2023全国政务热线服务质量评估指数

2023全国政务热线 服务质量评估指数 2023年9月 前言 国家系列文件的出台为政务热线的建设发展指明了方向，也充分强调了政务热线在协同治理与智慧治理方面的作用和价值。 2021年1月，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），指出要“以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平”。 2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发 〔2022〕12号），强调“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感“。 2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》 （国办发〔2023〕29号），明确“各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度”。 目录contents 01 评估背景 05 发现的不足 02 评估方法 06 改善建议 03 评估结果 07 展望未来 04 发现的亮点 01 评估背景 “12345政务服务便民热线”是各地市人民政府设立集政务咨询、民生诉求和行政效能投诉等为一体的非紧急性综合服务平台。政务热线为提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益提供有力支撑。 01PART 02PART 03PART 04PART 发展背景 1983年是中国政务热线发展的元年，武汉、沈阳、鞍山等城市纷纷设立“市长公开电话”，拉开了政务热线建设的帷幕。 服务范围 包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，满足了企业和群众的多样化需求。 服务方式 包括电话、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。 服务质量 号码归并整合有序推进，信息系统建设和应用成效显著，数据共享和开发利用持续深化，一体化服务和监管效能大幅提升。 随着社会的快速发展和公共服务需求的日益增长，政府与企业和群众之间的联系越来越密切，政务热线作为政府与群众之间快速、便捷的沟通渠道，在改善民生、服务企业、辅助决策等方面发挥着重要的作用。政务热线作为各地综合受理热线，更是在政务服务领域具有不可替代的价值。 加强和创新社会治理，推动市域社会治理现代化 为民—改善民生 政务热线，“为民而生，只为民生”，建设人民满意的服务型政府，不断增强群众的幸福感。 做好整合归并，一号服务市民效率与体验并重，为民生代言 为企—促进发展 提高对企服务水平，推进依法行政，创新社会治理，法治化营商环境助力经济社会高质量发展。 •帮助企业解决实际问题，促进企业的发展 •提供高效企业服务，营造良好营商环境 •促进政企互动，增强参与感、归属感 •建设数字政府，促进治理现代化 为政—辅助决策 通过“民声+政音”的立体互动，提高政府透明度和公众参与度，辅助城市治理决策。 内外协同赋能管理决策支持 改善行政能力政府绩效管理辅助政府决策 提高办事效率服务回应性辅助城市治理 我国政务热线正逐步迈入数字化与智能化探索阶段，普遍面临多方面的挑战。 1.快速增长的服务需求对政务热线的运营和服务能力提出更高要求 不仅需要政务热线在运营上投入更多的资源，而且需要不断提升服务能力，满足多样化的需求。不仅需要加大话务服务能力的建设力度，还需要通过数字化、智能化建设提升整体服务效能。 2.日趋复杂多样的诉求对政务热线和承办单位的协同能力提出更高要求 政务热线平台的管理制度体系需进一步健全，协同效能仍需进一步提升，加强与其他政府部门、社会组织的沟通协作，形成合力，共同解决复杂的社会问题，以满足群众对诉求处办效能不断提高的期待。 3.日益提升的质量和效率标准对政务热线业务流程与技术的融合提出更高要求 一方面要不断完善自身的业务流程建设，明确各环节责任分工，确保政务热线的高效运行；另一方面还需要加强与新一代信息技术的结合，利用大数据、云计算等先进技术手段，提高政务热线的服务质量和效率。 4.不断变革的政务服务对政务热线服务模式提出更高要求 进一步积累具有现实性的建设经验，探索具有普适性的发展路径，加强对新技术、新理念的学习和应用，及时了解社会发展的新动态，把握群众服务的新需求，不断创新服务方式和手段，提高政务热线的服务能力和水平，打造具有先进性的行业标杆。 《全国政务热线服务质量评估指数》是在2020年-2022年报告基础上，以全新视角、全新模式、全新体系开展评估。2023年全国政务热线服务质量评估指数以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于以人民为中心的重要论述，梳理总结我国政务热线40年发展经验，对政务热线服务质量进行深入剖析，探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展，推动“以人民为中心”的服务型政府建设。 