聊天机器人的未来报告

目录 Chatbot 关键统计信息 7 Chatbot 函数 11 21致力于聊天机器人的公司 27发展考虑因素 29Chatbot 实施 31聊天机器人的未来 对 24 / 7 数字服务的需求 随着数字体验变得更加复杂和 sophistication，对高质量用户支持的期望也在增长。研究显示，51%消费者中有很大比例的人表示企业需要提供24/7的服务。换句话说，大多数用户期望能够在任何时间使用企业的服务。这种紧迫的需求为希望提供优质客户服务的企业带来了关键挑战，而现实是很难让人工代理人员全天候有效工作。1质量控制也是一个问题，因为无论进行多少培训都无法保证一致、流畅且友好的代理人与客户互动。 劳动力问题 根据 INC 的研究44% 的在线消费者期望在线购买体验期间的实时聊天服务和支持。2提供即时聊天服务面临的挑战在于找到愿意在非传统时间工作且能够接受长时间工作的员工。人们在轮班工作期间需要休息。此外，随着现代工作文化的发展，单调的工作越来越难以吸引人，更具满足感和动态性的工作岗位变得越来越多。 尽管消费者偏好面对面的互动，但在聊天窗口另一端仅有真人客服时，这些服务是不可持续的。对于企业来说，要提供可靠、成本效益高且对员工友好的聊天服务，客户数量实在是太多了。解决这一困境的方法必须同时满足消费者的需求（即始终有服务代表或助手可供使用）和提供这些服务的企业的需求（即寻找一种成本效益高的解决方案，能够应对不断增长的客户基础）。 公司在寻求差异化时，应提供全天候的高效可靠客户和用户支持。仅依靠人工代理难以满足这一要求。虽然人是职场的最佳资产之一，但单靠人力无法解决这个问题。 技术解决方案 一个聊天机器人是一种可以与人类进行预定通信的软件。您手机上的数字助手（如Siri或Google Assistant）是一种复杂的聊天机器人，能够回答简单的问题和请求。在商业、在线商店或客户服务中心的背景下，聊天机器人预先编程以检测用户问题中的关键词（例如，在“如何删除我的账户？”这句话中，“delete”和“account”），以及检测用户陈述中的意图和情感。然后，它根据数据库中的信息回答用户的问题，提供给用户解决问题的链接，或者在需要时将人连接到实时聊天代表（例如，为更复杂的问题寻求帮助，或当用户希望升级其关切或与真人而非机器对话时）。 一个基本的聊天机器人可以完成代表90%的工作，并且可以 instantaneous 地、24/7 地同时为多人提供服务。相比之下，平均响应时间是一个人在实时聊天是 48 秒（ 大约比聊天机器人慢 48 倍) 。3并且尽管聊天机器人可能基于人工智能构建，但最基础的聊天机器人故意去除人工智能的功能复杂性，使其易于设计和实施。 自然语言处理 聊天机器人使用自然语言处理（NLP）进行通信。NLP软件读取用户输入（“我想要一副黄色太阳镜”），提取最重要的关键词或短语（“我想要”+“黄色太阳镜”），然后提供用户需求的准确近似值（“您好[客户]！这里有我们的一副黄色太阳镜链接：[链接]”。复杂的聊天机器人还可以理解更复杂的变体和同义词。一些聊天机器人还能检测到用户的挫败感（例如，如果用户说“我现在就想要一副黄色太阳镜！”聊天机器人可以跳过步骤帮助客户跳过额外的对话）。 使用公司已提供的客户支持脚本，很容易设计基于自然语言处理（NLP）的应用场景，将绝大多数客户服务需求从人工代理转移到聊天机器人。 在本白皮书中，我们将探讨聊天机器人在各种行业中加速业务流程的多种实施方式。 Chatbot 密钥统计 消费者想要快速的服务 •70% 的消费者通过 Twitter 向企业发送直接消息时 ， 预计不到四个小时的周转时间。4其中，23%的消费者希望在15分钟内得到回应。同一项研究还表明，60%的消费者期望在四小时内收到对Facebook消息的回复，而17%的消费者期望在15分钟内得到回复。大约一半的消费者（44%）在向企业发送电子邮件后期望在四小时内得到回复。