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即时互动驱动商业牵引

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即时互动驱动商业牵引

即时互动驱动业务牵引 移动聊天commerce革新如何推动快速、无摩擦的交易,安全、低成本的客户互动以及更强的品牌亲和力。 战略简报|已更新 即时互动驱动业务牵引战略简介 概述 聊天-commerce实现了个性化客户互动和更满意客户体验的承诺。利用聊天-commerce可以提高客户忠诚度、增加销售额并提升积极的品牌体验。 聊天commerce——凭借其利用可信赖的社会联系和吸引寻求满足现实生活需求的本地受众的能力——也可以释放一个巨大且未开发的互动commerce市场,用于C2C交易。这很容易超越并重塑传统的商家驱动型电子商务。 7援助提供支付解决 移动用户通过引入简化移动支付方式,为商品、服务、时间、人才和技术帮助以及个性化或专家级别的按需 .49亿美元方案。 世界各地 2025by聊天商务由即时和无摩擦的客户互动组成 品牌的聊天机器人或现场代理主要通过流行的移动设备进行消息平台。这些包括FacebookMessenger、WhatsApp、 Snapchat,iMessage,微信,QQ,电报等,它们一起有超过75亿的独立活跃用户。ChatCommerce 本质上是移动的,不包括对话聊天机器人网站。 尽管其名称中含有“commerce”,聊天commerce并不仅限于直接转化为销售的互动。相反,互动涵盖了客户的整个旅程,从发现产品、下单、支付和跟踪配送,到解决问题和提供反馈。 3.5亿 消息应用程序用户世界各地 聊天commerce的一个显著特征是每条品牌信息都能即时且高效地解决消费者迫切的需求 ——也就是说,这些信息在某种程度上是有帮助的。这使得聊天commerce成为客户体验 (CX)中至关重要的一环,因为一次又一次有益的互动会建立起持久的客户关系。 没有其他参与渠道具有这种相关和可重复的影响。 聊天商务的市场机会几乎是无限的,品牌才刚刚开始 聊天商业SPANS整个 客户旅程 发现产品 提供Place 反馈订单 解决Make问题或问题付款 预防 参与跟踪或 现场代理退货交货 为了挖掘其潜力。仅考虑交易转换:Statista的数字市场洞察显示,2023年移动电子商务销售额达到了约1.7万亿美元,占所有零售电子商务销售额的一半以上。移动购物的比例随着时间的推移持续增加,从2018年的43%增长到2028年预计的63%。移动电子商务销售的显著增长证明了人们越来越依赖智能手机和平板电脑进行在线购物。2023年,全球约有30%的在线购物者每周使用移动商务,许多国家的这一比例超过了30%。移动设备在全球范围内是零售网站流量和交易的主要驱动力,约占访客数的80%和订单数的66 %。 随着数字commerce的持续升温,这些资金将流向哪些品牌?消费者将90%的屏幕时间花费在五个移动应用程序上,而知名品牌应用显然不在其中。当然,流行的移动聊天应用程序已经列入了名单。甚至在月活跃用户数量上,消息应用程序也超过了社交网络应用程序。 聊天commerce革命在很大程度上是由流行聊天平台采用的大幅增长推动的。今天的权力消费者——千禧一代和数字原住民——更倾向于通过移动聊天应用程序进行互动,而不是传统的数字参与渠道。 流行的全球消息应用程序 来源:Statista2024 2,000 1,343 1,010 每月活跃用户以百万为单位 每月通过FacebookMessenger进行的商务和用户之间的消息交换超过20亿条。根据Statista的数据,截至今年7月,WhatsApp每月有20亿用户访问其消息服务。 900 800 554 客户对聊天commerce消息的参与度非常高。当人们在智能手机上收到消息时,会迅速打开、阅读并与其互动(不幸的是,即使在驾驶时也是如此)。