2024年中国智能客服行业研究：客服智能 企业与客户共探未来

团队介绍 头豹是国内领先的行企研究原创内容平台和创新的数字化研究服务提供商。头豹在中国已布局3大研究院，拥有近百名资深分析师，头豹科创网(www.leadleo.com)拥有20万+注册用户，6,000+行业赛道覆盖及相关研究报告产出。 头豹打造了一系列产品及解决方案，包括数据库服务、行企研报服务、微估值及微尽调自动化产品、财务顾问服务、PR及IR服务，研究课程，以及分析师培训等。诚挚欢迎各界精英与头豹交流合作，请即通过邮件或来电咨询。 报告作者 袁栩聪 首席分析师 oliver.yuan@Leadleo.com 陈庆民 行业分析师 qingmin.chen@leadleo.com 头豹研究院 咨询/合作 网址：www.leadleo.com 电话：15999806788（袁先生）电话：18916233114（李先生）深圳市华润置地大厦E座4105室 研究目的 深入了解2024年智能客服在各大核心行业的应用场景和市场应用 研究目标 了解智能客服在不同行业的发展现状挖掘智能客服的发展趋势 分析智能客服在核心行业的应用场景 本报告的关键问题 中国智能客服在各行业的发展如何？ 中国优秀的智能客服产品有哪些？具体细分到行业场景领先的厂商有哪些？ 中国智能客服行业的应用场景几何？ 名词解释 AI大模型：是一种通过学习和推理能够执行任务的计算机程序或系统。这些模型可以用于解决各种问题，如语音识别、图像分类、自然语言处理等。 模型开发流程：是指在创建和部署AI模型的过程中所涉及的步骤和阶段。这个过程通常包括问题定义、数据收集和预处理、模型选择和设计、训练、评估，以及最终的部署和维护。 模型训练：是指使用大量已标记或已知结果的数据来调整和优化AI模型的参数，使其能够从数据中学到模式和规律。在训练过程中，模型通过与标签匹配的方式不断调整自身的权重，以提高在未见过数据上的表现。 深度学习：是机器学习的一种分支，它通过模拟人脑的神经网络结构来实现学习和推断。深度学习的核心是深度神经网络，这种网络由多个层次的神经元组成，能够学习复杂的特征表示，广泛应用于图像识别、语音识别等领域。 计算机视觉：是一门研究如何使计算机能够模拟和理解人类视觉系统的学科。它涉及图像和视频的处理，包括目标检测、图像分类、物体识别等任务。 机器学习：是一种通过从数据中学习模式和规律来使计算机系统改善性能的方法。它包括监督学习、无监督学习、强化学习等不同类型，用于解决各种问题，如分类、回归、聚类等。 算法框架：是一种提供了特定问题或任务解决方案基本结构和企业的软件框架。在机器学习和深度学习中，算法框架通常提供模型定义、训练、评估等一系列功能，简化模型开发的流程 产品服务流程 产品功能概览 在线客服 呼叫中心 中国智能客服行业概述——产品服务流程 中国智能客服产品融合智能机器人与人工，全天候提供高品质客户服务；持续跟进辅助，推动商机转化至交易；利用会话分析和数据监控，统一知识库优化服务流程，提升客户满意度和业务效能 中国智能客服产品服务流程 垂直媒体SEM SEO 信息流广告 市场活动 社交媒体 直播 推广渠道 电话 APP 短信 邮件 微信 小程序 企微 FaceBook 接入渠道 微博 百度BCP Twitter 钉钉 Discord WhatsApp 飞书 Instagram 7*24小时机器人接待 无感转接人工 线索工单分配 人工手动分配 按规则智能分配 客服服务 文本机器人 语音机器人 人工客服 自定义分配逻辑 分配跨平台 话术模板/引导留资 呼入接待 人机协同 情绪监测 语音分析 自动填单 同客户线索聚类 智能据统计 支持全平台联络方式 智能辅助 线索跟进 商机认定 座机 手机 APP网页 ··· CRM流转 话术推荐 