2030 年代的酒店 ： 雅高高层的观点

AlixBoulnois DamienPerrot 亚历ft大·谢伦伯格 2023年7月|面试 2030年代的酒店：雅高高层的观点 三位酒店高管设想了一个未来，在这个未来中，酒店是旅行者和当地人的可持续、科技中心。 作为最大的酒店公司之一intheworld-andthelargestinEurope-Accorisbothanobserverandakeyplayerintheevolutionoftravel.Itexpandingportfolioofmorethan40brandsnowincludesover5,400hotelsin110countries,withaworkforceofmore 超过290,000人。该公司表示，由于预期并满足旅行者不断变化的需求和期望，因此它寻求“重新构想热情好客”。 6月，麦肯锡的AréliaBettati在接受雅高的三位高管采访时探索了酒店和旅行的未来-首席数字官AlixBolois以及来自公司高级，中型和经济品牌部门的首席营销官AlexSchelleberger和首席设计，技术服务和创新官DamiePerrot-位于巴黎附近的雅高总部。接下来是他们谈话的编辑版本。 麦肯锡：在大流行期间和之后，人们的旅行习惯发生了很大变化。您认为未来几年旅行-尤其是酒店住宿- 将如何变化？描绘2030年代酒店客人的体验。 AlixBoulnois:当我想到2030年代的酒店体验时，我想到了增强的热情好客，这就是我们雅高的想法，即酒店不仅仅是一个住宿的地方。这不仅仅是一个旅游目的地；这是一个人们可以享受的位置，即使他们住在附近。您可以在酒店用餐，去水疗中心或享受健身房。将来，酒店可以提供大量其他服务，例如您的银行，邮件，洗衣等。 DamienPerrot:混合模式-酒店不仅成为旅行者，而且也成为当地人的地方-是酒店业的重要且不断增长的趋势。实际上，我将做出一个挑衅性的预测：在2030年代，许多人将选择住在酒店而不是公寓中。 给你举个例子：今天，你的公寓里可能有一个餐厅，你邀请人们来这里分享一顿饭，也许每周一次或每月一次。你每天需要那些饭厅平方米吗？没有。所以你不需要这么大的公寓;你可以住在一个较小的地方，只要你能够在需要时获得某些服务。酒店绝对可以满足这些需求。 “bleisure”旅行者的崛起 麦肯锡：这是一个令人着迷的预测-考虑到该公司最近对品牌住宅的投资，雅高对此深信不疑。商务旅行呢？您在商务旅行者中看到了什么趋势？ AlexSchellenberger:商务旅行正在反弹。我们几乎，但不完全，处于流行病的水平。但我们也看到，商务旅行的性质正在发生变化。我们称之为“休闲”的趋势-将商务与休闲相结合-可能会在未来几年持续下去。展望21世纪30年代，所有这些不同的生活元素——商业、私人生活、娱乐、去餐馆、结识朋友——很可能会交织在一起。 这意味着酒店将需要提供多用途房间和空间，让人们可以全天工作、吃饭和社交。现在许多人可以在任何地方工作，酒店房间需要能够在几分钟内进行改造，这样你就可以与你的一些同事进行小型面对面的会议，或者至少你可以进行适当的专业视频通话。 DamienPerrot:由于远程工作，许多人现在可以访问一个地方，并在那里停留更长的时间。人们希望减少他们的碳足迹，但他们仍然想发现世界。所以，例如，与其在一生中去印度尼西亚三次， 可能决定只去一次，在那里呆一两个月。您可以花时间居住和体验这个国家，而不仅仅是看建筑或参观所有的旅游景点。因此，酒店-无论是城市酒店还是度假胜地-都需要成为您可以在非常好的条件下工作的地方。如今，酒店业的长期逗留业务正在蓬勃发展。这种趋势将会加速。我们计划在未来三年内将我们的长期网络扩大三倍。 AlexSchellenberger:自从大流行以来，我们看到的另一个趋势是对心理健康和福祉的强烈关注。作为一家酒店公司，我们有责任帮助我们的客人充电，睡得更好，并在与我们在一起时感到恢复。过去，您可能会感到更加疲惫。现在，我们可以给您相反的体验。 例如，我们的一个品牌，诺富特，迎合这个bleisure细分市场，正在与冥想应用程序Calm合作。如果你住在我们的诺富特之一，你将能够使用Calm应用程序，希望能达到更好的精神状态。 可持续旅行选择 麦肯锡：Damien,您提到人们更关心自己的碳足迹,可持续性的考虑在未来的酒店设计中会起到什么样的作用? DamienPerrot:可持续性是我们所做的一切与设计有关的起点。当我们谈论可持续发展时，我们不仅在谈论减少碳足迹和能源消耗，而且还在提高员工的工作质量-因此人体工程学对于融入设计也非常重要。有时，设计变成了一个词，意思是“看起来不错。“但它远不止于此：设计是一种工具，如果使用得当，可以使酒店在客人体验、员工体验和可持续性方面非常高效。 AlixBoulnois:我相信我们的酒店将在2030年代发展，可持续性是这一变化的核心。我们可以想象一些酒店的能源以不同的方式提供，可能选择不提供水疗中心的酒店，或者考虑到地球的好处而改变传统的舒适设施。这已经在发生，我认为它只会加速。 DamienPerrot:实际上，在2030年代，酒店的设计和建筑将完全不同。亲生设计增加了与自然环境的连通性，将完全塑造酒店业的未来。