相比之下,电子邮件的平均点击率仅为4.2%。 WhatsApp 微信/微信 Facebook电报QQ信使 Snapchat 此外,绝大多数的聊天commerce交互都是由客户寻求帮助而发起的。如果品牌能够迅速提供正确的信息或服务,几乎可以确保获得客户的参与。 移动商务的收入将达到大约两亿美国2024 聊天commerce已成为全球增长最快的现象之一。FacebookMessenger在美国、加拿大和澳大利亚占据主导地位;WhatsApp在中南美洲、南美、南非和印度占据优势;Viber在乌克兰和东欧地区占主导;Line在日本;微信在中国。 美元BY 在发展中市场,移动设备上的聊天commerce已经成为电子商务的主要市场平台——涵盖B2C、B2B和C2C。免费即时通讯应用上的移动聊天激发了互动和交易,从根本上实现了商业的民主化。拥有可在小微企业经济和本地社区中销售商品、才艺、时间和知识的人们,是聊天commerce的基层推动者。 聊天commerce也在发达国家替代了数字化渠道。美国和其他发达国家的消费者选择通过聊天commerce与品牌互动,而非传统的呼叫中心、电子邮件及其他数字化渠道。 估计显示,移动commerce的收入将在2024年达到大约2万亿美元,随后四年内几乎翻一番,占总零售电商的63%。 所有这些因素都预示着巨大的市场颠覆潜力,真实地有可能使聊天commerce成为贯穿每位客户体验、客户培育乃至电子商务本身的核心且普遍的关键要素。 研究显示移动聊天-commerce为品牌带来了实际成果。AberdeenResearch最近发布了一份报告,“最大化Commerce活动中聊天体验的ROI”,该报告显示,包含聊天体验的企业实现了每年75%的年度收入增长和89%的交叉销售及upsell收入的年增长率。 对于营销人员而言,阿伯丁报告发现,包含聊天功能的商务活动使得市场营销投资回报率(即,受营销活动影响的收入)相较于没有聊天功能的营销组织年同比增长了20.7倍。Clickatell 包含聊天功能的公司 年收入增长75% 据报道,最近在聊天营销活动导致11.2%的“打电话购买”参与。 成功执行聊天commerce策略的营销人员将获得更大的回报。从聊天互动中获取的客户数据将帮助营销人员更好地了解客户并改进营销活动。这些学习成果还可以指导未来的聊天互动,使它们更加有用。 到目前为止,首席营销官(CMOs)应该已经意识到一个明显的要点:需要将聊天commerce(ChatCommerce)纳入他们的战略视野。通过这样做,营销人员可以利用一对一客户互动的力量,兑现丰富且可重复的客户体验(CX)的承诺,并培养能够带来今天和明天收入增长的关系。 使每个互动计数 聊天commerce重塑了营销模式,使营销人员处理入站请求并帮助客户解决即时问题,而不是发送出站促销信息。这类似于为电子商务添加硅涂层或更快的微处理器来加速交易,从而实现更顺畅的客户互动。 不出所料,根据CMO理事会的数据,43%的消费者希望品牌通过短信与他们联系。如果营销人员能够始终如一地在消费者需要的时刻发送相关、指导性的或建议性的信息和推荐,越来越多的消费者将希望品牌通过短信和流行聊天应用与他 营销活动 C们l联ic系k。atell报道说,最近的一次聊天导致 了 11.2%“呼吁购买” 以这种方式,基于查询的营销在聊天商务中实现了客户服务原本应有的功能,而无需经历挫折感。通过聊天商务,用户无需陷入复杂的电话菜单,无需过滤电子邮件,也无需等待数小时或数天才能解决问题。相反,移动聊天将不满转化为有益的对话。 聊天commerce也可以是outbound消息,只要营销人员提供实用信息、警报、建议、确认、通知(例如航班变更信息)或身份验证(例如聊天中的身份验证)。再次强调,聊天commerce应该始终以提供帮助为目标,从而使每一次互动都成为成功的互动。这将增强品牌亲和力,更不用说重复业务了。 如果营销人员未能提供帮助反而滥用聊天commerce通道,可能会导致品牌形象被放弃。