改善 Medicaid 联络中心绩效的四项行动

麦肯锡直接 改善Medicaid联络中心绩效的四项行动 涌动的来电量、人员短缺以及过时的技术挑战着各机构确保受益人获得应有福利的努力。医疗救助机构面临改善客户体验和运营的压力。 BeccaKleinstein,JessicaKahn,andMauriceObeidwithJamesHoey 2024年10月 一年多的时间来展开Medicaid连续覆盖规定下，各州医疗救助管理局正面临大量申请激增的情况，因为数百万人 在三年后首次Renew其覆盖资格。1与此同时，医疗补助的入学率正在上升。2这些变化导致联络中心的呼叫量不断增加，3再加上人员不足与流行病前期水平相比，4已经成为州医疗补助机构及其客户的痛点。呼叫中心指标的强制性报告5引起了对全国范围内长时间等待和高放弃率的关注，引发了担忧，认为次优化的呼叫中心运营可能正在减少accessibility （应为“访问性”或“可达性”，但原文中使用了“access”，故保留），导致客户体验不佳，增加运营成本，并加剧员工士气。 医疗保险机构并非唯一面临接触中心挑战的机构。Across政府项目中，许多受益人报告称电话中心的等待时间长达30分钟至一小时。6以 及在获得公共援助方面长达数月之久的延误。7由于许多州使用与医疗补助相同的系统来运营食 品和现金援助计划，由医疗补助引起的超额呼叫中心活动可能会负面影响其他安全网服务的访问。8 访问受益，加强客服中心运营不仅是公共部门组织及其员工的当务之急，也是他们的一次潜在机遇。 这篇文章探讨了Medicaid及其他政府机构在接触中心运营方面当前面临的挑战，并提出了四项行动以帮助提高绩效并更好地满足民众需求。 公共部门联络中心现代化的必要性 inefficient接触中心运营可能来自对于过时技术和流程的依赖以及监督资源的约束。10 投资于精简运营的技术往往资金不足，或未能 达到预期效果。公共卫生机构还可能面临以下挑战： —高通话量。公共部门呼叫中心的来电量增加，导致等待时间变长、更多来电被放弃以及客户满意度下降。仅在2024年1月，半数州的 1医疗保险呼叫中心接听了超过100,000个电话。1 自从乔·拜登总统在2021年底发布行政命令 ，优先考虑联邦客户体验以来，9联邦和州级政府机构面临加大压力，需现代化并强化公共福利的交付系统。因为许多民众主要依赖呼叫中心作为与政府沟通的主要方式， —增加呼叫复杂性。navigating医疗救助计划日益复杂，原因在于政策和流程频繁发生变化。12同样，新技术的变化，虽然往往旨在 1詹妮弗·瓦格纳，“理解退坡：关于Medicaid呼叫中心数据你应该知道什么”，预算和政策优先中心，2023年7月6日；“临时退坡相关灵活性的延长”，医疗保险和医疗补助服务中心，2024年5月9日。 2ElizabethHinton等人，“连续Enrollment保障取消之际的Medicaidenrolment和支出增长：2023财年及2024财年”，KFF，2023年11月14日。 3“医疗补助和CHIPCAA报告指标”，Data.Medicaid.gov，2024年8月30日更新。 4Medicaid和CHIP的资格、登记和续签政策，各州为应对疫情期间连续登记规定的取消做准备。，KFF，2023年3月。 5“理解展开”，2023年7月6日。 6DCF呼叫中心的等待时间在全国排名第二长；可能需要1200万美元的帮助，佛罗里达政治，2024年3月13日；克拉拉·贝茨，“记录显示密苏里州医疗补助和食品援助的呼叫中心等待时间上升”，FloridaPolitics,March13,2024;ClaraBates密苏里州独立，2023年2月14日；马克·米勒，“当你打电话给社会保障时，期待等待更长的时间”纽约时报，2023年12月2日。 7AlissHigham，“SNAP地图显示了各州的利益延迟，”新闻周刊，2024年4月1日。 