2024年客户参与和个性化内圈指南报告

2024-10-16 - GENESYS 杨静🍦

核心观点：本文探讨了在人工智能（AI）和云时代背景下，联络中心技术发展趋势及其对企业客户体验的影响，强调企业应基于长期需求和客户体验趋势做出明智的技术采购决策。
关键趋势：
- 数字化超越客户自助服务：消费者平均使用近六个接触点，企业需提供连贯、协调一致的数字客户体验，包括语音交互，以实现个性化服务。
- 简化AI的内置用例：AI结合生成式AI的对话AI服务可实现自动化与人性化结合，通过嵌入式数据和自动化能力创造新产品、优化运营、提升客户和员工体验。预测型AI可提供客户洞察，实现个性化服务和劳动力规划，嵌入式功能降低AI实施和维护成本。
- 客户数据保护与可用性：建立信任至关重要，AI系统需保护客户数据隐私，可靠、准确、道德运行，设计时注重透明度和信任，通过数据共享增强客户体验和忠诚度。
研究结论：
- 企业应深入分析供应商技术能力，确保其支持长期客户体验计划，持续创新以差异化服务。
- 建议参考《2024联络中心买家指南》，了解供应商技术如何支持企业长期计划。
行动建议：企业需跟踪接触中心技术中的新兴趋势，明确长期需求，选择符合目标的技术方案，确保客户体验策略连贯一致。