重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航

重塑正当时： 人工智能引领银行业 变革启航 目录 概览：人工智能革新之路，银行已行至何处01 人工智能如何提升银行“底线价值”04 重塑行业格局，哪类银行将赢得制胜先机10 生成式人工智能时代，银行业新航道将通往何方14 人工智能如何释放银行价值链的无限潜能17 银行如何在人工智能浪潮中稳健航行23 安全有效部署人工智能的关键考量26 如何找寻人工智能规模化应用的奇点28 联系我们31 参考文献33 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 1.人工智能革新之路， 银行已行至何处 01 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 1.人工智能革新之路，银行已行至何处 随着竞赛帷幕拉开，未来五年人工智能有望成为锁定银行业胜局的决定性元素。 人工智能（AI）时代已来。人工智能正广泛重塑银行业经营的大环境。随着人工智能技术在汽车行业的广泛应用，特斯拉等企业已推出高级驾驶辅助功能，为未来更高水平的自动驾驶奠定基础。1生命科学行业已将人工智能应用于药物研发，帮助研发人员更快地从大规模数据集中提取洞察，大幅提升数据处理和工作流程自动化效率，并通过将洞察转化为行动助力业绩提升，赋能研发到上市的全生命周期。2公共安全方面，伦敦警察厅已率先在特定区域试点实时面部识别（LFR）3摄像头，以加速对特定人员的搜寻工作。随着人工智能技术的迅速推广，立法机构将面临如何规范使用人工智能的持续挑战。例如，欧盟推出的《人工智能法》旨在保障人的健康、安全及其他基本权利，维护民主及法制，保护环境免受潜在不良影响，同时支持创新，尤其鼓励中小企业创新。4 人工智能正深刻改变社会各个领域，银行业也不例外。多年来，人工智能已广泛用于算法交易、交易监控等领域。然而，生成式人工智能开启了一个全新纪元，伴随潜在用例的爆炸性增长，企业员工也成为直接受益者。 未来数年，宏观经济和地缘政治不确定性仍将持续。国际形势错综复杂，风云变化或是常态。尽管如此，德勤全球金融服务业团队认为：在未来五年里，人工智能可能是企业最确定的增长机会，同时也将成为提升企业竞争力的关键所在。 曾经需要银行投入大量人力才能解决的各类挑战在人工智能面前迎刃而解。如果银行某职能部门需通过增加百名训练有素的员工以提升业绩或效率，人工智能或能为其带来变革性影响。人工智能技术能带来运营效能的巨幅提升，与雇佣更多员工相比，人工智能技术实现同等产能提升的边际成本更低。 “游戏规则”或将被改写。人工智能范式变革已然启幕。我们从与全球各大银行的业务合作中发现，领先创新机构正奋力推动跨越式转变。人工智能将不再只是“战术工具”（即加速当前商业计划的交付），而将升级成为“战略决定因素”（即未来业务规划将围绕人工智能能力构建展开）。以摩根大通为例，该公司连续两年登顶EvidentInsights人工智能成熟度指数榜单（该指数用于评估银行是否已经准备好应对由人工智能所带来的变革）5，预期人工智能或将对其业务引发变革性影响，并计划每年在人工智能能力方面投入10亿美元以上。6 借助人工智能，银行能轻松应对以往需耗费大量人力去解决的问题。 02 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 更为重要的是，我们认为人工智能并不会大规模取代人力工作岗位，而是会提升员工效能，进而提高工作效率与质量。与此同时，人力资源将得以从繁琐重复的工作中释放，投入到那些需要更高层次思维或深度情感交流的领域，如创意设计、异常管理、人际关系构建等。 在金融服务行业各领域，人工智能应用已初见成效。彭博社曾率先宣布训练大模型，其自研的BloombergGPT支持客户输入自然语言查询复杂金融数据及其他操作。 更为重要的是，我们认为人工智能并不会大规模取代人力工作岗位。 