今天已经存在的一系列技术将被整合到酒店中，以使它们更加自给自足。 例如，酒店外墙将受到大自然的启发。使用融入立面的植物，我们将能够保留维持这种植被所需的雨水。酒店外部使用的玻璃将捕获太阳能。酒店客房将从外面获得直射的光线；酒店走廊和走廊将更像长廊或露台。酒店就像城市中的地标-您甚至可能根本无法将其识别为建筑物。 AlexSchellenberger:旅游业和酒店业造成了很大一部分碳排放，这已经不是什么秘密了，所以我们在这一领域负有重大责任。截至2022年底，我们84%的酒店已经拆除了46种不同的一次性塑料制品，我们正在继续实现100%的目标。 我们刚刚宣布与GreeGlobe和GreeKey建立合作伙伴关系，为酒店运营提供生态认证。我们最近的研究表明，如果提供更可持续的旅行选择，65%的旅行者会选择加入。我们希望激励人们做出更可持续的旅行选择 -因此，当人们在我们的预订平台上搜索酒店时，他们将能够看到可持续发展认证和标签，而生态认证的酒店将成为首选。 我们还通过我们的忠诚度计划为人们提供捐赠忠诚度积分以支持可持续事业的选择。当然，我们为客人提供了放弃床上用品和毛巾日常更换的选择。所有这些小选择实际上都有所帮助。 明天的技术 麦肯锡：数据和数字技术是所有行业的另一个改变者。未来的酒店如何使用技术来改善运营或客人体验？ AlixBoulnois:想想微个性化。你可以想象一个世界，在这个世界中，与客人的每个接触点都是独一无二的。在我们的数字渠道上，我们将能够识别客人，了解他们的历史和背景，并将我们向他们展示的内容进行上下文化。 但这并不仅限于我们的数字渠道。当客人到达酒店时，我们还将使用技术为酒店员工提供信息，以便他们可以在 个性化时尚。他们需要能够说，“你好，先生X，我们知道你和你的孩子一起旅行-我们知道你喜欢巧克力 ，所以我们在你的房间里留下了一些巧克力，等等。非常酷的一件事是，我们将允许每位客人个性化他们住宿的许多细节：房间的温度，气味，布局，房间在建筑物的哪一侧。技术将有助于确保我们在整个客户旅程中提供一致性，并为每位客人提供与众不同的东西。 DamienPerrot:您将能够直接从应用程序预订您的房间,该应用程序将是个性化的,这样它就可以根据您的喜好和入住原因为您提出最好的酒店和最好的房间。您还可以决定使用移动应用程序直接进入房间，因此，如果您愿意，接待和交易过程将消失。这将使酒店员工腾出时间来以更积极，更少交易的方式帮助客人。 AlixBoulnois:我也相信人工智能，更具体地说，生成式人工智能将在未来改变酒店的分布。今天，在预订酒店方面有很多中介。这个过程实际上是相当传统的:人们访问一个网站，他们开始搜索，他们得到一系列酒店可供选择。每个人在任何给定的时间点都看到相同的价格。 将来，某些中介可能会消失。你可以想象一些更流畅的东西，客户通过生成AI驱动的市场直接与酒店互动 ，在那里他们可以看到酒店的报价，并可能与其他客户进行交易。例如，如果您无法在预订的特定日期旅行，则可以将您的房间转售给其他客户。AI将以正确的价格向每位客户展示正确的酒店-因此客户A和客户B不会看到相同的报价。 您还可以想象，当您预订旅行时，您看到的不仅仅是酒店和交通选择。将来，您很可能能够预订该地区的体验，餐厅和活动。 麦肯锡：扩展现实（XR），比如增强现实和虚拟现实？你认为酒店业在哪些方面使用XR技术？ AlixBoulnois:我们已经看到了增强现实和隐喻的一些用法，允许人们将自己投射到不同的位置并几乎探索新的地方-但我们并没有看到它完全取代旅行。这项技术仍然非常新生：头盔仍然很重，护目镜通常会在30分钟后让您头疼，客户的入门成本仍然令人望而却步。因此，增强现实不一定是我们在不久的将来推动的东西。然而，我们正在探索NFT（不可替代的代币）——我们相信我们有潜力使用它们来提供独特的体验，并允许客户拍卖或相互交换。 我们的角色是为客人提供独特的时刻，而技术对我们的生态系统非常重要。在雅高，我们正在积极研究许多新技术，尤其是AI-更具体地说，是生成式AI-我们坚信这将塑造酒店的未来。 AlexSchellenberger:我同意。人工智能的影响将是巨大的，在营销方面也是如此。它肯定会帮助我们更具预测性。根据我们客人之前的预订历史，我们将能够确定他们将来会喜欢什么，这样我们就可以做得更好 向他们提供有关酒店品牌，目的地和客人体验的建议。我们可能很快就能够使用AI来确定我们的下一个营销活动应该是什么。 但作为一名营销人员，我相信我们需要保持创造力，而人工智能永远无法取代这一点。营销人员必须继续成为客人的声音，为我们的客户飘扬旗帜。我们需要继续成为推动商业化的创造力，因为随着时间的推移 ，人类而不是人工智能将是能够建立强大而有弹性的品牌的人。 AlixBoulnois是雅高集团的首席数字官，在DamienPerrot是高级、中型和经济品牌的首席设计、技术服务和创新官，以及亚历克斯·谢伦伯格是高级、中型和经济型品牌的首席营销官。AuréliaBettati是麦肯锡巴黎办事处的合伙人. 受访者表达的评论和意见是他们自己的，不代表或反映麦肯锡公司的意见、政策或立场，也不得到麦肯锡公司的认可。 有关雅高的更多信息，请参阅McKinsey.com上本文随附的视频。 麦肯锡全球出版公司设计 版权所有©2023麦肯锡公司。保留所有权利。