设备管理（医疗器械）

纷享销客 CRM 场景10 医疗器械行业 设备全生命周期管理 Devicelifecyclemanagement 打造以设备为中心的服务业务管理平台 场景解析 Analysis 纷享销客设备资产管理场景解决方案 02 设备管理场景 在不用角色中的 价值点 Differentrole'sperformanceindigitizeddevicelifecycle management 目录 典型客户案例 Bestpractices 04 ShareCRMdevice managementsolutions 0.5 关于纷享销客 AboutShareCRM CONTENTS 纷享销膏 挑战二 主动服务难： 设备周期性的保养、巡检等预防性维 护服务，长期依赖人工管理经常漏 单、错单。 挑战三 客户的服务请求响应慢： 影响客户设备使用，给客户带来损 失，引发客户不满，负向口碑，造成客户流失。 @纷享销客设备资产管理场景解析 告别传统设备维修管理思维 设备全生命周期管理，打造以设备为中心的服务业务管理平台 背景介绍 公司是国内细分领域ToP10设备制造 商，前段时间卖给某头部客户一台价值 三千万的大型设备。 听着很窦，但是总经理很焦虑。设备不是卖完就完了！ 要做运维还要做保修、定期做质检、续 保、还得操心什么时候更换关键部件，听着也不难，但是： 这些设备往娜里、谁在用、谁在维护，一年会消耗多少成本啥都不清楚 总经理 设备的运行情况，维偿次数。保养频率、报废时间，也做不 到心中有数 痛点解读 显然，从总经理所面临的设备管理困境来看，他其实已经走出了传统的那种设备维修管理的认知，开始思考如何优化设 备管理方法，确保设备在其生命周期内实现资产价值的最大化和运行效能的最优化。 不过，他仍然要面临或即将面临以下挑战： 缺乏完整的客户/设备档案： 客户和设备档案信息不完整，设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理。 ★挑战一： @纷享销客设备资产管理场景解析 方案解读 纷享销客设备管理解决方案，从设备安装到设备维护，再到设备保养，提供全维视角掌握设备状态的资产管理平台。 设备360°视图，全面了解设备相关信息及业务、计划。 巡查行为标准化，避免巡查过程中的疏忽、遗漏，数据真实可靠。 日基于设备创建维保计划，提供周期性的维保、巡检等预防性服务。 1.设备档案 物一码 建立设备电子档案“身份证 设备巡检系统 精准管控每一台设备。每台设备资产对应 一个二维码，就像“设备的身份证”，微信扫码就能看到设备的参数、编号、责任人、 操作手册等全部信息，需要查阅时不用再 翻找资。 KA6F 设富型号： NBA 1X:-11 2、设备BOM 面向设备资产的精细化管理精准管控每一个设备组件 一方面，可以详细展现客户设备的重要组 件与零配件，方便现场工程师清点组件与 设备安装、快速排查与定位设备故障； EMN 另一方面，方便维修工程师准确申请备 件，高效维修。 ER @纷享销客【设备资产管理场景解析 3.设备预测性维护 建立多样化的维保策略，实现主动服务，提高客户满意 根据设置的规则自动生成保养任务提醒，基于保养提醒生成服务工单派工给服务人员、跟踪工单的执行进度基于时间同期：根据时间（比如以周/月/年为一个周期），定期自动派工给合适的服务人员上门 基于运行实际：根据设备不同的运行时长，设置不同的设备维护周期 基于条件触发：根据设备的参数(比如温度)，一旦达到某个条件触发参数，立即进行设备维护的评估 根据维保计划自动生成维保任务，创建对应服务工单，并自动派工给合适的服务人员上门检测、维修、保养，支持自动派单给工程师。 IM tsae+a 4.服务故障管理 为设备建立故障结构模型 统计设备的可靠性表现并持续优化 准确定位故障： 通过量化故障结构，准确定位设备故障 03 ③份享销客|设备瓷产理场景解标 ·协助解决问题： 根据实际故障报修和工单内容，沉淀企业解决方案知识库， 协助工程师高效服务 R/88A.