通过业务流程服务中的成本优化来驱动价值

白皮书2024年9月 通过业务流程服务中的成本优化来驱动价值 拥抱创新和效率，转变业务流程服务，实现长期成本节约和增长。 Contents 01Introduction 02了解业务流程服务中的成本优化 •BPS中成本优化的目标和好处 03BPS成本的关键驱动因素 •人工成本 •技术和基础设施 •法规遵从性 •进程效率低下 •可扩展性挑战 BPS04中的成本优化策略 •集中化和标准化流程 •拥抱自动化和技术创新 •考虑外包和离岸外包 •采用精益原则和持续改进方法 •数据转换 可以实施成本优化的领域05 06Hexaware：您在增长和效率方面的合作伙伴 •案例研究 BPS07中成本优化的实现框架 udit •步骤1：进行全面的A • 步骤2：设置明确的目标和KPI •步骤3：制定战略计划orkforceManagement步骤4：优化劳动力和W ••改善 步骤5：实施公关 •或、测量和调整 ©2024Hexa步wa骤reT6e:cMhnoonloigtiesLimited。保留所有权利2 Contents 测量和监控成本优化工作08 •跟踪和监测节约成本举措的工具和方法T BPS09成本优化的挑战和解决方案 10未来趋势与机遇 11Conclusion 01 Introduction业务流程是每个组织不可或缺的一部分，驱动生产中的成本（核心流程的直 接成本）和运营中的成本（任何公司的通用和行政服务）。在业务流程服务 （BPS）中的成本优化，涵盖了前台、中台、后台操作和IT领域，对于组织的灵活性、创新以及保持专注于核心竞争力至关重要。在全球竞争激烈的市场中，成本优化不仅涉及简单的费用削减，还涉及在运营效率方面的战略性改进。这包括分析和重构业务流程以消除无效性、提升服务交付并最大化盈利能力。利用生成型人工智能（genAI）和AI优化业务流程已成为这一追求中的关键，提供了智能见解和自动化机会，以简化运营并推动成本节约。 在每一个节约下来的一美元都可以重新投入到创新中的时代，理解并实施BPS（业务流程服务）中的成本优化策略可以显著影响组织的盈利能力及整体效率。本白皮书深入探讨了BPS中成本优化的复杂性，涵盖了其定义、目标和益处。此外，还探索了关键的成本驱动因素，并提出了实现成本效率的战略方法，包括集中化、自动化、外包以及精益原则的应用。 ©2024HexawareTechnologiesLimited。保留所有权利4 了解业务流程服务中的成本优化 02 成本优化在业务流程服务（BPS）中涉及识别并实施策略以减少开支并提高业务流程运营效率。目标是在成本节约与商业价值之间实现最优平衡，确保在维持或降低运营成本的同时提供卓越的服务交付。 BPS中成本优化的目标和效益 BPS成本优化的主要目标是在不牺牲服务质量的前提下简化运营并消除不必要的支出。这一目标带来了以下几个好处： 提高运营效率： 简化的流程可带来更快的周转时间、更好的资源分配和更顺畅的运营。 提高竞争力： 较低的成本允许有竞争力的价格，为贵公司提供市场优势。 提高盈利能力： 成本节约转化为更高的利润，这可以是对核心功能或业务增长的再投资。 更大 敏捷性: 优化成本和流程使企业更具适应性。更快更经济地应对市场变化，使您能够更好地抓住新机遇或有效应对挑战 。 03 BPS成本的关键驱动因素 实现成本优化需要对驱动费用的因素有清晰的理解。这些成本驱动因素可能是组织内部的，也可能是外部的（即受市场力量影响的）。 这里是对导致业务流程中锁定成本的因素以及推动成本上涨的挑战的概述 ： 人工成本 根据美国，工资和薪金占劳工部 美国私营部门公司近70%的雇主薪酬成本来自于此。高质量服务增加了对技能工人的需求，导致劳动力成本上升。此外，员工流失及其相关的培训成本也增加了这些开支，因此成本优化变得至关重要。 技术和基础设施 2024年全球IT支出将激增6.8%, Gartner预测 反映企业在硬件、软件和服务方面进行了显著的投资。