8KatherynHoughton,SamanthaLiss,andRachanaPradhan,“医助‘撤销’使其他公共援助更难获得,”KFF健康新闻,2023年11月29日 。 9“关于转型联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任”的行政命令，《白宫公告》，2021年12月13日。 10埃伦·菲汉、杰西卡·汗、希里卡·乌帕拉和比尔·叶，“通过技术赋能美国公共健康未来”，麦肯锡公司。2022年11月14日。 11“医疗补助和芯片”，2024年8月30日更新。 12BradleyCorallo等人，“取消医疗补助连续入学：该领域的关键主题”，KFF，2024年1月10日。 3提高效率，有时会使用户体验变得复杂。1 考虑他们在涉及语言障碍、脆弱群体以及不同技术水平的情况下的应对方法。 —招聘和培训挑战。许多公共部门组织面临迅速扩大招聘以满足不断增加的服务需求的压力。然而，这些机构在填补职位空缺时可能会遇到困难，原因包括劳动力老龄化（更多人达到退休年龄）、漫长的招聘流程、与私营部门的竞争以及工作偏好变化。例如，95%的员工希望至少能够进行一定程度的远程工作。14此外，自2020年以来，混合和远程工作的持续 、跨行业趋势15复杂化了传统的培训和入职流程，要求采用新的策略和技术来有效准备员工 。 一种有针对性的方法来实现联络中心的现代化 政府服务的客户满意度平均而言低于美国私营部门组织的水平，表明民众在与政府互动时往往体验不佳。16尽管面临这些挑战，政府客户体验领域的现有及新兴亮点表明，公共机构可以通过采用现代流程和技术实现其服务运营的重大改进。17 许多公共机构已经开展了大量的现代化努力， 以在多个领域实施运营变更，包括他们的呼叫中心。18尽管端到端的呼叫中心转型可以产生重大影响，公共部门领导者可以通过专注于四项行动来实现快速且可量化的改进： —零散的呼叫中心操作。机构和部门往往各自为政，导致呼叫中心碎片化且过度专业化以满足特定部门的需求，无论这些呼叫中心是由内部管理还是外部供应商管理。 —严格的法规和风险准则。公共机构往往处理敏感信息。因此，它们必须遵循严格的指导方针（例如就业资格和清查以及供应商选择），并遵守关于呼叫中心指标（如平均等待时间）的必要报告要求。此外，虽然这些规定有助于确保数据保护、安全或可访问性，但也可能限制公共机构提供替代通信渠道（如在线聊天机器人）的能力。 -给选民更少的理由打电话 -解决问题没有等待 -提供可靠和一致的现场援助 -优化技术投资，使联络中心现代化 在每个领域中，公共机构可以通过最大化在新技术上的投资回报率来确保投资能够成为跨领域的赋能因素。这些单独但互补的行动结合起来，可以使公共部门领导者通过结合实际的过程重设计 、能力提升和适用的技术来现代化接触中心。 —组成案例的复杂组合。公共机构有向所有选民提供服务的任务，可能需要谨慎 13斯泰西·卡梅隆，“饥饿的田纳西家庭因新的州技术问题数月无法获得SNAP福利”，WSMV，2024年1月2日。 14JessicaHowington，“远程工作统计与趋势：最新的远程工作”，Flexjobs，2024年9月16日访问。 15“高管们对混合工作的未来有何看法，”麦肯锡，2021年5月17日。 16AshkaDave,MarcyJacobs,KunalModi,andSarahTucker-Ray,“政府可以提供卓越的客户体验——这是如何做到的,”《麦肯锡季刊》，2022年11月16日。 17TonyD'Emidio和MarcyJacobs，“优先考虑政府的客户体验”，麦肯锡，2022年1月18日；“国土安全部认可2023年客户体验成就并展望2024年,”美国国土安全部，2024年1月25日；CaraRosney,“对于联邦政府机构，新的客户体验要求,”TTEC，查阅日期：2024年9月16日。 