利用远程技术改善制造售后服务

用远程技术改进售后服务 EricAbbruzzese：研究总监MatildaBeinat：研究分析师 INTRODUCTION TABLEOFCONTENTS在谈到售后服务时，企业总是强调客户满意度和忠诚度的重要性，然而市场的 简介………………………… ……1 挑战………………………… …………………………… …………………………… …关键…度…量…和变…量……………………………… 需求正在发生变化：资产的数量和分布越来越多且分散，地理扩展，停机成本以及可持续性需求对可靠的专家支持团队造成了压力。在这些因素的影响下，建立强大的售后服务生态系统至关重要，这不仅对运营产生积极影响，也对提升客户体验具有重要意义。 …………6………………… www.abiresearch.com …决议…时…间…。。…。…。…。…。。…。…。…。 …。。…。…。…。。…。…。…。…。。…。…。…。 …。。…。…。…。。…。…。…。…。。…。…。…。 …。。…。…。…。。…。…。…。…。。…。…。…。 。。。。。。。。。。。。。。 …………………………8 …解。决。方。案。。…。…。…。。…。…。…。…。。… 。。。。7 硬件和软件需求.8解决方案定位.8部署示例.9 总结和建议。...9 建议………………………… ……9 挑战 2024年的劳动力短缺几乎达到了2023年的水平，并且我们已经进入了下半年。美国正经历着70%的劳动力短缺，这意味着每十个雇主中就有七个难以找到合适的员工填补职位空缺。日本经历了记录最高的劳动力短缺率，达到85%，比全球平均值（75%）高出10%。 www.abiresearch.com 利用远程技术改善售后服务2 迅速紧随英国之后，面临80%的劳动力短缺问题。尤其是在制造业领域，这一现象尤为显著：在2023年，英国制造商面临的技能工人缺口达到了自1989年以来的最大值。疫情期间，美国制造业失去了约140万个工作岗位，在行业正努力恢复全盛状态时，对劳动力的需求以惊人的速度增加，潜在的劳动力危机迫在眉睫。据《制造业研究所》报告，到2030年，制造业将需要填补额外的400万个职位，其中预计有210万个职位将空缺。这意味着前线的员工数量减少，无法满足客户所需的服务需求。 运营复杂性正在增加。日常流程和程序驱动企业的运作，特别是对于拥有广泛产品线或服务的企业来说，这些流程会变得错综复杂。这一挑战已经超越了概念层面，对组织的表现可能产生重大影响。以汽车制造为例：大规模制造商每分钟生产一辆车是常见的做法，背后有着复杂的装配线和支持供应链。供应链中任何一处机器出现问题都会导致停机，并引发连锁反应，造成数以万计美元的生产损失。 决策变得困难，效率下降，错误发生的可能性增加。这些因素实实在在地影响了运营表现，阻碍了公司应对市场变化的能力。这也对员工士气产生负面影响，抑制创新，如果这些问题持续存在，可能会导致劳动力短缺。 制造业中已经反复强调了停机成本问题；这是因为这是造成生产与收入损失的最大原因之一。每一分钟机器闲置都会导致公司损失资金，而最大的意外成本往往就是由于不可预见的故障造成的停机。随后，紧急维修往往会带来高昂的成本，并且通常需要专业人员前往现场定位损坏，然后进行修复，这反过来又会耗费公司的不可挽回的时间。一台机器的故障可能导致整个运作被中断 。每当专业人士飞行或长途驾车来修理损害时，这都揭示了需要关注的可持续性问题，同时也增加了问题解决时间并降低了客户体验。 制造数字化 针对售后服务的特定需求和更广泛的商业数字化证明了投资的价值。通过数字化平台在整个流程中解锁数字孪生、物联网（IoT）系统、模拟、数据捕获与分析、远程操作等技术。ABI研究预测 ，到2030年，过程制造商和采掘业的整体数字化支出将达到663亿美元，以复合年增长率（CAGR ）约9%的速度增长。 客户满意度的持续提升。 