现场服务派工（医疗器械）

医疗器械行业 F现ield场Ser服vice务Man派agem工ent 让服务从成本中心 转向利润中心 据国家统计局发布的《2022年国民经济和社会发展统计公报》显示，第一产业增加值占国内生产总值比重为7.3%，第二产业增加值比重为39.9%，第三产业增加值比重为52.8%占比最高，呈现蓬勃发展之势。众所周知，广义来看，第三产业便是指服务业，服务质量的好坏高低是考量国民经济未来发展的重要指标之一。 商业教皇布鲁诺·帝茨曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动作，像一根长长的风筝线，细小却坚韧，它串联起客户发展的每一个阶段，不可缺席。 工作目标更清晰（地图、照片、工作列表） （现支场持）服务人员 无纸化记录 全面的支持信息 客户及联系人信息 产品与状态信息 客户需求 操作合规性要求 工作内容要求 方便地反馈和上报现场情况 及时确认服务完成，获得客户反馈 服务部门 （ 流程一体化 被 动 ->主动） 流程一体化，成本降低与效率提升 （服务商）（成本->收入） 一体化的服务流程，实时服务计划和进展 清晰的结算与成本核算 提高部门收入 精细化的配件管理 配件销售全面知识共享 更主动的服务机会（预防与预测） （企服业务转整型体） 基于数据改进新产品可靠性 专业化服务形象提升，更有市场竞争力 更多的收入机会，如配件销售 打造专属生态圈，强化品牌领导地位 （设品备质、制协作造、反商馈） 准确的产品履历和配置信息反馈 集中发现生产、供应环节的批量性问题 经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节 （设用备户体使验用）方 获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查 方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息 更多互动、加强粘性、共同打造生态圈 从发展广义视角来看，企业在起步、发展、转型、优化、领先等发展阶段皆有着不同的服务管理诉求。 创阶新段（先Io进T/的AI服/A务R/系VR统�） 通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效 领阶先段（成开熟始的与服O务T技系术统融合）追求精准服务，关注客户服务体验，寻找新的利润增长点 转阶型段（全含面设的备服、备务件系）统+FSM 起阶步段呼叫中心、工单系统 关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动 及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心 成本中心利润中心创新中心 从客户开拓、维护的层面来讲，自与客户的初次接触到成交后的持续合作历程，我们可以看到，无论是售前、售中，还是售后、复购，产品咨询、初步认识、深入了解、合作成交、问题咨询、报修、介绍新客户等等一系列动作都有服务“陪伴在侧”，无一例外，覆盖着客户的整个生命旅程。 企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。 这就要求⸺企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。 服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务⸺主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。 先进服务管理模式的演进路线 手工或电子表格管理阶段 起步阶段： 012*+ !"#$%&' !"()&' *+,-&' 客户需求的被动响应，工单闭环管理 转型阶段； 以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环 客户设备管理 收入及成+本管理 增强维的保现计场划服与务标应准用 关注物标资准的化供及应知链识协积同累 客响户应与式合同服、需务求支、工持单 领先阶段； 远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转化 + 故Io障T物联应实时监诊控断基备件于更状换态的提设醒与备推维销护 *+,-./ &STU.VWXY9Z[FGE\ ]^_79`Eabc ]^VW@defghijdklmn ! 客户设备管理 012*+012*+ !"#$%&' !"#$%&' !"()&' !"()&' *+,-&' *+,-&' 增维强保的计现划场与服标务准应用关物注资标的准供化应及链知协识同积累收入及成+本管理 客响户应与式合同服、需务求支、工持单 创新阶段； 风险预知与产品高可靠性保障服务 机器学习与智能分析 !"#$%&'() ()BCDEFGHIJK9!"&'"LMNOP.QR ! 故障设智备能预诊测断性与维方护案建议人工料能等耗资分源析+的与智优能化调度 *+,-./*+,-./ &STU.VW&STU.VWXY9Z[FGE\XY9Z[FGE\ ]^_79`Eabc]^_79`Eabc ]^VW@defgh]^VW@defghijdklmnijdklmn !! 故Io障T与物预联警快实速时响监应服控务基备于件状更态换的提+设醒备与维推护销 客户设备管理 012*+012*+012*+ !"#$%&!"#$%&'' !"#$%&' !"()&!"()&'' !"()&' *+,-&*+,-&'' *+,-&' 增维强保的计现划场与服标务准应用关物注资标的准供化应及链知协识同积累收入及成+本管理 客响户应与式合同服、需务求支、工持单 售后工单管理 传统客C户R与M合/同ER管P理应用 客户需求 服务管理成熟度 被动服务主动服务智能服务 在为客户提供快速优质服务的同时，企业可根据客户问题和痛点充分挖掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增加收入，提高利润。但在实际的工作中，我们却发现服务存在很大缺失，主要有以下7大业务挑战— 01 企七业大在业现务场挑服战务：派工方面 当前企业售后服务领域的核心痛点 终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口 服务受理&派单难 客户评价难 周期过长，客户等待时间久，投诉多 现场服务难 工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务 如何解决？ 