能的统筹管理。
• “客户终身价值”是新的价值标尺：客户终身价值（CLV）是“客户”视角下的价值，是保险公司的价值，是反映经营持续性的价值，为保险公司的价值呈现提供了新的视角和维度。
• “好公司”的特质：符合监管要求、安全稳健，经营利润率高，市场溢价充足，紧跟长期趋势。

关键数据

• 2024年9月，保险业“国十条”3.0版本发布，进一步锚定了强监管、防风险和高质量发展三大中心任务。
• 2023年初，国资委对中央企业的考核指标从“两利四率”指标变成了“一利五率”指标，引导央企经营回归稳健、提高真实经营质量。
• 中国经济“持续展现出‘稳’的底气、‘新’的活力、‘大’的潜力、‘强’的韧性”。

研究结论

• 依托“服务体系”，在“客户终身价值”的牵引下，夯实和提升公司的“客户资产”，是当前保险公司转型实践的一个可行方案。
• 保险公司可以从“新能力”（服务体系）、“新资产”（客户资产）、“新牵引”（客户终身价值）三个方面的入手点展开行动。
• 保险公司需要规划先行，从体系规划、业务模式规划、组织与机制优化等方面开展专项规划设计工作，或通过小切口、轻启动的方式，一边探索一边迭代，找到适合公司自身的精细化、特色化的转型选项。