18罗兰·迪龙、伊丽莎白·莫瑞、斯科特·布莱克本和尼尔·克里斯蒂，“在新时代重塑政府”，麦肯锡，2022年9月14日。 州医疗补助机构可以采取措施，首先减少选民联系的需要。 给选民更少的理由打电话并且通过提升客户满意度、知识水平和支持 医疗补助联络中心因呼叫量高而紧张。19并且虽然一些咨询涉及复杂且时间敏感的问题，许多咨询却是由可预防的误解或常规的信息请求驱动的。如果没有战略性的方法来识别和解决选民电话的根本原因，许多州级机构可能会发现自己陷入被动沟通的循环中。 程度，以解决某些问题而不需直接接触，从而减少来电数量。 解决问题无需等待 高通话量和understaffed的接触中心会导致较长的等待时间；从2023年3月到2024年1月 0 ，平均等待时间超过十分钟的州超过20个。2 等待时间往往与呼叫放弃相关，表明选民在 为了转向更可持续的方法，州医疗保险机构可以采取措施减少服务对象最初就需要接触的需求。通过详细的旅程映射，机构可以深入了解服务对象的体验，包括导致困惑并随后引发电话咨询的常见痛点。通过使用有针对性的分析和利用前线工作人员的反馈，机构可以识别出最常见的询问背后的因素，并努力在上游进行改进——例如简化复杂流程和澄清沟通——以解决不确定性问题。 随着呼叫中心实施这些改进措施，他们可能需要与其他机构内的其他功能（例如，网站、客户体验和沟通）进行密切协调，以确保同步推出并尽量减少干扰。这些主动措施可以简化运营流程。 访问所需服务时面临障碍。21但是，许多呼叫者遇到的问题无需现场帮助即可解决。 为了减少等待时间，州医疗保险机构可以采用成熟的技术来预防来电或转至自助服务渠道，从而在民众联系到人工代理之前提高问题解决率。例如，引入一个具有适当风险和数据隐私保护措施的面向客户的聊天机器人，并可通过二维码访问，可以立即回答常见问题并支持完成低风险的常规任务，如更新个人信息。构建更多的交互式语音应答（IVR）功能——从基本的自助服务能力到预测性IVR，能够识别来电原因并帮助解决问题——可以减轻客户的压力并减少他们对人工代理的依赖。 19“医疗补助和芯片”，2024年8月30日更新。 20医疗保险和儿童健康保险计划（CHIP）合并拨款法案报告指标（2023年3月至2024年1月）2024年，一些州报告的呼叫中心数据可能包括其他项目的电话，而不仅仅是医保和儿童健康保险计划（CHIP）。“月度数据报告”，Medicaid官网，访问日期：2024年9月16日。 21大卫·A·利布，“联邦官员对数百万民众从医疗救助项目中被取消资格以及漫长的呼叫中心等待时间表示担忧”，PBS新闻，八月2023年17日；AllexaGardner和EllaMathews，“首批CMS解除限制数据包括关键呼叫中心统计数据”，乔治城大学麦卡锡公共政策学院儿童与家庭中心，2023年8月2日。 additional机会以扩大自助服务和数字护理选项包括实施主动个性化外联（例如，电子邮件或短信活动）以及改进应用程序和网站界面及流程，以鼓励客户在引导他们拨打电话之前使用可用工具。这些和其他转向非辅助渠道的战略不仅有助于成员更快地解决问题并消除等待时间，还可以为他们提供更便捷、始终可用的访问方式。 绩效管理方法——每日例会、每周辅导会议以及对指标的实时监控——可以支持代理绩效的持续改进。基于生成式人工智能（生成性AI）的个性化辅导计划能够为前线主管提供根据每位代理特定行为和绩效数据量身定制的数据驱动指导。此外，平衡计分卡能够将关键绩效指标（KPIs）和激励措施与业务优先事项对齐，确保代理的努力直接贡献于组织的目标。 提供可靠和一致的现场援助优化技术投资以实现联络中心现代化一旦呼叫者联系到人工客服，不堪重负的客服中 心可能难以提供可靠且一致的帮助。核心挑战在于准确预测、调度和配置人员以应对不断变化的呼叫需求时的难度。不准确的呼叫量预测可能导致过度配备人员，从而产生不必要的成本，或者导致人员不足，进而增加等待时间并降低服务质量。缺乏战略性的呼叫路