%4 1.41 IT: < 2W4 +改进产品质量： 基于量化故障结构和历史工单的故障情况，形 成设备产品分析报告，帮助企业改进产品质量 5，设备故障知识库 结构化记录故障信息 快速推荐解决方案 统计分析反馈产品质量 围绕设备的故障和运检，沉淀设备的故障分析经验。通过故障问答、知识推荐、故障 分析、辅助决策等方式辅助检修人员快速 找到故障解决方案。 ?纷享销客！设备资产管理场景角色价值点 设备管理数字化转型 关键角色驱动力 关键角色1：终端客户 此前：挑战与机遇 当产品出现问题时，总是不能便捷及时的找到官方售后，快速解决。 现在：价值驱动的结果 扫描设备二维码 微信咨询 自动查询设备状态 自助提交派工单、查保内外 查询故障知识库、查询服务进度 微信咨询问题、自助提单 查询服务进度、在线评价 @纷享销客设备资产管理场景角色价值点 解决方案 11通过微信扫描设备上的二维码，根据问题查询故障知识库找到答案，自助快速解决 21若解决不了，可微信端咨询企业在线客服，或自助提交服务工单 31服务工单进度在线查询，随时了解服务进度 微信咨询/提交 享利客CRM工单理量造 tin 2889/2858/ (B eCLA(22120200670 设备扫码 设备巡检系统 基本息 REEP 在线评价 MRBRBX283-14811-4) I$±8 BRS 2120.05%R ★★★★★ ★★育★ 8客量号：BLT-506 价值主张 直连终端客户，让终端客户通过便捷的服务方式，快速查询设备状态，咨询解决问题，再也不用心急 火燎的找不到售后了！ 纷享销客丨设备资产管理场系角色价值点 设备管理数字化转型 关键角色驱动力 关键角色2：客服人员 此前：挑战与机遇 惨遭投诉 >接听客户电话，当需要为客户提供单时，要来回切换不同系统界面，很麻烦，且效率低 遇到专业问题无法回答时，也无法及时请求内部专家协助解决 现在：价值驱动的结果 多渠道咨询统一管理 一个客服工作台：对话框直接提单、知识库、快捷回复、邀请专家 协助、自动推送服务评价 @纷享销客设备资产管理场景角色价值点 解决方案 一个客服工作台，受理多个渠道的客户问题，大大提高工作效率 21常见问题不用每次都手动打字回复，快捷回复、知识库帮助客服人员便捷回复客户问题 需要提工单时，直接在对话框内新建工单，快速提交 遇到专业问题无法回复时，可邀请内部专家协助解决 服务结束时，系统自动推送客户评价，第一时间获得客户满意度 价值主张 让客服人员在一个平台轻松管理服务多个渠道的客户咨询，再也不用担心客户投诉了！ O ?纷享销客设备资产管理场景角色价值点 设备管理数字化转型 关键角色驱动力 关键角色3：派单员 此前：挑战与机遇 工单数量太大，总是分配不完 >很多都是固定指派给某个工程师或部门的，重复工作量大，有时没能及时分配，客户等不及就投诉 有些VIP客户，需要根据客户位置，就近快速安排人员进行服务 现在：价值驱动的结果 扫描设备二维码 系统自动指派，效率高 微信咨询 地图指派/甘特图指派，更灵活 纷享销客|设备资产管理场景角色价值点 解决方案 1根据企业要求，配置自动派单流程，让系统完成固定且重复性的工单指派任务 2人工派单可根据地图模式、甘特图模式查看工程师闲忙状态及地理位置，更加灵活、时效性更强 自动指证工程师状态可规化支持移动诺 价值主张 让同类型的工单通过系统自动指派，减轻派单员工作量，提高派单效率 ?纷享销客|设备资产管理场景角色价值点 设备管理数字化转型 关键角色驱动力 关键角色4：工程师 此前：挑战与机遇 新工单任务等待电话通知，经常漏接 完成的工单时常不清楚是哪些？一天要跑多个客户，不清楚安排哪条路线才是最省时快捷 √现场服务全凭个人经验进行操作，没有专业指导 备件领/用/退管理不规范，经常丢件 设备维保巡检的时间没有提醒，经常遗漏与客户约定的时间... 