2024生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者研究报告

生成式AI时代的 工作模式、工作组织、工作者 目录 0304-08 序言概要 09-13 生成式AI发展现状 14-17 观点冲突，动摇信任基础 18-25 经济发展、企业重塑和个人提升 26-40 生成式AI导航 充分发挥生成式AI潜能之道 加速器1： 全新的领导和学习之道 加速器2：重塑工作模式 加速器3：革新工作组织 加速器4： 培养未来工作者 41-42 前景展望 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望2 业务联系人 黄雪明（） ChristinaWong 埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理、人才与组织绩效主管 朱颖诗（） SharonChu 埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理 张逊（） XunZhang 埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理 序言 生成式AI横空出世，并以前所未有的速度持续演进。迄今为止，埃森哲已参与700多个相关客户项目，本文将分享我们的一些心得。 企业若要充分发挥生成式AI的潜能，不仅需要强大的数据基础，还需要来自领导层的变革决心。这将帮助企业有效驾驭风险，抓住机遇，负责任地重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者。生成式AI为上述领域带来的深刻影响史无前例，然而，企业在争相应用新技术开展试点和实验的同时，更加需要稳健务实的新型人才战略进行支撑，切忌顾此失彼。 为突出更早聚焦人才的重要性，我们在研究中将数据和身边的开创性实践相结合，形成独到洞察。本文将从企业、领导者、员工的角度，深入探讨生成式AI如何颠覆当下，引领未来。 让我们共同探索生成式AI的新时代吧！ 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望3 概要 重塑工作模式，革新工作组织，培养未来工作者 “生成式AI或将颠覆各行各业的工作性质。其所能带来的裨益虽有目共睹，却也引发了一些伦理和社会问题，如工作岗位流失、数据隐私、知识产权保护、偏见、负责任的AI使用等。生成式AI将为工作带来何种影响取决于我们如何部署、监管、将其整合于不同行业和企业当中。” 左边这段话听起来像不像机器人对“生成式AI将如何改变工作”这一问题做出的回答？确实，这就是由ChatGPT生成的答案。尽管这个回答从某种意义上说是对的，但它忽略了生成式AI对价值链的影响⸺它将从根本上重塑工作的性质，助力企业以全新方式创造价值，优化员工与客户的体验。针对此类问题，只有人类才能给出更为详尽、睿智的回答。我们可以言简意赅地将其概括为： 生成式AI对工作的影响取决于人类自身，以及人类怎么使用它。 具体而言，这取决于企业高级管理层是否具备塑造未来所需的勇气、知识和洞察。领导者需要优先考虑以人为本的变革举措，通过全新方式学习和了解如何负责任地规模化部署这一突破性技术，创造切实价值，并确保这一改变惠及每位员工。为此，企业领导需要进一步思考愿景升级以指导如何重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为生成式AI时代的到来做好准备；同时打造韧性文化，以便驾驭接连不断的变革浪潮。 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望4 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 投资员工，重塑工作模式 工作本身。 产效率层面，深入到价值链的A各I个的流影程响，力正已在突重破塑生 性都无不论容在小当觑下。还目是前未，来生，成生式成式AI的影响力和重要 蕴藏着巨大潜能的生成式AI正被广泛应用于各行各业，1有望带来自农业和工业革命以来最重大的经济发展和工作模式及组织变革。例如，早期工业革命的标志是规模化和标准化生产，而在生成式AI时代，不仅生产效率将大幅提升，人类的创造力也将得到增强，有潜力打造出更具创新性的员工和客户体验。 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望5 人类历史上首次迎来了“人性化”的新一代技术。不管是邮件撰写，还是财务预测，生成式AI都需要依靠人工输入来驱动高质量输出。这一转变将彻底改变以往的工作组织模式，按照以人为本的原则，重塑整个价值链上的工作流程。通过整合数据、理解自然语言、将非结构化数据转化为切实可行的洞察，生成式AI正全面推动业务流程再设计的民主化，让每个人⸺从一线员工、实验室科学家到设计专家⸺都能重塑自己的工作流程。 生成式AI还能拉近员工与客户间的距离。以银行业为例，从使用AI驱动的分析工具全面了解客户需求，到基于这些需求为客 我们对全球生成式AI的应用和创新场景进行了比较分析，结果表明：企业若能负责任地大规模应用生成式AI（在各个行业和价值链逐步推广），到2038年或将释放逾10.3万亿美元的 额外经济价值。2这一巨大经济潜力在企业高管对生成式AI的乐观态度上得到了印证。大多数高管认为生成式AI有助于提高自身的市场份额，其中，有17%的企业高管预计其市场份额将增加至少10%。3 95 % 大多数企业相信生成式AI能够帮助其提升创新能力，主要是增加收入，而非削减成本。在工作团队方面，未来三年，重塑者（9%的被访企业）生产效率提升20%以上的几率是其它企业的两倍。同时，三分之二的企业坚信，生成式AI将让工作变得更加充实且富有意义。4 户量身定制金融产品和服务，这种全方位的变革不仅能精简运 营，还能帮助银行工作人员更好地了解客户、识别新产品、改善 自身和客户体验。所有这些都将对利润增长产生积极影响。 事实上，我们的研究表明，生成式AI可以创造出三重机遇， 即：加速创造社会经济价值，提高生产率助力企业增长，催生更具创造性、更有意义的工作。 