金融服务领域人工智能强化能力的行业用例 零售银行英国国民西敏寺银行将欺诈行为占比从英国行业水平的19%降低到了13%，降幅达6%，其中包括自2019年以来开户欺诈行为减少九成，节省了运营成本。收入方面，定制化客户优惠活动带来的个性化贷款点击量增长了5倍。7 信用卡逾期减少32%（万事达卡收购的软件公司brighterion）。8 对公及交易银行英国银行已实现10万美元以下贷款额审核的完全自动化 （我们认为25万美元以下贷款额均可适用完全自动审核）。9 摩根大通开发生成式人工智能模型用于分析和解读美联储公告中的政策导向。10 花旗集团利用生成式人工智能评估美国资本新规影响。11 高盛集团正着力推进多个项目以期将生成式人工智能融入业务实践。其最为成熟的项目包括用英语指令编写代码、生成文档等。12 摩根士丹利在利用机器学习识别个性化投资策略和提供“最佳行动”建议。13 投资银行及资本市场到2026年，预计各类投资银行将实现27%的效能提升， 前台员工效能预计将提升27%–35%。14 保险某专业性保险公司的承保部门通过采用生成式人工智能赋能的工作流程审核定制化保单相关申请，实现了113%的效率提升。15 03 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 2.人工智能如何提升银行“底线价值” 04 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 2.人工智能如何提升银行“底线价值” 未来五年，成功的人工智能用例预计能将成本收入比提高5-15%。 在银行业，人工智能相关话题引发广泛讨论，但并对行业未带来持续的营业利润提升。随着云计算、数据和数字化技术的发展，不少银行近年均在战略创新上投入不菲，然而，并不是所有投资都换来了显著的利润改善。有的银行在搭建新的系统和能力后，却未升级现有技术基础设施，更未淘汰旧有系统，成本增加并未带来利润提升，反而使流程更为复杂。 而深谙组织创新之道的银行业将继续领跑人工智能赛道，换言之，“赢家将延续强势表现”。成功实施的云计算、数据、分析和数字化项目已使其具备部署人工智能的基础能力。 如今，人工智能将有望成为加速业绩改善、实现价值倍增的新通道。后文将对此作详细论述。 归根结底，人工智能对一个行业的重要性将取决于它对持续利润提升的影响。为此，我们基于当前典型成本收入比状况和人工智能预期成效评估对利润提升的影响。16我们认为，在两到三年内，人工智能有望带来5-7%的利润提升，而在五到七年内，利润提升可能高达10-15%。这一预测不仅适用于大型银行，也适用于规模较小、运营更为灵活的银行。鉴于这些银行当前的成本收入比偏高，它们更有潜力达到5-15%的增长。17 图1：成本集约示例 成本效率–示例 各工种的效能提升 节省0–15%的总人工成本 信息技术开发和维护效能提升 节省10–20%的IT人工成本 中等规模综合性银行 收入=100 交易收入10 收入增长–示例 新一代市场分析/预测交易算法 利息收入（净） 75 手续费和佣金15 交易收入增长5–7% 客户留存率提升 服务费/佣金增长1–2% 通过超个性化营销提升获客率 利息收入和服务费/佣金增长5-10% 信贷风险评估优化使减值减少 节省10–15%的减值准备金 基于信用风险评估确定贷款定价 利息净收入增长2–3% 成本=60 信用损失费用5 技术人员 5–10 一般职员 25 其他管理费用 20 场所和设备10 金融犯罪/欺诈检测优化 降低诉讼/赔偿费用和欺诈损失 资料来源：©2024德勤研究。欲了解更多信息，请联系德勤。 备注：上述数据乃基于行业典型成本/收入条件和我们对人工智能技术在特定领域的潜在效用所作范围估计，仅供参考。上述示例并不全面。我们仅考虑了人工智能部署/运营以及人员削减/再分配的粗略成本，需要注意的是，该类成本在不同组织中差异较大。所示成本收入数据乃基于取自Refinitiv、Factica、Statista等的第三方市场数据以及从公开发布的银行年度报告（截至2023年第四季度）中选取的样本。 