•75% 的客户说需要很长时间才能到达现场特工。 5•A延迟 5 分钟在响应时间减少了进一步接触的机会。6鉴于聊天机器人可以立即做出响应 ， 因此可以避免这种风险。 许多客户更喜欢在线聊天 •实时聊天满意率为 73% ， 而电子邮件和电话的满意率分别为 61% 和 44% 。7•75% 的受访者宁愿使用实时聊天 ， 也不愿在电话上与代理商交谈。8•82% 的调查参与者会在他们的移动设备上使用实时聊天服务 ， 62% 的人希望该功能可用。9•41% 的人启动与企业及高管进行在线聊天对话，揭示了除了面向消费者聊天机器人之外，还需要面向企业间的聊天机器人。10 聊天功能驱动器转换 •62% 的人表示 ， 如果可以进行实时聊天 ， 他们更有可能进行购买。11•聊天访问者是值得的4.5 倍就像一个非聊天的访客。12Chatters 的平均购买量增加了60 ％ ， 转换的可能性是 2.8 倍。•79% 的企业说提供实时聊天增加了收入、销售额和客户忠诚度。13 聊天是有效的 •200 亿条消息每月在 Facebook Messenger 上交换。14人们已经熟悉该聊天平台，因此无需新的界面，可以将其集成并应用于业务中。•调查受访者将以下特征与客户对企业的聊天 ： 易于使用 ， 随时随地 ， 节省时间 ， 有 效。15•超过 4 分钟与银行和医疗保健部门的传统呼叫中心相比 ， 每个聊天机器人查询都可以节省。16 聊天机器人带来显著的 ROI •每年 ， 企业收到2650 亿客户支持请求并花费 1.3 万亿美元为他们提供服务。17•聊天机器人可以屈服节省 30% 至 70%客户服务成本。18•聊天机器人帮助美国公司拯救$20 million in 2017.19•到2022年，聊天机器人和自然语言处理（NLP）将在零售、电子商务、银行和医疗保健等行业每年帮助节省80亿美元的客户支持成本。20 •IBM Watson构建的虚拟代理帮助Autodesk将一级查询（包括地址变更、登录问题、支付问题及其他常见问题）的解决方案时间从38小时缩短至仅需5.4 分钟.21该解决方案还将成本从 $15 - $200(人工代理) 降低到 $1(虚拟代理) 。•Amtrak 的聊天机器人 Julie 生产800% 的 ROI通过简化铁路预订和每年 500 万客户查询的解决方案。22•Charter Communication 使用聊天机器人服务处理了超过 16 万个每月实时聊天请求 ， 并返回了300% 的 ROI在 6 个月内为其聊天机器人服务。23•数字年鉴公司 TreeRing 通过使用聊天机器人服务释放了人力 ， 并报告了15x ROI通过其管道价值增加 10% 。24 聊天机器人多才多艺 •在工作场所 ， 聊天机器人和智能助手正在使用支持以下任务：语音输入（46%）、团队协作（26%）、员工日程管理（24%）、电子邮件管理（14%）、客户服务（14%）、信息技术帮助台管理（13%）和数据分析（10%）。25 •A调查cio和cto的调查显示，许多企业已经在多个领域实施了聊天机器人：售后和客户服务（77%）、客户关系管理（54%）、销售和营销（40%）、审计、财务和会计（11%）、人力资源（8%）、财务（8%）、供应链（5%）、研发或产品开发（3%）、制造（3%）以及信息技术（3%）。26 聊天机器人正在变得越来越广泛 •25%客户服务和支持运营将在2020年前整合虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人技术到各个互动渠道。27•Facebook IQ 报告称聊天机器人已经看到5.6 倍同比增长.28它们变得无处不在 ， 客户对它们越来越满意和依赖。•Google 趋势数据反映了人们对聊天机器人技术的兴趣在过去 5 年中一直在增长。29•Gartner 预测 ， 到 2020 年 ，85% 的客户服务互动将通过聊天机器人进行。