www.abiresearch.com 3 CR-TV-107：售后服务制造 图表1：按地区划分的加工制造商和采掘业的数字化支出总额：20 24年至2030年 （来源：ABIResearch) 70北美 拉丁美洲 60EMEA 亚太地区 50 （十亿美元) 40 30 20 10 0 2024202520262027202820292030 客户体验和客户满意度确保忠诚度和诚实的反馈 客户体验和客户支持确保忠诚度和诚实的反馈 产品/服务——对于公司成功至关重要的两个因素。研究显示，通过仅增加5%的投入用于客户保留，利润可提升高达25%。基于 product/service—bothcriticalforacompany’sabilitytosuccess.Researchshowsthatby 营销指标，一家公司向一家公司销售产品或服务的可能性要高出60%到70% 投资少至5%的客户保留率可将利润提高25%。基于 现有客户，向新客户销售的可能性增加5%至20%。交付客户 营销指标，一家公司向一家公司销售产品或服务的可能性要高出60%到70% 建立持久联系的服务与质量和实用性一样重要 现有客户，向新客户销售的可能性增加5%至20%。交付客户 产品或服务本身。因此，售后服务应该是 建立持久联系的服务与质量和实用性一样重要设备和产品制造商。特别是售后服务的数字化产品或服务本身。因此，售后服务应该是 至关重要。 员设工备和和客产户品满制意造度商、。劳特动别力是短售缺后和服可务持的续数性影字响化，以及成本当当前前的的故故障障排排除除，、客客户户满满意意度度、，培培训训、，损损坏坏修修复复等等方方法法是，公至司关的重大要量。资金。远程操作、访问和包含 不他们满需意要。太他多们的需时要间太，多没的有时精间简，，不不精考简虑，不考虑员工 扩展现实(XR)作为一种支持售后服务的技术是 以及客户满意度、劳动力短缺和可持续性影响，并付出了巨大的代价 当前市场的转变，使公司能够充分发挥服务团队的潜力。 公司所获得的资金。远程操作、接入以及将扩展现实（XR）技术作为支持售后服务的技术纳入当前市场转变的数下字一化步运措营施，，允使许企远业程能访够问充、分远利程用协服助务、团引队导的支全持部、潜力。 和工作流，是制造企业的理想解决方案 售后运营中低效的故障排除流程。最重要的是，不断增加的 数字化运营，允许远程访问、远程协助、引导支持、 机器设备等经营性资产的数量和分散性，以及 和工作流，是与内夫斗争的制造公司的理想解决方案他们的地理扩张，给不断下降的可靠劳动力带来了越来越大的压 力-在售后服务运营中高效的问题解决流程。此外，随着机械设备和设备等运营资产数量的增加以及分布的分散，rson或实体由 researabip.com ©此20类24许A可B方IR包es括ea但rc不h限材于料与仅该供许购可买方许同可一证公的司个或人实使体用内，的不个得人分，发且给须其获他得个许人可或方实明体确。书面授权。 考虑到这些趋势，解决方案提供商正在创建量身定制的产品和服务，以应对地理扩张带来的对稳定、可靠的支撑专家队伍日益增长的压力。这不仅包括对现有员工的专业培训和技能提升，还涉及吸引并留住具有相关专业知识的新人才 ，以适应不断变化的市场环境。同时，通过采用先进的技术和工具，提高工作效率和团队协作能力，以更高效地满足客户的需求。此外，建立合作伙伴关系和生态系统，与行业内的其他企业共享资源和知识，也是增强竞争力和适应性的重要策略。这种综合性的方法有助于解决方案提供商在不确定的市场中保持竞争优势，同时也确保了其服务质量和 CR-TV-107：售后服务制造 以减轻售后运营的压力。解决方案提供商TeamViewer之一是，支持专家。认识到这些趋势，解决方案提供商正在创建量身定制的例如，扩展其传统的信息技术(IT)远程支持，以提供 提供减轻售后运营压力的产品。