2024年客户参与和个性化内圈指南报告

客户参与和个性化的内圈指南 赞助商 每个经验中的同理心的力量 一体化、开放式、AI驱动的体验平台为个性化CX创造了一种大胆的新方式 在GenesysCloud中了解更多信息 Genesys和Genesys徽标是Genesys的注册商标。©2024Genesys。版权所有。                          1https://www.callcentrehelper.com/using-personality-profiles-to-personalise-customer-interactions-38351.htm         为明天做准备：联络中心今天要做的技术决策 商业和技术趋势是动态的。一些趋势加速发展，而另一些则因更具创新性的解决方案出现而失去价值 。为了做出最佳的呼叫中心技术采购决策，了解市场走向至关重要。然后将这些知识应用于符合企业目标的具体场景中。 要做出明智的购买决定，请确保您的长期需求是明确且合乎逻辑的-并且它们遵循客户体验趋势通过跟踪接触中心技术中的新兴趋势及其对业务可能产生的影响，您可以专注于特定类别，在这些类别中您将构建最佳用案。 让我们来看看这个人工智能(AI)和云时代的一些“大”联络中心趋势。 数字化超越客户自助服务 许多企业从自助服务功能开始其数字化旅程。今天，消费者平均使用近六个接触点，其中近一半的消费者经常使用超过四个接触点。您的数字客户体验策略需要连贯且协调一致，以给客户提供一致的体验— —这种一致性还包括语音交互。 这些连接使您能够通过个性化来转变体验，并基于对与您互动的人的上下文理解及其原因进行优化。 寻找简化AI的内置用例 人工智能的价值在于它所支持的广泛能力范围，这些能力有助于创新。这包括结合生成式AI的对话AI服务，既实现了自动化也保留了人情味。通过嵌入的数据和自动化的力量，企业可以创造新的产品和服务，优化运营，并提升客户和员工的体验。 当你探索人工智能能力时，预测型人工智能可以为你的企业配备更深入的客户洞察，以实现个性化服务和准确的预测，从而改进劳动力规划。并且由于嵌入式功能简化了实施和维护，人工智能降低了整体成本和复杂性。 客户数据必须得到保护并可用 建立信任至关重要。您和您的客户应有信心，所使用的AI系统能够保护其数据和隐私，并可靠、准确且道德地运行。设计时注重透明度和信任与客户对品牌的认知相一致。当他们看到分享数据带来的个性化体验的好处时，这会增强信任并培养忠诚度。 就正确的客户体验趋势提出正确的问题 深入分析供应商提供的具体能力和承诺有助于确保您今天交付的客户体验使用的是最佳呼叫中心技术。这种创新应继续成为未来多年差异化您的服务的基础。 有关向供应商询问其技术将如何支持您的长期计划的更多相关问题，请阅读我们的2024联络中心买家指南. 在这里阅读完整的博客-为明天做准备：联系中心今天要做出的技术决策 DTMFIVR路由菜单级别,按联络中心大小 100% 10% 11% 90% 20% 24% 四个或更多 80% 25% 24% 70% 60% Three 45% 35% 50% 25% 37% 40% Two 30% 35% 20% 35% 40% One 28% 10% 0% 小 介质 6% 大 Average DTMFIVR总路由选项,按联络中心大小 100% 90% 35% 10或更多 7to9 4to6 3或更少 0% 小 介质 大 Average 19% 31% 17% 33% 3% 27% 33% 37% 15% 45% 15% 25% 80%70%60% 10% 50%40% 25% 30%20%10% 30%         使用呼叫路由技术 80% 75% 70% 60% 50% 40% 34% 30% 29% 20% 15% 13% 10% 8% 0% Touchtone/DTMF主叫线路标识拨号号码 自动语音 视觉IVR以上都不是 IVR(CLI)Identification识别服务(DNIS)             与公司联系的首选方法(高情感互动)， 按年龄范围 100% 4% 3% 3% 4% 5% 1% 5% 5% 4% 90% 10% 13% 7% 8% 20% 16% 无偏好 80% 23% 18% 社交媒体 70% 24% 38% 39% 60% 28% 网络聊天 32% 28% 30% 50% 电子邮件 28% 40% 6% 13% 17% 参观商店/办公室/分支机构等 15%12% 30% 13% 6% 拨打呼叫中心 24% 20% 26% 16% 25% 29% 24% 网站自助服务/移动应用程序 22% 10% 9% 11% 7% 0% 3%4%3%6% 16-2425-3435-4445-5455-6465+Average 8% 渠道偏好变化(高情感互动)，2018-23 50% 45% 40% 电子邮件 35% 30% 拨打呼叫中心 25% 网络聊天 20% 参观商店/办公室/分支机构等 15% 网站自助服务/移动应用程序 10% 社交媒体 5% 无偏好 0% 2018 2019 2020 2021 2022 2023 联系公司的首选方法 （高紧急互动)，按年龄范围 100% 3% 2% 5% 5% 1% 5% 90% 10% 6% 1% 6% 5% 3% 15% 9% 18% 18% 9% 1% 11% 13% 无偏好 8% 80% 8% 4% 6% 3% 70% 5% 3% 4% 7% 社交媒体 12% 8% 7% 14% 网络聊天 60% 7% 34% 36% 43% 电子邮件 