【SITA】2025 年 ： 数字时代的空中旅行

2025年：数字时代的空中旅行 CONTENTS INTRODUCTION 技术正在改变乘客与世界的互动方式，这正在推动人们对航空旅行体验的新期望，并将影响到2025年我们所有人的旅行方式。 我们正处于从前数字时代到后数字时代的重大人口转变之中。在10年内，全球大多数人口将成为后数字时代的一代-那些与在线技术互动并将其用作管理生活的方式的人。这些后数字时代的人将他们的移动设备用作“生活遥控器”，并依靠人工智能来帮助他们做出决策和采取行动。 这种人口结构的变化带来了人们对在任何地方使用技术的期望，包括在旅行期间。到2025年，这将对乘客与机场和航空公司的互动产生深远的影响。 事实上，SITA调查的83%的机场和航空公司IT领导者认为，到2025年 ，这种人口结构变化将是对其数字战略的最重要影响1.数字后乘客的这些需求将以两种主要方式感受到： –乘客在旅行时需要更多的自主权。他们希望自助服务来管理自己的机 场旅程，并逐步响应更快的移动设备和应用程序，以及聊天机器人 -以正确的信息支持。 –这些旅行者不再希望在航空公司，机场，边境机构或其他参与旅行的利益相关者之间进行划分的体验。他们希望旅行是无缝的，每一步都与下一步完全吻合，并作为单一的统一体验提供。 满足这些需求的基础是航空公司、机场和负责提供这种体验的其他利益相关者之间更高效的运营和协作的要求。没有它，我们将无法提供旅程数字旅行者的需求。 芭芭拉·达利巴德 SITA首席执行官 83% 航空运输CIOS及其执行人员相信，到2025 年，旅客人口统计将影响其数字战略1 2025年：数字时代的空中旅行|©SITA2019 不断变化的乘客概况 我们正在经历向数字时代的重大人口转变，到2025年，大多数人将在与在线技术互动的过程中长大。 到处都是数字干扰 过去十年左右的数字革命仍在继续。个人电脑催生了智能手机，互联网催生了移动网络、云服务和社交媒体。当我们在我们的 日常生活中，它们正在扰乱我们作为消费者的期望，以及我们与周围世界的互动方式。它们也正在影响我们选择旅行的方式，并改变航空运输业提供服务的方式。 这要求所有企业取消传统的结构，流程和商业模式，以打造新的数字结构 ，更好地响应客户的需求。 来自两个不同世界的乘客 今天的航空旅行者在两个截然不同的世界中长大。那些出生于1980年之前的乘客（沉默的一代，婴儿潮一代，X一代），在数字化前的世界中长大。换句话说，他们受过教育 与纸张和书籍，并且更熟悉手动和模拟过程。因此，他们倾向于更舒适的面对面交流。 然而，越来越多的旅行公众是后数字旅行者，他们来自1981年以后出生的后数字一代(千禧一代或Y一代，Z一代)。越来越多的数字旅行者在他们的成长和教育过程中更有可能接触到电脑、平板电脑和智能设备。他们交换文本，视频和语音消息是他们的第二天性。他们很乐意测试和尝试在线服务，并与语音等最新界面互动。 他们是“移动智能”，希望在旅程的每个阶段都能动手控制。除非绝对需要，例如机场的重大破坏，否则他们不太可能想要面对面的互动。他们在日常生活的各个方面都使用技术，旅行时也需要同样的技术。 至关重要的是，到2025年，这一数字后一代将占全球人口的68 ％2越来越多的数字旅行者需要全球航空公司和机场的关注。 68% 32% 2025 预数字后数字 2025年：数字时代的空中旅行|©SITA2019 旅行者今天正在拥抱技术 虽然现在就数字旅行者和数字旅行者之间的技术使用差异得出确切结论还为时过早，但SITA的PassengerITInsights2019显示，大多数乘客已经在整个旅程中使用技术（网络，移动应用程序，信息亭） 。他们还要求更多的自主权来管理他们的旅行，并要求更多的服务- 特别是移动服务-来帮助他们。 今天，在旅行前阶段，54.5%的人使用技术通过网站、手机、自助服务亭或自动办理登机手续。