解决方案提供商之一， 一系列远程技术解决方案，用于远程访问和协助，以及增强- 例如，TeamViewer正在扩展其传统的信息技术(IT)远程 edReality(AR)自助服务工作流，创建一种更好地为终端客户提供服务的方法为了提供一系列远程技术解决方案以支持远程访问和协助，以及增强现实（AR）自助工作流程，我们提出了一种方法来更有效地服务客户。 通过找到最佳的分辨率和更快的修复时间(TTR) 最终客户通过寻找最佳分辨率和更快的解决时间 从任何位置。像这样的工具创建一个简化的过程，使故障排除 （TTR)从任何位置进行维修。像这样的工具创建了一个流线型的过程，使 更高效，增故加障透。明度和流程文档，并削减资金 用XR增加价值 更有效地进行故障排除，提高透明度和流程文档，以及 将XR添加为一个值添加 由于出差到现场维修机器故障而花费的时间和时间损失。 减少因旅行而浪费的金钱和时间，以便在现场维修机器 远程操作和监控，指挥和控制操作的行为 远程操作和监控，指挥和控制操作的行为 从远处看，是XR的简单配对：包括AR、混合现实(MR)和虚拟 距离是XR的简单配对：包括AR，混合现实(MR)和虚拟现实 现实(VR)。VR已被证明是一种身临其境的技术，非常适合培训和视觉 （VR)。VR已被证明是一种身临其境的技术，非常适合训练和视觉复杂 数据可视化等复杂用例。AR支持视觉要求较低的应用程序和 像数据可视化这样的用例。AR支持视觉要求较低的应用程序，并且擅长 擅长简单的视觉增强，保持用户视觉，同时为 简单的视觉增强，保持用户视觉，同时为工作流添加功能 工作流无缝。MR介于两者之间，结合了环境意识 无缝。MR介于两者之间，结合了环境意识和 图和可表视2化：能按力形。态可因视子化划能分力的。企业XR设备出货量图表2：按形态因子划分的企业XR设备出货量世界市场：2024年至2030年 世界市场：2024年至2030年 （来源：ABIResearch) 50 45 40 35 30 (百万) 25 20 15 10 5 0 2024202520262027202820292030 （来源：ABIResearch) VRHMD 智能眼镜 4 www.abiresearch.com XR已经成为一种能够扩大市场、提高能力和重新定义售后的技术。 服务。对于任何公司来说，确保运营技术(OT)资源 XR已成为扩展市场、提升能力以及重新定义售后服务的使能技术。对于任何公司来说，确保运营技 术（OT）资源高效运行是维持平稳运作的关键。XR可以提供远程故障排查解决方案。rson或实体由researabip.com- 版权所有2024AB他I表Re示se许ar可ch方。的本书内面容许仅可供。购买许可证的用户个人使用，并不得分发给任何其他此类许可 证持有人，包括但远不限程于访与该问许需可证求持减有人少相导同的致公司的或成其他本实节体内省的、人员提，升除非生获得产许力可。以及远程管理带来的效率提升。数字孪生体作为物 理对象的一比一数字化表示， 允许您构建三维（3D）虚拟指挥中心，使您能够远程监控和可视化设施。这提供了强大的优化和改进数据，让您能够战略性地执行和预测维护工作，从而最大化生产力并最小化停机时间。 XR技术通过提升初次修复率、提供顶级服务而不增加资源投入以及快速响应解决时间，帮助企业提升客户满意度。XR与远程操作的结合能限制机器停机时间，通过引导客户和员工完成维护流程 ，延长机器寿命。XR能够提供增强的客户服务体验，例如AR可以将数字信息叠加到现实世界物体上，让用户了解产品的特性和服务，无需技术人员在场。使用AR与专业人士实时沟通不需要任何先前的经验水平，可以高效解决问题，通过访问沉浸式空间中的内容或利用简单的步骤指导，无需现场帮助。 下一代扩展现实（XR）设备，如苹果VisionPro，使得更加复杂的应用实施成为可能。使用VR和AR的专家可以通过可视化客户所见，并利用精确的空间数据引导他们穿越虚拟环境，从而提供远程协助。这减少了面对面访问、旅行成本以及整体碳足迹的需求，