50% 28% 34% 40% 29% 参观商店/办公室/分支机构等 34% 30% 拨打呼叫中心 20% 36% 37% 35% 网站自助服务/移动应用程序 32% 28% 32% 10% 22% 0% 16-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ Average 2018-23年渠道偏好变化(高紧迫性互动) 60% 50% 拨打呼叫中心 40% 网站自助服务/移动应用程序 30% 网络聊天 参观商店/办公室/分支机构等 20% 电子邮件 10% 无偏好 社交媒体 0% 2018 2019 2020 2021 2022 2023 联系公司的首选方法 （高复杂性交互)，按年龄范围 100% 4% 2% 4% 5% 4% 3% 4% 3% 90% 11% 16% 9% 15% 14% 14% 80% 7% 22% 无偏好 13% 15% 13% 70% 16% 14% 20% 社交媒体 10% 60% 20% 29% 网络聊天 19% 12% 24% 21% 50% 20% 电子邮件 40% 参观商店/办公室/分支机构等 30% 32% 40% 41% 拨打呼叫中心 33% 35% 36% 36% 20% 网站自助服务/移动应用程序 10% 11% 6% 7% 7% 5% 7% 7% 0% 16-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ Average 6% 6% 频道偏好的变化(高复杂性交互)，2018-23 45% 40% 35% 拨打呼叫中心 30% 参观商店/办公室/分支机构等 25% 电子邮件 20% 网络聊天 15% 网站自助服务/移动应用程序 10% 无偏好 5% 社交媒体 0% 2018 2019 2020 2021 2022 2023    代理人可获得的个性化客户信息 70% 60% 58% 50% 40% 39% 30% 24% 20% 15% 11% 10% 9% 7% 0% 客户历史记录 完整的细节当前客户 旅程(例如有 他们使用self-服务,升级 从一个digita 客户类型首选方法动态脚本首选样式以上无(例如保费，地址(例如援助，哪个对话(例如 可能有缺陷，长期等) 非正式的第一个变化是放松的，正式的， 姓名、正式对话和客户 地址)取决于谁的性格类型， 客户是 etc)       2http://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-moment-of-truth-in -customer-service     3Temkin集团 2015-23年网络聊天中使用的自动化水平 100% 2% 3% 1% 3% 5%4% 11% 9% 90% 14% 20% 15% 80% 21% 70% 31% 完全通过自动化(即聊天机器人/虚拟代理) 33% 60% 50% 95% 最初由虚拟代理，但随后由人类代理人 88%88% 40% 81% 76% 78% 67% 30% 在所有情况下由人类 50% 47% 20% 10% 0% 201520162017201820192020202120222023 20% 19% 12% 7% 在调用之前尝试通过Web自助服务回答自己的查询的呼叫者的比例 超过 50% 8% 26-50% 22% 小于10% 32% 11-25% 38% 实时电话服务-为什么客户从网络自我转移 信息/功能可用，但客户找不到 5% 57% 21% 14%3% 客户需要通过电话安全 7%19% 14% 42% 17% 网站上没有所需的信息/功能 20% 44% 15% 16%5% 客户希望与某人交谈的保证 36% 52% 9%1%3% 需要现场代理的复杂问题 43% 49% 2%5%1% 0%10%20% 强烈同意同意 30%40% 中性 50%60%70%80%90%100% 不同意 强烈反对              视频代理的使用，按联络中心大小 Average6%3%8% 8% 75% 大 9%4%7% 10% 70% 介质3%3%7%3% 84% 小 6%3%8% 11% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 现在使用，没有计划更换/升级 将在12个月后实施 现在使用，希望更换/升级 没有计划实施 12个月内实施 使用自动出站通信 35% 33% 30% 25% 24% 22% 20% 20% 18% 16% 15% 10% 10% 8% 6% 5% 0% 提醒事项(如预约、合同 续订) 通知(如交付) 客户满意度调查 已记录的消息SMS电子邮件 使用手动出站通信 40% 35% 35% 30% 25% 24% 20% 20%20% 17%17% 15% 13% 13% 10% 5% 2% 0% 提醒事项(如预约、合同 续订) 通知(如交付) 客户满意度调查 实时呼出电话SMS电子邮件 100% 可以通过主动客户参与避免的呼叫比例， 按联络中心大小 3% 8% 9% 8%15% 90% 6% 7% 80% 6% 12% 不知道 30% 22% 70% 21% 50%以上 60% 39% 26-50% 50% 27% 38% 40% 11-25% 47% 30% 1-10% 20% 27% 29% 20% None 10% 9% 6% 6% 0% 小 介质 3% 大 5% Average                              