其他旅程阶段的技术使用继续大幅增长。例如，2018年选择使用自动登机口或自助服务亭通过护照控制航行的乘客数量翻了一番，达到44%3. 重要的是，在旅程的每一步中，使用技术的乘客的满意度都更高，停留时间，机上和行李收集都显着增加4. 在接下来的几年里，我们预计乘客需要更多的服务和工具来帮助他们在整个旅程中。SITA的研究表明，59%的人“非常愿意”在旅途中使用手机进行身份验证，另有33%的人对此持开放态度。 乘客们正在寻找他们的旅程-无论是在 旅行前，在机场，机上或抵达和超越-尽可能容易和移动是他们想要使用的技术的顶部。 8.6 8.458.49 8.408.398.40 8.48 8.42.05%3.03%0.7% 0.7% 8.368.278.31 8.2 满意度满分10 8.0 7.8 7.6 8.288.24 8.348.333.85% 8.05 5.8% 7.81 2.2% 8.22 8.1% 7.69 8.6% 7.81 满意度差异乘客使用技术非技术用户 预订入住包标签自袋 护照 drop 停留时间登机 08.30 23D 罗马 On板 袋子收集 2025年：数字时代的空中旅行|©SITA2019 在旅行之前 展望2025年，乘客将使用手机以更综合的方式计划旅程。 拆除碎片的协作 旅行者必须在每个阶段处理所需的各种应用程序，消息和文档，从而使计划压力很大。 将乘客旅程的各种要素结合在一起的能力将是至关重要的。通常,旅游业单独地处理旅程的每个元素,而不是无缝地管理个人的端到端旅程。对于航空公司、机场及其合作伙伴来说，这是一个合作的机会，可以提供更多个性化和无摩擦的解决方案，以确保旅行者掌握正确的信息。 趋势：消费者正在寻找他们的声音 智能语音技术还处于早期阶段。然而，有迹象表明，一些旅行者已经在使用智能语音技术来帮助他们组织旅行。 超过四分之一的航空公司已经实施了人工智能(AI)聊天机器人服务 ，预计到2021年，另有55%的航空公司将实施这些服务。 服务是帮助乘客了解常见问题解答和航班状态信息。例如，2019年1月，亚航的移动应用程序和网站改版在实时聊天功能上包含了一个AI驱动的聊天机器人，可以响应 此外，iPhone用户可以向Siri询问即将到来的亚航航班的状态。 这方面的一个例子是中国旅行应用程序携程，它在自己的界面中集成了全球10个乘车服务，使用户可以避免语言障碍， 支付限制和需要下载多个应用程序5. 面对越来越多的跨渠道提供数字服务的需求，机场正在寻求扩展对旅游行业应用程序的访问，增加客户覆盖范围，同时允许内部和外部开发人员访问其应用程序编程接口（API）和开放数据。SITA的AirTransportITInsights2018显示，到2021年， 促进开发和开放数据共享的API平台预计将变得司空见惯，大约70％的人希望拥有内部使用的API平台和/或内部和外部使用的平台6. 这种方法的早期采用者是迈阿密国际机场，该机场于2016年首次使用SITA的旅行服务和API来更新其移动应用程序。无论用户在世界任何地方打开应用程序，他们都会看到基于其位置的选项，并根据该位置及其需求接收个性化的更新，方向和提示。最近，机场已经为美国和加拿大公民集成了移动护照控制，并包括一个聊天机器人来跟踪航班并查找有关机场的信息。 85% 使用人工智能对虚拟药物和信道的航空公司百分比 2025年：数字时代的空中旅行|©SITA2019 在机场 旅行者到达机场后，他们越来越要求通过每个检查站进行无摩擦的旅程。关键是一个单一的令牌身份，该身份将允许乘客在每一步都被识别为已知的旅行者。 如今，全球机场正在试用和部署解决方案，允许乘客在机场的每一步都使用其生物特征作为护照或登机牌。 到2025年，数字身份证预计将激增，使用政府颁发的数字身份证的人数将从2019年的17亿飙升至超过 2024年50亿7. 技术允许的乘客拥有更好的机场经验 今天的乘客可以使用技术来处理机场身份证检查以及消费和支付服务费用时 ，他们会更快乐。