30•56% 的接受调查的 CTO报告显示聊天机器人正在颠覆其行业，43%的人表示竞争对手已经实施了聊天机器人，57%的人认为聊天机器人具有高投资回报率。31 Chatbot 函数 公司可以通过聊天机器人解决许多挑战。机器人始终保持在线状态，因此无论客户是在下午三点还是凌晨三点提问，都能立即获得答复。由于与机器人交互时无需排队或等待，答案几乎可以立即得到。然而，如果需要真人客服，聊天机器人可以被编程识别自身能力的局限性，并将案件转交给合适的人士处理。 客户可以期望获得一种稳定且优质的聊天机器人体验，无需担心服务质量不足或态度不礼貌的问题。由于聊天机器人不会经历糟糕的一天，公司和客户可以确保不会出现任何激烈的交流。此外，通过正确的编程，聊天机器人可以检测到客户的不满，并主动采取措施根据预定义参数解决潜在冲突。随着机器学习在聊天机器人中的应用越来越广泛，它们将能够从经验中学习并变得更加高效，而无需额外的编程。这已经在一些较为先进的聊天机器人中实现，例如IBM Watson和Microsoft LUIS。 虽然聊天机器人的最明显应用是客户服务，但它们还可以用于多种其他角色。它们的主要功能是沟通，但其用途并不仅限于客户支持工单。在接下来的几个部分中，我们将探讨聊天机器人在客户服务内外如何被用于简化沟通的一些方式。 AI、深度学习和自然语言处理的集成将继续使聊天机器人更加 robust。配备合适的工具并拥有合适的开发团队，聊天机器人可以被设计以履行许多不同的角色，而不仅仅是它们目前所承担的角色。 客户体验 更多探索聊天机器人如何提升客户体验（CX）是必要的。许多企业利用聊天机器人提供不间断的客户服务。聊天机器人特别高效，能够全天候运行。聊天机器人还表现出可预测的行为，增加了一致性、可靠性和减少人为错误的可能性。最后，聊天机器人可以比人类操作员更快地回应常见查询。但在传统客户服务之外，还有大量机会将聊天机器人整合到品牌的所有各种触点中。 订单处理 许多企业（尤其是餐馆）现在通过提供聊天机器人服务来简化订购和跟踪配送的过程。一个很好的例子是Dominos披萨的订购聊天机器人，它允许用户通过Facebook Messenger中的低级别聊天机器人订购披萨。订购聊天机器人可以回答有关餐厅的常见问题，如营业时间和服务特色。它们还可以接受订单、处理支付、预订座位，并提供订单状态的实时更新。 营销和在线购物个性化 聊天机器人在在线购物中发挥着重要作用。不仅提供了通用的客户服务，还能“学习”了解个别消费者的偏好，并据此定制购物体验。在回答了一些基本问题后，根据消费者的偏好，聊天机器人会推荐相关产品。随着消费者继续浏览，聊天机器人还可以提供更多产品的详细信息。之后，基于消费者的购买行为，聊天机器人可以通过电子邮件和其他即时通讯应用程序向用户发送推荐和广告。聊天机器人使企业能够销售更多的商品，并帮助用户发现新产品，具有显著的回报率。 虚拟助理 虚拟助手（也称为AI助手）可以回答几乎任何主题的问题，然后通过查询互联网或内置数据库，提供全面的答案或执行任务。虚拟助手还连接到智能科技生态系统和其他物联网服务，使其适用于从检查银行账户余额到运行家用电器等各种场景。虚拟助手可以根据不同的需求构建，可以具有广泛或特定的目的。 库存跟踪和管理 库存和供应链管理是一个耗时的过程，聊天机器人可以实现自动化。聊天机器人可以提供一种“界面”（通过语音激活，而非传统的键盘和鼠标等传统输入方法），从而减少手动制作电子表格的必要性。聊天机器人能够回答一些简单的问题，例如特定日期有多少发货订单或某个特定仓库中存储了多少某种产品。此外，在处理复杂的库存条码数据时，人为错误较为常见，但聊天机器人始终能提供准确的信息。聊天机器人工作迅速，并且可以用于及时任务，如在货物离开仓库之前实时更改发货信息。 Human Resources 聊天机器人也被集成到人力资源部门中。特别是，聊天机器人为新员工和临时员工的入职和整合过程提供了强大的工具。聊