发现服务中存在的问题，并进一步改善 设备资产&主动服务难 服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法 工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整 体服务质量难管控，客户满意度低 备件使用&管理难 设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件 信息、巡检及工单信息等，无法统一管理 设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期 工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库 库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失 依赖人工管理经常漏单、错单 埋没数据价值，科学决策难 服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用， 服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降 低，企业品牌口碑受损 企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低 费用记录&结算难 电话微信网页 在线咨询 服务业务流程 解答是否解决 客服 是 否 结束 代客提工单 问题 客户 服务工单 微信自助扫码 产品信息 工单指派 设备报修 客户信息 问题描述 自动派单 人工派单 企业内部 合作伙伴 企业工程师 服务商工程师 工程师 领用配件 数据驾驶舱 数据分析 现场服务 服务总监 客户评价 A+ 纷享销客服务通⸺让服务从成本中心转向利润中心 连接服务，服务连接 让服务从成本中心转向利润中心 纷享销客服务通以服务工单全流程为核心，衔接售前与售中业务，贯通企业内外部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务和现场服务的一站式服务管理平台。 多渠道服务受理 个性化定制服务数据 BI报表，提升服务质量 5 即时快速的处理服务请求 1 工单 合理高效利用服务资源 2 服务工单灵活调度 设备维保与巡检管理 4 3 提升工程师服务效率 标准化现场服务交付 提升客户满意度 服务业务的管理目标与改善思路 产品质量产品表现收集与反馈 外部：服务满意 内部：服务盈利 质量 效率 成本 收入 服务质量 响应时间旅行时间 实际维修时间 � 人工材料 委外 � 备件零售产品复购 其他增值服务 产品质量分析与改善 服务作业标准化 � 多渠道报修与受理故障描述更加准确 IoT在线监测与实时响应智能的导航路线设计 精准的工程师技能匹配 物资供应链快速响应产品知识、经验可共享严格的绩效考核 智能穿戴工具辅助 � 服务管理系统 以前 产咨品询出“现窗问口题”，，找提不交到后便常捷被的“在滞线 留人怎”么，也心找急不火到燎！、层层传话，对的 现在 扫描设备二维码，查询 故障知识库即可快速自 助解决，也可微信端咨 询企业在线客服，或自 助提交服务工单，随时 了解进度。 微信咨询/提交 设备扫码 在线评价 以前 官网/微信/电话/邮件多渠道咨 询受理，信息层层上报时有遗 漏，来回切换界面，效率低下 、顾此失彼。 现在 多渠道咨询统一管理 一个客服工作台可实现：对 话框直接提单、知识库快捷 回复、邀请专家协助、系 统自动推送服务评价，第一 时间获得客户满意度！ 以前 工单一眼望不到头，即便是固定指派 的也要手动再来一遍，分配不及时， 就要吃投诉！ 同类型工单系统自动 现在 指派；VIP客户等时 效性、灵活性要求更 高的工单，可根据地 图模式、甘特图模式 查看工程师闲忙状态 及地理位置,高效不漏 单！ 以前 工单指派等电话，就怕漏接！ 一天要跑多个客户，路线规划好头疼！ 现场服务全靠个人经验，谁来支持？ 备件领/用/退管理不规范，丢件怎么办？ …… 摆脱被动式工作，转变为系统提醒 现在 驱动，主动工作模式----- 每天打开APP，待办任务、路线规 划、维保提醒等都已安排，轻松高 效; 备件在手情况随时查看，不用担心 漏单、现场操作无指导、客户投诉 解释不清...... 生成报告 待办工单 现场作业 邀请评价 以前 客量态和户、类满响型意应分度速布分度,析达、标月率度、新工增单工单状 哪合个作节服点务最商耗排 工…单…的地图分布? 现在 开箱即用，数据大屏一 览无余，随时随地了解 企业整体服务情况，通 过数据快速洞察问题并 优化解决，不断提高企 业服务质量与服务效 率！ 支持端到端的服务业务流程闭环 三包及服务协议 服务等级协议价目表 策主略动与服计务划 质量损界失定责任 标准作业/知 识库归档 返厂维修 后续商机跟踪 售出设备跟踪 库存管理 服（务服务申请台）单 待接任务清单 改派申/请转派 调（度工单与派池）工 待办清单 （人开工工料准法备环）进场开工（签到） 备及件领需用求 开票与结算 后台服务人员 备件/旧件退回 随身/现场备件 （现FS场M服M务ob人il员e） 故障诊断 进投度入及记资录源 自动核算与结算 完(可工离确场认） 工单关闭 评价服与务回访 外门部户 终端用户 提单/报修 配件商城 设备/故障查询 在线支付 线上咨询 服务商 服务流程派工服务商标准作业费用结算 准入和资质客户/设备信息服务商备件 纷享售后现场服务产品蓝图 客户/联系人 客户档案 工单受理 工单指派上门准备上门服务 费用结算评价回访 服务监控和分析 产品服务协议案 发货单/发货单产品 销售订单 联系人 400受理提单 受自理助提方单式 工程服师务/服商务组 备件申请单 电话预约 备服件务消项耗目 微扫信码评价 客服提单 360°设/设备资备产档管理 服务商代提 自动派单/动态派单 抢单 备件物流跟踪 备件发运单 工服程务师/费服用务商收结款算 里程/工时 短邮信件评价 费用明细 400外呼回访 配设件备更B换O记M录 服务请求 故障分类 多备级件备/产品库故障解决方案推荐 服务流程统计 节点及时率分析 超期原因分析服务效率分析产品质量分析 SLA规则 服务资源管理 生产过程追溯 生产技术升级 质量责任管理 索赔管理 设质备保码信管息理 备件计划个人库 服标务准报作告业模板 服务项目收入 备件收入 结算规则 评价满意度统计 服务回评访价规规则则 决策分析 IoT连接 服务计划/预防性服务 领料单/退料单 质保管理 备件采购 服务绩效激励 远程寄修服务流程管理 成本和收益 库存成本 人