2023全国政务热线服务质量评估指数

2023 年 9 月 前言 国家系列文件的出台为政务热线的建设发展指明了方向，也充分强调了政务热线在协同治理与智慧治理方面的作用和价值。 l2021年1月，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），指出要 “以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平” 。 l2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），强调“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感“。 l2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政 务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29 号），明确“各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度”。 01评估背景 发现的不足 05 02评估方法 改善建议 06 03评估结果 展望未来 07 04发现的亮点 评估背景 政务服务热线简介 “12345政务服务便民热线”是各地市人民政府设立集政务咨询、民生诉求和行政效能投诉等为一体的非紧急性综合服务平台。政务热线为提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益提供有力支撑。 01 PART PART PART PART 服务方式 服务质量 发展背景 服务范围 包括电话、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。 号码归并整合有序推进，信息系统建设和应用成效显著，数据共享和开发利用持续深化，一体化服务和监管效能大幅提升。 包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，满足了企业和群众的多样化需求。 1983年是中国政务热线发展的元年，武汉、沈阳、鞍山等城市纷纷设立“市长公开电话”，拉开了政务热线建设的帷幕。 政务服务热线价值 随着社会的快速发展和公共服务需求的日益增长，政府与企业和群众之间的联系越来越密切，政务热线作为政府与群众之间快速、便捷的沟通渠道，在改善民生、服务企业、辅助决策等方面发挥着重要的作用。政务热线作为各地综合受理热线，更是在政务服务领域具有不可替代的价值。 加强和创新社会治理，推动市域社会治理现代化 为企 — 促进发展 为民 — 改善民生 为政 — 辅助决策 提高对企服务水平，推进依法行政，创新社会治理，法治化营商环境助力经济社会高质量发展。 政务热线，“为民而生，只为民生” ，建设人民满意的服务型政府，不断增强群众的幸福感。 通过“民声+政音”的立体互动，提高政府透明度和公众参与度，辅助城市治理决策。 •帮助企业解决实际问题，促进企业的发展•提供高效企业服务，营造良好营商环境•促进政企互动，增强参与感、归属感•建设数字政府，促进治理现代化 做好整合归并，一号服务市民 效率与体验并重，为民生代言 政务服务热线面临的挑战 我国政务热线正逐步迈入数字化与智能化探索阶段，普遍面临多方面的挑战。 1.快速增长的服务需求对政务热线的运营和服务能力提出更高要求 2.日趋复杂多样的诉求对政务热线和承办单位的协同能力提出更高要求 不仅需要政务热线在运营上投入更多的资源，而且需要不断提升服务能力，满足多样化的需求。不仅需要加大话务服务能力的建设力度，还需要通过数字化、智能化建设提升整体服务效能。 政务热线平台的管理制度体系需进一步健全，协同效能仍需进一步提升，加强与其他政府部门、社会组织的沟通协作，形成合力，共同解决复杂的社会问题，以满足群众对诉求处办效能不断提高的期待。 3. 日益提升的质量和效率标准对政务热线业务流程与技术的融合提出更高要求 4. 不断变革的政务服务对政务热线服务模式提出更高要求 一方面要不断完善自身的业务流程建设，明确各环节责任分工，确保政务热线的高效运行；另一方面还需要加强与新一代信息技术的结合，利用大数据、云计算等先进技术手段，提高政务热线的服务质量和效率。 进一步积累具有现实性的建设经验，探索具有普适性的发展路径，加强对新技术、新理念的学习和应用，及时了解社会发展的新动态，把握群众服务的新需求，不断创新服务方式和手段，提高政务热线的服务能力和水平，打造具有先进性的行业标杆。 政务热线服务质量评估进程 《全国政务热线服务质量评估指数》是在2020年-2022年报告基础上，以全新视角、全新模式、全新体系开展评估。2023年全国政务热线服务质量评估指数以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于以人民为中心的重要论述，梳理总结我国政务热线40年发展经验，对政务热线服务质量进行深入剖析，探索政务热线发展的“中国模式”，推动政务热线高质量发展，推动“以人民为中心”的服务型政府建设。 服务渠道、服务体验、总体感知 评估方法 评估体系–评估依据 本次政务热线服务质量评估坚持以人民为中心的指导思想，结合我国政务服务体系现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建了以“服务渠道”为基石、以“服务体验”为支撑、以“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程和内容按照层层递进的方式加以展现。 评估方法 – 评估方式 本次评估基于政务热线服务质量评估体系，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。 