的员工认为在工作中应用生成式AI将大获裨益，但 是，他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果惠及 每个人有所担心。5 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望6 我们的研究探讨了造成这种信任缺口的原因。目前，全球有四分之三的企业尚未推行全面的战略举措来确保员工在生成式AI方面获得积极的体验和成果。6有三分之二的受访高管坦言自己并没有十足的把握能领导好这项变革。7企业领导与员工之间的观念差异也削弱了彼此间的信任。超过半数（58%）的员工对未来的工作保障表示担忧，8但只有不到三分之一的高管认为员工会担心工作岗位被替代。9幸福感方面，60%的员工担心生成式AI可能会增加工作压力和疲惫感，10但只有37%的企业领导认识到这个问题。11这种信任的缺失或将导致企业错失生成式AI带来的三重机遇。 尽管94%的员工表示他们为应用生成式AI学习新技能做好了准备，12但只有5%的企业在积极对员工进行大规模的技能重塑培训。13 不过，企业领导者可以通过以下方式填补信任缺口，加速部署生成式AI⸺关注并效仿领先企业应用生成式AI赋能业务和员工的方式。 跟随重塑者的脚步 埃森哲研究表明，在具备持续重塑能力的企业（仅占9%）中，有近一半（47%）的企业已经意识到，若想充分运用生成式AI，流程变革势在必行。超过半数（52%）的企业已经开始着手围绕生成式AI重新设立岗位、设计工作角色来重塑工作组织。这一切的关键在于：四分之三的企业正积极地让员工参与到企业变革中来，并重塑员工技能。这些企业正致力于打破信息孤岛，让员工能够自由访问数据，通过提升透明度建立信任。14 我们的研究还表明，满足人类基本需求是非常必要的，因为这既能帮助员工在工作中达到理想状态（NetBetterOff）15，还可以加强彼此信任感，从而帮助员工更好地迎接和适应生成式AI。事实上，通过帮助员工达到理想状态，即：与团队关系紧密，彼此信任；掌握符合市场需求的技能；身心健康，经济状况良好，企业可以释放员工三分之二的工作潜力，从而收获5%的收入增长。16 在生成式AI时代，企业领导层不应将员工视为这艘巨轮上的乘客，而应将其视为领航员。重塑者们已经充分认识到这一点。目前，只有一小部分企业处于领先地位，后来居上的机遇依然存在。企业的成功在很大程度上取决于最高领导层，他们既需要具备同理心和谦逊的态度，也要为员工达到理想状态创造条件。 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望7 重塑工作模式 全新的领导和学习之道 革新工作组织 “生成式AI是过去25年里对企业来说最具颠覆性的技术，出版行业也不例外。负责任地使用生成式AI技术，可以帮助那些最重要、最受尊敬的媒体巨头们在未来为读者提供更好、更准确的服务和产品。说到底，能理解公司目标和使命的是人，而不是技术。” 培养未来工作者 威廉·刘易斯（WilliamLewis），《华盛顿邮报》首席执行官兼出版人 我们下面将要提到的生成式AI导航展示了企业如何才能驾驭好生成式AI，并借助四个加速器不断前行。生 在详述生成式AI导航之前，让我们先了解一下生成式AI的现状以及各方观点。这对充分发挥生成式AI对企 成式AI导航要求企业领导持续深入采用全新的领导和学习之道，同时通过开展以人为本的变革管理，重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为应对未来挑战保持韧性。 业、员工、社会的潜能而言至关重要。 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望8 AI 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 现状 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望9 发生展成现式A状I 生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者 AI的发展经历了三个重大阶段。诊断式AI时代以机器学习的兴起为主要标志。预测式AI时代让我们能更加准确地对运营、客户行为等做出预测。2022年底，我们步入了生成式AI时代。如今，机器不仅能精确预测，还能生成创意内容并提供个性化建议（见图一）。 图1：欢迎来到生成式AI时代资料来源：埃森哲，2024年 诊断 为何出现这一情况？ 预测 未来可能发生什么？应该采取哪种行动？ 生成 A推I动将作在用执？行过程中起到哪些 分析模式 场景预测 细分模型 模拟建议 优化创作 推荐编程 自动化保护 目录|序言|概要|生成式AI发展现状|观点冲突，动摇信任基础|三重机遇|生成式AI导航|前景展望10 当下正是生成式AI的发展初期，许多企业仍处于规划和实验阶段。但纵观全局，生成式AI对很多领域的重大影响已初露端倪，如企业重塑、劳动力动态、监管环境、高管视角、员工意见等。这些趋势对于了解生成式AI的现状及其变革行业、工作、员工体验的未来潜能至关重要。 •推动重塑：81%的受访企业将生成式AI视为企业重塑的主要抓手之一17，但三分之二的高管尚未具备成功重塑企业所必备的相关技能和能力。18数据战略和技术基础设施是部署生 成式AI的关键，近半数的高管认为企业需要优化数据战略，从而更高效地应用生成式AI。19 •影响规模：我们的模型显示，在美国，44%的工作时间将受到生成式AI的影响。20在知识工作者和语言工作者21占比更高的国家，这一比例甚至更高，例如英国（47%的工作时间将受到影响）。各行各业的情况不尽相同（见下页图二）。同样值得一提的是，数字技能较弱、工作经验较少、受教育程度较低的员工受到负面影响的可能性更大。这也凸显出数字鸿沟加剧的风险。22 •监管对策：一些人认为监管机构将生成式AI视为脱缰之马，例如，美国政府于2023年10月底签署行政令，要求对生成式AI进行全新安全评估、公平和民权指导以及对劳动力市