中国移动管理信息域数智化帮助台运维实践-赵永刚

管理信息域数智化服务台探索与实践

1. 管理信息系统简介

• 业务支撑（B域）：面向市场营销、客户服务等活动，提供全面支撑。
• 管理信息（M域）：核心实体为人、财、物、工等，面向企业管理活动提供支撑。
• 网管支撑（O域）：面向资源提供综合运营支持。

2. 遇到的痛点及挑战

• 系统数量多：面向内部服务的系统数量超过50个。
• 用户规模大：服务覆盖50余家单位，用户超过50万人。
• 业务差异大：涉及人力、财务、工程、采购、办公等多业务条线。
• 服务支撑分散：缺乏统一的服务入口，导致处理效率不高。
• 管理权限复杂：账号和用户管理权限管理需求繁杂。
• 工单系统不统一：系统监控业务探测监控不统一，问题定位难。

3. 数智化服务台探索与实践

• 集中热线服务：通过IVR语音导航、坐席管理等提升服务质量。
• 智能在线服务：
  • 客服机器人：提供24小时在线服务，涵盖政策解答、业务咨询、业务办理等。
  • 知识库：支持智能问答，提供一键报障功能。
  • 对话决策引擎：实现多轮对话，提高问题处理准确度。
• 集中运营工单：支持工单创建、查询、状态变更通知。
• 运营统计分析：实现服务台运营视图，包括满意度统计、知识库统计等。

4. 总结与下一步思考方向

• 提升用户感知：通过智能客服机器人提供有温度的服务。
• 知识运营：增强知识图谱，提升问题回复准确性。
• 在线服务拦截率：通过技术手段提高在线服务拦截率。

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科技向善，用心为用户提供有温度的服务。