BPS提供商必须优先考虑技术升级，影响运营支出。 法规遵从性 The揭示了合规性 纳斯达克2023年全球合规调查 预算总体上预计将上升，接近三分之一的受访者预测将迎来两位数的增长 。由于不断监控监管变化、保持相关文档以及实施必要的控制和流程以确保合规性，成本可能会急剧上升。此外，这些努力需要专门的资源，并可能分散对核心业务活动的关注。 进程效率低下 冗余步骤、手动任务和审批瓶颈导致时间与资源的浪费，这表现为更高的劳动力成本、项目延期完成，最终导致客户不满意。 04 BPS中 的成本优化策略 可扩展性挑战 随着企业规模扩大，运营成本往往会上升，这通常是由于技术、劳动力和物流系统需求增加所致。这些因素可能源于产能过剩、资源利用不足或需要迅速扩展基础设施和人员。 鉴于BPS运营中已锁定的显著成本，探索成本优化策略至关重要。一旦识别出业务运营中的关键成本驱动因素，可以实施多种策略来优化成本： 集中化和标准化流程 集中化和标准化流程通过消除冗余、减少错误并确保资源分配效率更高，简化了业务运营。这导致行政开支减少、培训成本降低，并提高了服务质量。 这可以通过将以前分散的操作和工作流程集中到一个控制点来实现。一旦流程实现集中化，就需要确立具体任务应如何完成的最佳实践。 拥抱自动化和技术创新 自动化popularity的急剧上升充分说明了其在BPS提供商成本优化方面的有效性。业务流程自动化（BPA）有助于简化工作流程、减少人为错误并释放宝贵的人力资源。这直接转化为较低的劳动力成本和更高效的运营，使公司能够以具有竞争力的价格提供高质量的服务。 根据A，通过使用现有技术，2023年麦肯锡报告 公司可以自动化工作活动，占用员工60-70%的时间。 考虑外包和离岸外包 通过战略性地将任务委托给合格的外部提供商来拓宽人才池并降低劳动力成本。这使您的内部团队能够专注于核心竞争力，同时确保BPS运营顺利进行 。 成本降低为83%，是2023年全球商业服务(GBS)组织实现的首要目标，根据，以及公司 德勤调查 继续关注它。 采用精益原则和持续改进方法 明确为客户定义价值，映射工作流程以pinpoint不效率，并培养持续改进的文化。精益原则和方法论，如精益六西格玛，有助于通过减少人力成本和资源消耗来优化业务流程。这导致了一个更加高效的服务提供系统（BPS），能够在保持成本效益的同时提供高质量的服务。 数据转换 数据转换对于优化业务流程至关重要。低质量的数据可能导致效率低下，如决策延迟、错误判断以及运营成本增加。有效的数据转换涉及从各种来源清洗、标准化和整合数据，从而提高跨业务功能使用的信息的准确性和可靠性。它还支持高级分析和自动化项目，进一步推动运营效率和成本节约在BPS（业务过程服务）中。 可以实施成本优化的领域 05 成本优化在业务流程服务中需要一种定制化的approach，这种approach需考虑您运营的独特方面，并专注于识别提高效率和盈利性的领域。这些领域包括： •通过全球业务服务(GBS)实现成本优化：审查您BPS运营中的集中服务，如人力资源、信息技术或财务。简化流程，并且有可能在不同地点之间共享资源以实现成本节约。 •通过流程自动化实现成本优化：识别BPS工作流程中的重复手动任务。实施智能过程自动化（IPA），以释放员工时间并减少人为错误，从而实现成本降低。 •通过GeneAI在内容和营销运营中进行成本优化： 优化内容创作和营销工作流程，利用生成式AI。这包括自动化内容分发、利用营销自动化工具以及分析数据以更有效地针对营销活动，从而减少人工努力和相关成本。生成式AI通过轻松扩展内容创作来增强内容营销的灵活性，并将策略转化为以客户为中心的举措，这些举措能够与您的受众产生深层次的共鸣。它通过自动化SEO任务、社交媒体管理和多渠道营销来实现成本优化，提供数据驱动的见解以细化营销努力，增强内容个性化，并通过高级分析减轻在线风险。 •GenAI用于客户体验(CX)中的成本优化：利用生成性人工智能驱动的分析、机器人和虚拟代理来转型客户体验（CX）的同时优化运营成本。生成性人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手可以全天候处理广泛的客户服务咨询，提供即时响应并减少大量客户服务团队的需求。可以帮助企业个性化 GenAI驱动的CX解决方案 通过在多个触点上进行互动并交付类似人类的全渠道客服体验，同时利用高级分析预测客户需求，确保快速、无排队的互动，而基于云的解决方案则提供不间断的运行时间并整合CX渠道以减少等待时间。通过利用这些技术，企业可以显著降低劳动力成本、提高效率并提升客户满意度。 0 Hexaware：您在增长和效率方面的合作伙伴 6 慧捷软件认识到在BPS中成本优化的关键重要性，通过提供世界级的产品、服务和解决方案来赋能客户，这些方案旨在简化运营流程、降低开支，并培养持续改进的文化。 案例研究 重点领域 客户 挑战 解决方案 好处 全球业务 全球B2B 企业范围 •建立灵活的 •总计减少75% 服务: 品牌专业化 转化 财务共享服务 运营成本 成本优化 在专业 优化之旅 中心(SSC) 财务(TCO) 通过金融 内部印刷 财务和销售 •自动化利用 •Enablingfunding Ops转换 解决方案 行政管理 S/4HANA和RPA 适用于S/4HANA 跨11个业务 •多语言支持 实施 欧洲国家 •减少60% 手工劳动 智能过程 一个欧洲人 容易出错的手册 •建立智能 •100%流程 自动化: 保险提供者 流程、可扩展性 卓越自动化中心 标准化 启用智能 具有广泛的范围 问题，繁琐 (CoE)实施专业化 和自动化 自动化中心 生命与非生命 遗留应用程序， 整个企业的机器人 •减少96% 卓越(CoE) 保险产品 和次优 处理时间 员工利用率 内容和 北美人 创建更多 执行方案 •成本降低20% 营销操作： 航空公司运营 参与乘客 在社交媒体上做广告 由于时间的改善 改进内容 超过1,600 经验和 平台 管理 A的营销 定期航班 鼓励直接 •生成原始内容 •55%直接数字 北美 每日 上的预订 通过一名记者 转化率 Airline 航空公司网站 需求解决方案 •31%的改进 •开发统一的仪表板 跨多个流量 管理预算和 来源 监控的性能数字媒体频道 客户体验: 一个英国的 已过时 •推荐全渠道 •30%下触点 保险,收入 有限的控制 客户现有业务 保护, 他们的联络中心 需求和未来的现代化 投资, 技术 倡议 和退休 •取得端到端的所有权 收入解决方案 联络中心的转化过程 英国保险公司的联络中生命的提供者心实施 基础设施和 联络中心解决方案，以满足 中心支出 通过利用前沿技术、创新策略以及对行业动态的深刻理解，Hexaware将其定位为全球企业在追求增长和效率方面的理想合作伙伴。 BPS中成本优化的实现框架 07 实施业务流程服务中的成本优化举措需要采取结构化的方法以确保成功执行并取得可持续的结果。企业可以做到以下几点： 步骤1：进行全面审计 thoroughly评估当前流程、技术及支出，以识别可能提高效率和降低成本的领域。此审计应涵盖运营的所有方面，从人力和技术到采购和设施管理。 步骤2：设置明确的目标和KPI 定义具体可量化的成本优化目标。建立与这些目标相一致的关键绩效指标（KPIs），以便跟踪进度并准确衡量成功。本白皮书的下一节将详细覆盖这些KPI和方法论。 第三步：制定战略计划 基于审计发现，概述将要实施的举措、所需资源、时间表以及负责方。该计划还应考虑潜在风险及缓解策略。 步骤4：优化劳动力和劳动力管理 重新评估人员模型和劳动力分配 。考虑外包非核心活动、采用灵活的人员配置解决方案，并对员工进行培训以提高生产效率并降低劳动力成本。 步骤5：实施流程改进 应用精益管理原则和持续改进方法来简化运营流程、消除浪费并提高服务交付效率。