评估结果 一、整体服务质量评估指数结果 （一）评估指数等级分布 根据政务热线服务质量评估指数体系，2023年度选取334个（不含港澳台）样本城市，评估结果按照5类10个等级划分。 本年度政务热线服务质量评估指数获得“A+”的城市包括（按拼音首字母排序,下同）：北京、成都、达州、广州、杭州、合肥、淮安、青岛、厦门、上海、太原、天津、武汉、长沙、驻马店共15个城市，占比4.49%；政务热线服务质量评估获得“A”的城市有37个，占比11.08%；获得“B+”的城市有35个，占比10.48%；获得“B”的城市有40个，占比11.98%；获得“C+”的城市有67个，占比20.06%；获得“C”的城市有63个，占比18.86%；获得“D+”的城市有37个，占比11.08%；获得“D”的城市有22个，占比6.59%；获得“E+”的城市有15个，占比4.49%；获得“E”的城市有3个，占比0.90%。整体呈纺锤形分布，属于较良好状态。 （二）各地区评估指数分布 按照全国七大区域划分，排名前三的区域分别是华东地区、华中地区和东北地区，各区域政务热线服务质量评估指数略有差距。其中，东部沿海城市排名较为靠前，广州、杭州、南京、青岛、上海、三亚、厦门等城市均位于A+或A等级，东部沿海城市政务热线服务质量具有明显的领先优势。 （三）各城市行政等级评估指数分布 按照城市行政等级得分情况划分，直辖市与省会城市整体排名较高，自治州地区相对较低。此外，在27个省会城市中，有16个城市等级在“A+”和 “A”等级中；在15个副省级城市中，有12个城市为 “A+”或“A”等级。 （四）各城市线级评估指数分布 按照城市线级划分，一线城市整体平均分为82.17分，体现出政务热线在超大城市治理的驱动力，其次是新一线城市（包括：成都、重庆、杭州、武汉、苏州、西安、南京、长沙、天津、郑州、东莞、青岛、昆明、宁波、合肥）平均分为78.39分，在本次政务服务质量评估上也较为突出。二线、三线、四线和五线城市分数依次排列，较符合当前政务热线服务整体情况。 （五）各省份政务热线服务质量评估指数分布 u各省政务热线服务质量评估指数 全国27个省、自治区得分情况如下，其中排名最高的是海南省79.22分，海口、三亚两个城市等级排名都在“A”级；其次是浙江省73.08分，以杭州、嘉兴、宁波为代表整体得分较高；以及安徽省72.22分，以合肥、淮南、宿州、滁州为代表，拉动全省整体得分 。 （五）各省份政务热线服务质量评估指数分布 全国27个省、自治区排名情况如下： （六）部分城市政务热线服务质量评估指数排名 本次政务热线服务质量评估中副省级城市、计划单列市及省会城市的政务热线整体表现良好，具体城市排名如下： （六）部分城市政务热线服务质量评估指数排名 新一线城市政务热线在所有参评城市政务热线中起到了非常好的引领作用，具体城市排名如下： 二、详细指标评估指数结果分析 一级指标得分情况 本次政务热线服务质量评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务质量。三项一级指标的平均得分分别为57.67分、76.05分和59.16分，可以看出，全国政务热线在服务体验方面总体情况良好，但在服务渠道建设、社会公众对于政务热线的满意程度上还有进一步提升空间。 服务渠道 代表政务热线渠道建设和系统功能的成熟度和完善度 服务体验 代表政务热线为社会公众提供服务的标准化和规范化 总体感知 代表社会公众对于政务热线的信任度和依赖度 服务渠道平均得分 服务体验平均得分 总体感知平均得分 一级指标得分情况 按照地区划分。华东地区表现亮眼，在服务渠道和服务体验两个维度上均获得最高分，华中地区总体感知在七个地区中表现最为出色，但服务体验维度上稍落后于其他区域，西南地区在服务渠道和总体感知两个维度上表现欠佳，需要同时在两个维度上加强建设。 一级指标得分情况 按照城市线级划分。一线城市凭借自身完善的渠道和系统建设、高质量的服务水平以及在当地社会公众中取得的高感知度，在评估过程中表现优异，三项一级指标均获得最高分。四线城市在“服务体验”，五线城市在“服务渠道”“总体感知”维度上得分与其他级别的城市相比还有较大差距，需要进行针对性的提升。 （二）服务渠道分析 – 评估内容 基于政务热线被动式服务特点，建设和完善服务渠道，是畅通政企沟通的基础。政务热线需要构建一个稳定、畅通、便捷的服务渠道体系，确保政务热线对社会公众诉求的快速响应。服务渠道应具备亲和性、畅通性、渠道多样性及融合一致性。 融合一致性 畅通性 指政务热线应满足服务渠道融合和诉求信息一致的要求。 指评估服务渠道建设完善度的关键指标。 渠道多样性 亲和性 指政务热线应提供多种渠道，如热线电话、微信、手机APP、网站等，以满足不同人群的使用需求。 指政务热线拨打接入环节的语音播报、系统接入、人工入口的便捷性和亲和性。 （二）服务渠道分析–平均得分 在评估体系中服务渠道维度包含亲和性、畅通性、渠道多样性、融合一致性四项二级指标。参评地市政务热线在四项二级指标上的表现各有所长。 在亲和性方面表现最为突出，平均得分为76.07分，其次为畅通性，得分为65.47分，融合一致性方面表现不如前两项指标，得分为41.75分，渠道多样性方面表现最弱，得分为39.57分。 （二）服务渠道分析–具体分析 u1. 亲和性：主要针对热线电话渠道，评估项包括欢迎语、转人工环节和热线音频质量 转人工环节 热线音频质量 欢迎语 政务热线电话渠道语音质量普遍较好，没有发现衔接不畅的情况，但是在拨打极个别城市热线电话过程中有回音出现，总体不会对沟通和使用造成不便。 政务热线的人工服务入口应方便市民选择，层级不宜过多。通过调研发现，大部分政务热线的人工服务入口层级在2层