现在：价值驱动的结果 工单任务外勤路线现场服务配件管理设备维保 新工单实时提醒 智能规划 标准化 有效管理在手配件 维保计划 待办任务红点高亮 拜访路线 工作步骤 (领、用、退） 定期提醒 ?纷享销客设备资产管理场景角色价值点 解决方案 新工单任务通过工程师APP实时提醒，避免漏单2系统自动安排最佳客户服务路线，少跑弯路省时快捷 规范工程师现场服务行为，按照设置好的重点工作步骤逐一完成。不用担心哪项工作遗漏没做，或客户投诉解释不清 4随时查看备件在手情况，有效管理个人备件的领、用、退，清晰不混乱 设备维保计划定期巡检，根据计划定时生成维保工单，为周期性的维护保养、巡检提供任务系统，不再出现忘记遗漏的情况 待办工单生成报告 用理 23230206000015 8888 L,R4 mit 62aI54112 018.U23 02.4.a±2 2.A 20 R上HTWR 价值主张 工程师彻底摆脱被动式工作，转变为系统提醒驱动，主动式的工作模式 不用担心漏单、现场操作无指导、备件领用不规范、维保巡检无提醒等问题 3每天打开APP，待办任务、路线规划、维保提醒等 待办提醒邀请评价 ?纷享销客设备资产管理场景角色价值点 设备管理数字化转型 关键角色驱动力 关键角色5：服务总监 此前：挑战与机遇 统计设备的故障率，即设备在一定时间内发生故障的频率，以帮助评估设备的质量和可靠性？ 记录设备的维护情况，包括维护时间、维护内容、维护人员等，以帮助评估设备的维护效果和预防性维护的执行情况？ >记录设备故障所引起的维修和停工成本，包括维修费用、人力成本、生产损失等？ 记录设备故障报修后维修人员的响应时间？ 现在：价值驱动的结果 数据驾驶舱（BI分析） 设备维修报表/设备故障率报表/设备维护报表/设备故障成本报表 设备维修响应时间报表设备保养计划执行报表 工单状态实时分布(进行中、已完成、已取消) ?纷享销客「设备资产管理场素角色价值点 解决方案 系统预设了服务数据驾驶舱部分数据模块，开箱即用 2企业也可以根据自己对服务管理要求，自由配置服务数据的内容，关注什么数据就搭建什么内容，都会在数据驾驶舱中直观展示 易动享后服考大屏 SA 010,128 20-23-50 SESAEN 138 价值主张 随时了解企业设备使用和维护情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率，提升企业品牌与口碑 @纷享销客设备资产管理解决方案 设备基础信息 下游服务商 ·设备资产 ·设备维保 微信终端用户 ，设备查询 ·设备注册 ·设备保修 设备档案 外部交互 设备单机 构成 ，管理单台设备组件组成 ·序列号管理高价值备件 ·工单业务中，更新组成情况 ·基于产品分类的故障分类 ·故障分类关联服务知识 ·工单中根据故障推荐知识 产品/故障 知识库 设备360° 视图 --- ，非设备所属人(游客) 设备信息·设备所属人查看 查询，服务工程师 ·领取备件 ·查看在手备件情况 ·归还新建/回收旧件 ，基于工单设备消耗备件 服务 BOM 衔接售中售后 ，售中发货后自动注册 ，售后客户自行注册 设备维保计划 ，计划内容 ，生成任务 ·执行任务 设备管理：打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台 360°设备管理： 为售出的每一台设备，建立全生命周期电子化档案帮助你理解需要服务的每一个对象 客户名称/客户地点 属性&技术尽数 服务标准与计划 服努与故障历史 设备 (PhysicalAsset) ttotxaww KPE设备可靠性 子设备/装配件 俊表/状志点 普通备件 文档库 客户 地区 - L. . . - ?纷享销客|设备盗产管理解决方案 BOM行实附化: 系统鲁口请区配子设备号SB0M，加票 于设备✁产晶与SB0O行清单