数量与客户用户体验 ： 2025 年 B2B 上升幅度报

发现关键的变化，涉及人员、流程和技术创新，以赋能您释放数据价值、重塑客户体验并驱动增长。 B2B 环境是复杂的。定价结构。销售旅程。产品类型。 倾向于这种 B2B 发展的组织将赢得他们不公平的客户和利润份额。 它们往往比我们在B2C组织中发现的要复杂得多。工业制造、分销及其他B2B企业可以证明，转型——尤其是数据转型——可能会令人望而生畏。73%的企业仅在一定程度上有效于从数据中提取洞察。这意味着由数据驱动的客户和员工体验可能无法达到预期。 为什么一些B2B组织对变革反应迟缓？Valtech的《制造行业数字领导者之声》2024年报告指出，组织未能采纳数字化举措和服务的主要原因集中在人员和文化方面——49%的受访者报告内部采纳速度缓慢且缺乏变革意愿；46%的受访者表示跨职能和部门间的协作不足；46%的受访者提到本地层面缺乏数字化的所有权。 但這并不意味着所有B2B組織都在技術和轉型方面原地踏步。B2B領導者正積極應對最新的數據驅動創新，以尋找機會、降低成本並實現增長，特別是在搜索、客戶服務和個性化等領域。這些領域對增長和成本的影響尤其顯著。 内置的挑战和B2B生态系统中缓慢变化的文化可能会使实施最新技术和工作方式变得困难。虽然内部对变革的抵制会延迟进展，但那些能够克服这些障碍的人将拥有显著的竞争优势。 最新的大型语言模型（LLMs）进步为B2B企业利用数据服务客户和解答员工问题开辟了新机遇。例如，基于LLM的客服代理已经帮助组织每年节省了数百万美元的运营成本。一家全球消费品公司利用AI更好地预测其供应链需求，从而避免了数亿美元的原材料成本。 在本指南中，我们探讨了关键行动，这些行动将帮助B2B领导者克服这些障碍，并为组织的成功奠定基础。想要在2020年代及以后取得成功？您需要拥抱B2B领域的演变，并将数据置于转型策略的核心位置。 Contents 02 设置更好的定价 0801 让搜索更聪明 05 让搜索更智能 让搜索更智能 企业通过优化搜索体验来增加销售是B2B组织利用数据最快的方式之一。B2B组织以其复杂的、难以导航的搜索功能而闻名。但流畅的搜索功能是数据成熟度最明显的指标之一，也是通过数据驱动收入的最佳方式。简单来说，搜索功能越好，销售业绩就越高，从而带来更多收入。这意味着提升搜索体验应成为首要的转型优先事项。 来决定业务向客户公开哪些产品数据。 好的消息是，第二代AI搜索技术已经到来。这些新技术由大型语言模型（LLMs）驱动，利用自然语言处理和理解（NLP/NLU）更好地将用户搜索查询与最相关的结果匹配起来。 相比B2C领域，从客户角度来看，B2B世界更加复杂，通常提供了成千上万种产品和配置。能够在众多信息中脱颖而出，帮助客户更快地找到所需的产品，这一点极其宝贵。 为了搜索效果良好，需要一定的数据基础。虽然我们在第四节中会深入探讨这一话题，但目前你需要知道的是，为了在大规模应用中使搜索体验良好，你需要做好几件事。首先，你的产品数据必须受到治理并且可能需要丰富，以便在搜索中发挥作用。通常情况下，供应商提供的产品数据或默认信息往往缺乏买家所需的关键信息，甚至可能导致产品难以被找到。此外，你还需要一个产品数据模型。 在过去，B2B组织常常构建其搜索堆栈的深度定制配置。甚至在五到十年前，搜索引擎技术的环境更为可预测，并且设计以满足更为传统（或“经典”）的企业策略。在一个变化缓慢的技术环境中，全面优化的经典搜索策略是有道理的。 以及您可能使用每一个的商业环境。 然而，2024年的搜索 landscape 看起来大不相同。如今，大规模语言模型（LLMs）和人工智能正在为搜索创造新的可能性。在这种动态环境中，B2B组织正从传统的做法转向适应性做法。 在适应性方法中，可组合性和自动化比广泛的细调更为强大和灵活。最具前瞻性的B2B组织正在解耦搜索供应商与业务规则，并插入现成的构建块以搜索，从而提供最佳的客户体验。 