在护照检查中，那些通过自动扫描登机口航行的旅行者的满意度最高，比那些由人类代理人检查身份证的旅行者高3.85％。 登机自动化也推动了更积极的体验。2018年，近四分之一的乘客使用电子登机口登上飞机，因此，他们的满意度比那些在代理人协助下登机的乘客高2.2%。 技术支持的乘客更愿意在机场使用额外的服务。今天，86%的乘客 consumeamixoffreeandpaid-forservices,atdwelltimeandboard. However,tech-enabledcustomersconsumermore 在这些服务中，在机场的支出增加了1.5倍，船上额外的2.5倍。 还有很多移动应用程序和平台可以帮助他们，无论是专用的机场或航空公司应用程序，还是消费者平台，如Inflyter，它使旅行者能够提前订购免税产品，而Grab则提供无缝的机场食品订购。 生物计量之旅 航空公司和机场正在努力为旅客提供一个压力较小的路径，通过机场部署更多的自动化，如电子门，并通过使用生物识别 识别，以避免或减少乘客在检查站重复提供旅行证件的需要。 到2021年，超过70％的航空公司计划投资生物识别解决方案，尽管大多数是飞行员，几乎一半的机场计划为所有接触点提供安全的单一代币8. 随着自助服务的成熟，下一个重点将是自助登机。这是机场和航空公司环境和流程重叠的物理点，这是合作改善体验的机会。 到2021年，大多数航空公司预计将实施使用生物识别技术的自助登机口 -有或没有身份证文件-以及机场计划投资自助登机口的身份证管理解决方案9. SITA的智能路径技术一直处于使用生物识别ID简化机场旅程的举措的最前沿，目前正在全球机场使用或试用，包括卡塔尔的哈马德国际机场和阿曼的马斯喀特国际机场。使用SmartPath，乘客可以选择在旅程的第一步 （通常是办理登机手续）进行生物识别注册，然后在旅途中的其他步骤中，他们的脸将成为护照或登机卡。 在部署了SmartPath的地方，结果非常积极。例如，在奥兰多国际机场，英国航空公司和美国海关与边境保护局（CBP）使用SmartPath完成了美国政府的出口和航空公司的登机检查。 步骤。从奥兰多到伦敦盖特威克的航班上，英国航空公司的乘客可以选择在登机口进行生物识别登机，几乎100％的接收，这有助于在大约10分钟内登上240名乘客的国际航班。奥兰多机场现在选择了SITA的解决方案 部署在所有30个国际登机口. 2025年：数字时代的空中旅行|©SITA2019 所有旅程的一个ID 今天的安全生物识别旅行令牌适用于一个机场的一次旅行。然而，该行业的一个重点是将生物识别功能从单个机场转移到跨境和机场的无缝体验。我们的目标是采用一个单一的、持久的数字身份，该身份是安全的、全球公认的 ，最重要的是，允许乘客保持对该身份的控制。 全球航空运输业和国家安全机构正在进行合作，以达成统一的前进道路。有几项举措可使旅行者将护照存储在智能手机上以验证其身份。国际民用航空组织（ICAO）正在研究将由政府颁发的数字旅行凭证。 IATA一直在率先推出OneID，该计划旨在通过基于身份管理和生物识别的流程重新发明旅客旅程。在过去的几年中，更多的航空公司，机场以及他们的技术和边境管制合作伙伴一直在进行试验 OneID的各种要素，在2019年6月的IATA年度股东大会上，航空公司成员一致决心加快全球实施。下一阶段将是跨境试验，使乘客能够得到出发和到达机场的认可。 视图：走过的经验 为我们的乘客提供实时主动和个性化信息的穿行体验是我们数字战略的关键部分。我们希望他们拥有 通过机场的无障碍路径和生物识别身份管理是一项重要的启用技术。 乘客在第一个机场接触点登记他们的航班细节、护照信息和面部生物特征，从那里他们的脸上既是他们的护照和登机牌，提供无缝体验。 哈马德国际机场的空中交通正在经历两位数的增长，这意味着我们