情绪监测 持续服务 多种联络模式预览/预测外呼本地打本地外呼 对话小结 信息提取 工单流转 智能外呼人机协同 客服/SDR 销售 知识搜索 流程导航 会话分析 智能质检 运营数据 统一知识库 高频问题提取进线意图分析客户心声挖掘总结摘要 座席话术优化 话术流程质检座席能力分析工单质检 数据报表可视化BI 满意度评价座席监控 知识采编知识生成知识归类 搜索式问答知识推荐知识审核 统一知识门户 智能辅助 多场景质检模版 知识健康度体检 中国智能客服行业概述——产品功能概览（1/3） 中国智能客服解决方案涵盖了在线客服、呼叫中心、工单管理和视频服务模块。通过整合多渠道通讯、深度业务集成及通话质量监控等特性，这些系统致力于显著提升服务标准与运营效能 中国智能客服产品功能概览（智能客服系统类） 多渠道联络 多路由分配 会话智能分配 业务系统集成 智能客服排班 过程实时监控 在线客服系统 大模型对话赋能 实时用户画像 满意度调查 富文本沟通 会话标签 用户访问信息分析 智能路由分配 智能呼入/呼出 呼叫数据实时管理 智能IVR导航 通话服务小结 实时通话监控 呼叫中心系统 三方通话 呼叫质检 来电弹屏 数据权限设置 多种号码接入 通话记录数据 智能客服系统类产品 完整版登录www.leadleo.com 搜索《2024年中国智能客服行业研究》 多渠道实时创建工单 触发器/SLA跟踪 手机处理工单 智能化自动创建工单 历史信息查询 自定义工单模版 工单系统 灵活指派-个人/部门 多维度统计报表 智能/地图派单 线下设备扫码报修 链接其他客服产品 工单全流程监控 多渠道视频通话流畅接待 音视频排队路由 稳定的高清的视频通话 协同办公 视频客服系统 视频服务高效管理 多设备无缝协同 智能匹配服务流程 引导流程/话术 坐席助手系统 智能用户画像抽取 客服服务实时预警 中国智能客服行业概述——在线客服 中国智能客服产品广泛应用于售前咨询、售后服务、内部共享服务以及智能人机协作四大场景，通过集成多平台接入、智能对话管理、以及数据洞察功能，极大提升了客户体验和企业运营效率 中国企业采购智能在线客服的必要性 and 降本 增效 减少人力投入 实时响应与多渠道覆盖 相比传统的电话客服，在线客服系统可以大幅减少人力成本。通过自动化技术，系统能够处理大量常见的客户问题，只有复杂问题才需要人工介入。这种方式不仅减少了客服人员的工作负担，还降低了企业的人力成本。 在快节奏的数字时代，客户期望得到即时反馈。智能在线客服系统能够通过多种渠道（如网站聊天窗口、社交媒体、电子邮件等）提供全天候服务，确保客户的问题得到及时解决，增强了客户体验。 优化资源配置 数据分析与客户洞察 在线客服系统能够根据业务需求灵活调整资源配置。在业务高峰期，系统可以自动扩展处理能力，而在业务低谷期则可以收缩资源，从而实现成本的优化管理。 智能客服系统可以捕捉并分析客户交互数据，包括查询类型、频率、客户偏好等，为企业提供宝贵的市场洞察，指导产品开发和营销策略的优化。 搭建在线客服系统的核心要点 用户体验为基础：用户体验是在线客服系统设计的核心。操作面板应当清晰友好，操作直观简易，适应不同用户的习惯和需求。 多种联系方式：用现代的在线客服系统应允许多渠道接入，包括网页聊天、社交媒体信息、短信、邮件等。多渠道的接入方式可以让客户通过自己喜欢的方式与客服交流，从而提升客户的便利性和满意度。 支持和指导：当用户在使用过程中遇到问题时，系统应提供便捷的支持和指导。例如，通过嵌入式的帮助文档、FAQ、视频教程或实时聊天功能，确保用户能够迅速找到解决方案。 全渠道整合：实现全渠道整合，让客服人员能够在一个统一的界面上管理和响应所有渠道的客户请求。这不仅提高了客服效率，还能提供一致的客户体验。 