02设置更好的定价 设置更好的定价 新产品创新 在B2B组织中，价格比B2C业务中更为灵活。产品的成本可能根据购买量、与客户的合作关系长度或针对特定地理区域或客户类型的促销活动而波动。通常取决于与销售团队商定的合同。这也是B2B数据如此复杂的一个原因，但同时也为通过数据洞察驱动更好的定价提供了巨大机会，这意味着每个客户可以在适当的时间获得合适的定价。 净收入管理 净收入管理（NRM），（有时称为收入增长管理，但通常被认为是不同的策略）是一种帮助企业利用数据识别和利用增长机会，从而在长期内最大化收入和利润的战略。如果没有NRM，这可能表现为设定一个较低的价格以增加销售量但减少利润率，或者设定一个较高的价格以减少销售量但提高利润率。然而，通过NRM，可以实现客户特定的促销活动和其他多种杠杆，以实现收入和利润的最佳组合，并为业务提供更多灵活性。 而不是同时在所有产品和所有地理区域内全面使用这些杠杆，数据驱动的业务将利用NRM为他们销售的每项产品或服务提供明确的答案。 NRM 回答的问题 · 客户群体 A ： 高可能性 · 什么是正确的产品 / 服务分类 ？ · 客户群体 B ： 中等可能性 · 客户在相关时间段内的支付意愿是多少 ？ · 客户群体 C ： 低可能性 这些细分市场中的每位客户应收到不同的促销方案。继续向客户A提供促销活动是没有意义的，因为无论如何他们都会从你这里购买。最吸引人的优惠应该给予客户C，因为他们是从你这里首次购买，促销活动应该认可并鼓励这种行为——如果促销活动不能促进持续的购买行为，则应减少。客户B应收到较小的促销活动以保持其购买进度。 · 每种客户类型的正确收费价格是多少 ？ · 什么是正确的批量折扣 ？ · 如果有的话 ， 什么是正确的关系长度折扣计划 ？ 每个产品应该推广多长时间 ？ · 应该提供哪些促销活动 ？ 在NRM领域，促销只是众多工具之一，但所有收入杠杆的操作都应基于可靠的数据。 · 促销活动应该提供给谁 ？ 成熟的B2B组织利用数据对客户进行细分，并识别某客户在特定一天购买其产品的可能性。 ““CPQ 软件的增长是由降低成本的需求驱动的 ，汽处理更强 报价生成 通过替换来提高准确性并缩短报价时间后台引用具有现代基于云的应用程序的功能。以前是变革的障碍 报价是购买体验中最重要的部分之一，因为它标志着购买意向。报价生成过程通常由企业中的商用现成软件（COTS）应用程序处理。如果你的手动报价正在失去优势，而竞争对手则投资于成熟的配置定价报价（CPQ）软件。随着这些CPQ解决方案的成熟，企业通常会转向使用这些供应商，从而脱离那些无法与企业业务扩展相匹配的自建解决方案。他们通常需要与其他系统进行深度集成，并且组织通常希望将此功能外包处理。 半技术型销售工程师越来越网络结构直接销售 ， 渠道合作伙伴甚至买家的自助服务功能。在美国比在欧盟。 Gartner 预测分析：CRM销售软件市场研究未来全球版，2024年2月，汽车电子商务市场预计将以约24.8%的复合年增长率扩张。 预测期 在B2B领域，我们需要从采购意识的角度进行思考。电子采购工具在配置报价系统（CPQ）中变得越来越普遍，特别是PunchOut，这一术语源自描述买家从其采购流程转向直接从供应商产品目录中收集数据的过程。本象限内的大多数CPQ系统都支持PunchOut。该系统将买家的采购系统与供应商的库存系统集成在一起，将所有产品目录集中到一个平台上。这使得买家可以直接与供应商合作，并且可以使订购过程比其他购买方法更快更简便。 Punch Out目录使买家更容易在不离开受控环境（如电子采购、支出管理或企业资源规划ERP应用）的情况下搜索、浏览、比较和购买供应商电商平台上的产品。B2B公司应考虑将Punch Out视为报价能力中的必备要素，因为它正逐渐成为标准。 