以人民为中心 新视角 12345政务热线、企业和群众、第三方拨测 新模式 企业问卷、群众问卷、电话拨测 新体系 服务渠道、服务体验、总体感知 02 评估方法 畅通性 渠道多样性 融合一致性 •热线接通率 •在线时段接通率 •热线时段接通率•在线时段响应率 •非热线工单占比•企业和群众了解情况 •非热线渠道建设•企业和群众办理情况 •非热线渠道工单建设 •非热线渠道工单查询 •非热线渠道工单进度 互动体验 专业性 •热线话务•服务意识 •沟通能力•在线话术 •认知能力•在线服务能力 •办理响应承诺 •办理结果承诺 •办理回访承诺 企业和群众评价 品牌宣传 •热线话后、回访满意度 •热线首解率、投诉率 •办事后的体验总评 •服务过程的评价 •来电比例 •现状评价 •信任度 专业性 •业务知识熟练 •业务答复准确 •社保公积金解答 •营商环境问解答 本次政务热线服务质量评估坚持以人民为中心的指导思想，结合我国政务服务体系现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建了以“服务渠道”为基石、以“服务体验”为支撑、以“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程和内容按照层层递进的方式加以展现。 加强和创新社会治理，推动市域社会治理现代化 服务渠道 服务体验 总体感知 亲和性 •欢迎语 •转人工 •音频质量 本次评估基于政务热线服务质量评估体系，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。 172份 8121份 10020条 拨测调研 热线单位问卷调研企业和群众问卷调研 拨测时间 2023.05.04-2023.05.20 拨测渠道 热线渠道 在线渠道 上午：9:00-11:00 拨测时段 中午：11:00-13:00下午：13:00-17:00傍晚：17:00-19:00晚间：19:00-21:00 上午：9:00-11:00下午：13:00-17:00夜间：17:00-21:00 夜间：21:00-24:00 调研问卷类型 收集周期 政务热线单位调研问卷 2023.04.10-2023.08.10 链接 https://www.wjx.cn/vm/OyYhEK5.aspx# 调研问卷类型 收集周期 政务热线群众调研问卷 2023.06.10-2023.08.10 链接 https://www.wjx.cn/vm/tULXYmC.aspx# 03 评估结果 一、整体服务质量 评估指数结果 根据政务热线服务质量评估指数体系，2023年度选取334个（不含港澳台）样本城市，评估结果按照5类10个等级划分。 政务热线服务质量评估指数等级分布 A+AB+BC+CD+DE+ E 15 37 35 40 67 63 37 22 15 3 本年度政务热线服务质量评估指数获得“A+”的城市包括（按拼音首字母排序,下同）：北京、成都、达州、广州、杭州、合肥、淮安、青岛、厦门、上海、太原、天津、武汉、长沙、驻马店共15个城市，占比4.49%；政务热线服务质量评估获得“A”的城市有37个，占比11.08%；获得“B+”的城市有35个，占比10.48%；获得“B”的城市有40个，占比11.98%；获得“C+”的城市有67个，占比20.06%；获得“C”的城市有63个，占比18.86%；获得“D+”的城市有37个，占比11.08%；获得“D”的城市有22个，占比6.59%；获得“E+”的城市有15个，占比4.49%；获得“E”的城市有3个，占比0.90%。整体呈纺锤形分布，属于较良好状态。 根据 良好 政务热线服务质量评估指数体系，2023年度选取334个样本城市，评估结果按照5类10个等级划分。整体呈纺锤形 状态。 分布，属 于较 等级 城市 数量 占比 A+ 北京市、成都市、长沙市、达州市、广州市、杭州市、合肥市、淮安市、青岛市、厦门市、上海市、太原市、天津市、武汉市、驻马店市 15 4.49% A 阿克苏地区、阿拉善盟、安阳市、巴中市、郴州市、滁州市、大连市、鄂尔多斯市、福州市、赣州市、哈尔滨市、海口市、淮南市、惠州市、佳木斯市、嘉兴市、荆门市、荆州市、昆明市、兰州市、南京市、南宁市、宁波市、齐齐哈尔市、黔南布依族苗族自治州、日照市、三亚市、汕头市、商丘市、深圳市、宿州市、唐山市、西安市、襄阳市、雄安新区、郑州市、资阳市 37 11.08% B+ 阿勒泰地区、安庆市、蚌埠市、宝鸡市、博尔塔拉蒙古自治州、池州市、大同市、定西市、恩施土家族苗族自治州、广安市、贵港市、淮北市、金昌市、九江市、临沂市、泸州市、洛阳市、南充市、攀枝花市、莆田市、庆阳市、三门峡市、沈阳市、石家庄市、宿迁市、遂宁市、台州市、泰州市、铜川市、武威市、咸阳市、扬州市、长春市、珠海市、自贡市 35 10.48% B 白山市、白银市、本溪市、毕节市、亳州市、常德市、朝阳市、大庆市、德州市、东营市、防城港市、佛山市、阜新市、阜阳市、广元市、河池市、衡阳市、呼和浩特市、怀化市、吉安市、济南市、江门市、锦州市、乐山市、丽水市、眉山市、南昌市、南阳市、钦州市、邵阳市、双鸭山市、温州市、乌海市、咸宁市、新乡市、烟台市、益阳市、长治市、重庆市、舟山市 40 11.98% C+ 安康市、安顺市、鞍山市、巴彦淖尔市、包头市、滨州市、沧州市、崇左市、东莞市、鄂州市、抚州市、桂林市、菏泽市、湖州市、黄山市、黄石市、鸡西市、晋城市、酒泉市、喀什地区、克拉玛依市、拉萨市、来宾市、廊坊市、辽阳市、辽源市、娄底市、漯河市、吕梁市、马鞍山市、南平市、怒江傈僳族自治州、清远市、衢州市、泉州市、汕尾市、上饶市、韶关市、绍兴市、十堰市、四平市、 松原市、苏州市、绥化市、随州市、天水市、铁岭市、通辽市、铜陵市、吐鲁番市、乌鲁木齐市、西宁市、锡林郭勒盟、孝感市、延边朝鲜族自治州、伊春市、宜春市、银川市、榆林市、玉树藏族自治州、岳阳市、云浮市、运城市、枣庄市、湛江市、株洲市、淄博市 67 20.06% 等级 城市 数量 占比 C 保定市、昌吉回族自治州、常州市、大兴安岭地区、丹东市、迪庆藏族自治州、抚顺市、固原市、贵阳市、果洛藏族自治州、哈密市、海北藏族自治州、和田地区、贺州市、黑河市、衡水市、葫芦岛市、吉林市、济宁市、焦作市、金华