客户感受 多渠道接入 24/7持续服务：用户体人工智能和机器学习技术的发展使得 智能自助服务成为可能。通过机器人客服提供24/7的持续服务，可以处理大量常见问题，提高响应速度，减轻人力服务压力。 数据驱动的个性化：系统应根据不同用户的历史数据与行为 习惯提供个性化服务。例如，基于客户的购买历史和浏览行为，系统可以提供个性化的产品推荐和问题解决方案。个性化服务不仅能提高客户满意度，还能增加客户的粘性和复购率。 例如，智能机器人可以回答常见问题、提供产品信息等 自动化和流程优化：智能自助服务还可以自动化处理一些复杂任务，如预约安排、问题分类和优先级分配等。这不仅提高了服务效率，还能确保客户问题得到及时解决。 动态调整：通过持续监测和分析客户行为，系统可以动态调整服务策略，以适应客户的需求变化。例如，当系统检测到客户的情绪变化时，可以自动调整沟通方式或引入人工客服介入。 智能自助 个性化服务 （接上页——在线客服） 中国企业如何选择在线客服系统 明确需求与目标 首先，企业需要明确在线客服系统的目标与需求。这不仅包括处理客户咨询和投诉，还应考虑系统是否能帮助企业在市场推广、销售转化、客户关系管理等方面带来增值。例如，系统是否支持通过聊天机器人自动推销产品或服务等。 了解系统功能与特点 深入了解所考虑系统的功能和特点至关重要。除了基本的消息收 （接上页——在线客服） 中国智能在线客服产品功能分析 多渠道接入 全渠道覆盖：系统应支持多种通信渠道，包括但不限于网页聊天、社交媒体、电子邮件、电话以及移动应用内消息，确保无处不在的服务。 统一的信息流：所有渠道的客户交互数据应在后台集中存储，便于客服人员查看完整的客户历史记录，提供连贯的服务体验。 智能路由与分配 情境感知路由：根据客户查询的内容、历史行为和偏好，将请求自动分配给最适合的客服代表或相应的部门，减少等待时间并提高首次解决率。 负载均衡：智能地平衡客服团队的工作量，确保每位客服代表的工作负荷合理，避免过载。 实时聊天与沟通 支持消息预读：实时聊天功能是在线客服系统的核心之一，支持消息预读可以让客服人员在客户发送消息前就能看到其输入内容。 历史记录管理：自动保存所有聊天记录，方便后续参考和分析，帮助客服人员更好地了解客户情况。 自动化回复与预设回复 自动回复功能：系统应具备自动回复功能，对于一些常见问题或简单查询，系统可以自动给出答案。 预设回复模板：客服人员可以使用预先设定的回复模板来快速回应，减少打字时间，保持服务质量的一致性。 数据分析与报告 数据驱动决策：系统应具备强大的数据分析引擎，能够收集、处理和分析客户交互数据，包括响应时间、客户满意度、问题类型分布等关键指标。 定制化报告：允许创建各种类型的报告，包括实时监控、历史趋势分析、客服绩效评估等，为管理层提供决策支持。 中国智能客服产品应用场景（在线客服） 售前客服咨询 售后客户服务 内部共享服务 智能人机协同 智能在线客服辅助座席提升线索转化率 统一平台处理售后在线咨询业务，联合工单流转协作，实现全流程业务闭环 对接企微、飞书以及钉钉等协同办公平台，结合机器人和知识库，打造内部共享中心 对接企微、飞书以及钉钉等协同办公平台，结合机器人和知识库，打造内部共享中心 （1）售前客服咨询：智能在线客服通过提供快速、精准的响应，显著提升客户的咨询体验，减少等待时间。同时，系统能够识别潜在客户，并提供个性化推荐和优惠，从而提升转化率。 （2）售后客户服务：统一平台处理售后在线咨询业务，确保所有问题按照标准流程进行处理，减少了错误和遗漏，提高了处理效率。 （3）内部共享服务：通过整合企业微信、飞书和钉钉等协同办公平台，并结合机器人和知识库，打造高效的内部信息共享平台，减少信息孤岛。 （4）智能人机协同：智能人机协同系统通过对接企业微信、飞书和钉钉等平台，结合机器人和知识库，不仅能够处理常规任