Punch Out 意味着买家的采购系统与卖家的商务集成直接平台 ， 使购买更容易 在 B2B 电子商务搜索结果中显示合同价格 您的客户希望在做出购买决策前了解价格背景信息，并且希望在搜索结果中看到这些信息，包括按价格排序，这是许多用户对搜索体验的一项常见期望。缺乏价格背景会减慢决策过程。 B2B买家通常使用卖家的电商平台进行研究、预算制定、报价，并最终实现自助式购买。在购买时，这些客户通常是根据预算进行采购，因此价格是影响其采购决策的重要因素。 在简单的情况下，根据客户的关系价值，B2B客户可以获得统一的折扣层级。在较为复杂的情况下，卖方为不同产品类别下的每个客户提供特定的价格。而在最复杂的案例中，针对特定客户，商品会根据自定义配置/配置器、当前订单、累积的关系价值或其他因素进行单独定价。在所有这些情况下， 鉴于价格对B2B客户的重要性，在产品搜索结果中提供价格至关重要。大多数B2B搜索引擎平台（如Solr、Elastic、Algolia、Coveo、Lucidworks等）支持使用统一的折扣层级或少量的客户定价级别（例如<100）。如果定价复杂度超出这一范围，则通常需要对这些平台（或体验本身）进行定制，通常是由于这个原因。 单一维度搜索引擎固有的水平扩展限制。随着目录规模的增长，这一问题会更加严重；百万级SKU的目录在B2B领域非常常见。 一些传统解决方案包括简单地将列表价格索引化以支持价格范围过滤、类别细分和排序，然后在显示结果时异步加载客户特定的价格从定价系统中。这种方法并不理想，尤其是在列表价格与客户特定合同价格之间可能存在较大差异的情况下。为了克服这一问题，采用了复合索引、水平分片和扩展索引等方法。在所有情况下，产品/SKU数据存储在一个主表中，而客户特定的价格变体则存储在一个单独的索引或分片中，这些分片在检索时可以更高效地进行连接。此外，考虑使用图数据库或图索引，因为许多这类平台现在也集成了高级搜索功能，并且设计用于管理和检索关系、产品、客户和价格层级节点。 总结而言，总会存在一些情况，使得价格过于复杂以至于无法存储在任何地方，例如基于实时标准（如配置、购物车价值、购物车内容、关系价值等）。在这些情况下，建议仍然使用搜索来检索产品，并且如果价格范围已知，则可以将其包含在价格范围过滤器中。最终/报价价格通常会在产品详情页、购物车、报价页面、完成产品配置/个性化设置，或作为计算后的折扣值显示在购物车中。 行为定价效应 在优化B2B业务中的单个产品和套餐定价时，另一个需考虑的方面与人类行为有关。行为定价对B2B购买决策有显著影响，因为这些决策是由具有人类偏见和行为模式的人所作出的，而这些模式是被充分理解的。 在 B2B 交易中可以有效的行为定价技术 ： 默认推动 最有效的提示通常是“默认设置”，这决定了如果人们选择建议的选项会发生什么。例如，自动加入401k或储蓄计划是一种默认提示，同样，自动加入器官捐赠也是一种默认提示。 4价格锚 2“自由 ” 的力量 价格锚点是一种参考价格，消费者在做出购买决策时会将其作为参考点。这一心理定价策略基于锚定偏差，即倾向于将遇到的第一信息作为参考点。当面对多个选项时，人们往往会比较这些选项，并选择他们认为最具性价比的一个。 在心理上，即使某项服务或产品仅比免费多出1美分的价格，与完全免费之间存在巨大的差异。如果你试图通过提供折扣来获得更大的后续销售机会，或者锁定长期客户，考虑一下是否应该利用“免费”的力量。 在 B2B 交易中可以有效的行为定价技术 ： 参考价格(不在图表上) 金发姑娘效果 参考价格使买家更能确定何为“昂贵”或“便宜”。参考价格并不一定是卖家能够控制的，因为B2B采购团队会使用多种信息来源来确定应支付的合理价格，而不仅仅是卖家提供的信息。参考价格可以是以下几种情况之一：1）买家宣布愿意为某一产品或服务支付的价格，通常由高volume买家用来告知供应商；2）平均价格；3）基于所有已执行交易计算的加权平均价格；4）制造商或商店出售产品的成本。 人们不喜欢极端，往往会默认选择中