05 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 潜在效益增长点 人工智能（包括生成式人工智能）有助于形成多种竞争优势，例如： •效率倍增–重复性任务的自动化可解放人力，人们得以将更多精力用于更复杂的任务和创意性工作或面向客户的工作。 •数据精准–人工智能可比人类更为精确的处理大量数据，出错更少，产出更精准的预测和内容。 •个性定制–通过分析客户偏好和行为提供个性化体验，提升客户参与度。 •趋势预测–数据驱动决策，预测市场趋势和变化。 •创新驱动–为产品、服务和商业模式解锁新的可能，推动创新和增长。 •成本节省–通过优化运营、减少差错和优化决策，降低成本和提升资源分配效率。 •安全保障–提升金融犯罪和损失防范的有效性。 •便利普惠–使服务更便利、价格更实惠。 然而，鉴于人工智能暗藏风险且监管环境多变，若缺乏适当的人工监管，人工智能或不适合用于： •事关重大、时效性强的活动，因为及时的人工监督/干预尚难以实施。 •需要人类情商发挥作用的面向客户/员工的活动。 •受监管影响较大的活动。 我们认为通过以下三种结合人工智能和人力优势的“智能体模式”，有助于人工智能价值实现： 1.通过个人智能体提升效率； 2.通过专业智能体提升质量和流程绩效；以及 3.利用人工智能多维能力大规模重塑端到端流程。 作为一切核心的“智能体模式”，其精髓在于通过人力和人工智能互动带来运营优化，实现财务业绩提升。需要强调的是，要想上述三种模式切实有效，必须将人力和人工智能的优势相结合，而不是用人工智能大规模取代人力。各机构应注重培养和加强人力技能，从而助力人工智能部署，加速价值实现。 金融机构将利用这些模式在机构系统内各领域创造价值。 06 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 图2：人工智能应用模式示例 专注于效率提升的个人智能体 专注于质量提升的专业智能体 专注于成本控制的流程重塑 AI辅助力 10-20%的潜能 高管和专家角色 如：银行业高管、职能部门主管 人力的优势： •情商 •创新 •战略规划 •说服力和谈判力 •激励式领导力 •道德判断与诚信 AI优势： •分析数据和生成内容 •安排会议 •针对文稿提供实时协助和建议 AI强化力 20-50%的潜能 领域专精人员 如：投资经理、核保人、客户经理 人力的优势： •关系管理 •谈判 •领域专精和经验 •生动讲述并提出有意义洞察 •批判性思考 AI优势： •快速收集洞察 •错误核查和验证 •趋势识别和简单图表设计 •交易算法 •预测性分析 •常规预测 AI智控力 50-80%的潜能 面向客户的赋能部门 如：智能联络中心、集中服务中心 人力的优势： •解决问题和决策 •共情 •人工智能道德和监管 •人工智能与人工任务管理 AI优势： •欺诈检测和防范 •数据分类 •处理高效 •语言翻译 •语音和文本情感分析 资料来源：©2024德勤研究。欲了解更多信息，请联系德勤。 07 重塑正当时：人工智能引领银行业变革启航 成本集约：效率优化与风险管控协同并举 目前，大多数银行正着力围绕降本构建人工智能商业用例。18因为见效更快，所获效益与投资的直接关联性更强，降本举措往往更易获得资金支持。随着人工智能技术日趋完善，以往需要人工完成的一些复杂任务人工智能也能完成，银行得以拓展人工智能应用范围，有更大机会精简资源、提质增效。 降本包括以下主要途径： 1.人力效能提升 采用“边际增益”法，助推各工种提升效率。入门级应用包括重复性任务自动化，如数据录入和分析、检索和查询、起草各种文稿（会议记录、通讯）以及总结长篇幅文件。利用生成式人工智能提升“文本和图像”类任务效率的做法在部署人工智能不久的企业中尤为常见。 然而，我们发现人工智能的潜在用途正迅速增加，专业类场景用例越来越多，包括数据治理和管理、数据质量和修复、模型开发和分析。 从历史经验来看，普通员工通过培训，能够掌握原本需要依赖特定技能的工作，如文本撰写、表格制作、日程安排等。因此，遵循相同的逻辑，银行业金融机构现在同样需要大规模开展培训，以增强员工利用AI技术提升工作效率的能力。 用例：合规