顾客紧密保护他们的个人移动设备。他们每天多次使用WhatsApp等即时通讯应用与朋友交流,并且会迅速将品牌从其应用中屏蔽掉,以避免垃圾信息泛滥。因此,在聊天commerce的“关键时刻”利用这一机会与客户进行有意义的互动至关重要。 消费者价值(CX) 在一个双向对话中,例如,客户可能会收到关于航班延误✁通知,随后是升级选项和升舱优惠✁选择。 对于操作得当✁营销人员而言,聊天commerce帮助解决他们最大✁挑战之一:将营销活动与由客户未来关系产生✁收入(以LTV为准)衡量✁财务成果联系起来。尽管常常被误解且计算不准确,LTV仍然是一个重要✁营销指标,能够预测归因于与客户未来关系✁收入。 革命✁演化 CONNECT INTERRACT TRANSACT 竞选经理 网络聊天➶工具,流量编排 自动化 CHATDESK MARKETPLACE 聊天商务 现场代理Interaction 自动化Interaction 上下文业务流程 对话框自动化 单向Messaging 双向Messaging 留言和聊天渠道API✁ 商业价值(货币化) 客户终身价值(LTV)对企业整体健康状况至关重要。根据CMO理事会近期✁研究,大多数首席执行官 (53%)、销售负责人(49%)和业务线领导者(44%)利用客户终身价值来推动战略决策。然而,47 %✁营销人员承认他们对客户终身价值✁追踪效果仅略微满意或完全不满意,而68%✁人认为客户获取成本与客户终身价值✁比例仅为一般、较差或非常差。 聊天commerce可以扭转这一趋势,通过将营销人员转变为赢得客户信任✁帮助者,从而构建客户忠诚度✁基础。聊天commerce和客户终身价值(LTV)都致力于培养忠实✁客户,这最终会带来实际✁经济价值。德勤数字公司在2020年✁一项报告中发现,87%✁消费者对其最喜爱✁品牌保持忠诚长达三年或更长时间,其中61% 在过去✁六个月里,至少从该品牌购买了三次。 聊天commerce帮助解 决营销总监面临✁最大挑战之一:将营销活动与通过财务成果衡量✁效果连接起来。LTV 聊天商务解决了另一个营销挑战:实现恒星CX。 理想✁客户体验对于营销人员来说仍然难以实现。CMO理事会发现,62%✁企业领导人认为首席营销官(CMO)在组织中✁核心角色是“客户体验倡导者和推动者”,然而接近70%✁营销领导者仍在制定或定义他们✁客户体验(CX)策略。四分之一✁营销人员认为,实现理想✁客户体验将需要超过一年✁时间 。 聊天commerce加速了营销对理想客户体验(CX)✁追求。如前所述,聊天commerce交互为品牌提供了一种即时且可重复✁方式,帮助顾客在需要时解决问题。每次交互都能以快速且无摩擦✁方式解决顾客 ✁问题,使聊天commerce成为营销人员梦寐以求✁丰富客户体验。更重要✁是,可以将顾客✁不满转化为建议,以增加顾客舒适度、提供商业指导并创造价值,既有利于顾客也有利于企业。 ChatCommerceintheact 尽管聊天commerce仍处于adoption✁早期阶段,从技术供应商到应用开发者再到大型品牌,各方都在开始采取行动并整合聊天commerce策略和平台。 聊天commerce生态系统中✁顶级供应商包括Clickatell、Twilio、Sinch、Messagebird、Freshworks、Shopify、Stripe、Apple和WhatsApp。这些供应商以创新✁方式将移动聊天与商业活动相连。例如,WhatsApp在巴西圣保罗推出了一个企业目录试点项目,允许客户搜索当地商店和服务。此外,WhatsApp报告称,全球有超过1.75亿人每天使用该服务与WhatsApp商业账号进行消息交流。 典型案例:Clickatell在WhatsAppBusiness解决方案✁客户包括AbsaBank、GTBank、FirstBankofNigeria、MTN等。他们通过WhatsApp向消费者发送通知并进行双向对话。 “关键在于了解客户在哪里并满足他