如何将最好的银行带给企业 ： 覆盖模型的想法

金融服务实践 如何带来最好的 从银行到企业：覆盖模型的想法 试图通过高接触，个人互动来服务所有公司客户并不能满足当今客户的需求。全面覆盖的关键是银行渠道的多管齐下的模式。 作者：LukasGaertner，LeonidKirakosyan，EnricoMuti和AdamThelwall 2023年7月 企业客户的期望正在迅速变化。如今的大公司希望银行合作伙伴不仅能提供基本的金融服务，还能帮助他们应对动荡的宏观经济环境，包括高通胀、不断变化的货币政策、持续的供应链挑战以及大幅降低碳足迹的压力。此外，企业客户正在寻求在几乎每一次互动中服务的逐步变化。当银行没有达到预期时，公司倾向于将更多的业务份额转移到其他银行，并加深这些关系。 我们与全球领先的公司银行合作的经验表明，应对这些挑战的解决方案需要重新构想银行如何为客户服务。传统的覆盖模式-关系经理（RM）通过高接触，面对面的互动为少数客户提供服务-并不总是提供银行保持竞争力所需的执行速度或行业专业知识水平。 尽管今天的客户继续重视个人互动，但他们希望有更多与银行互动的选择，并被视为优先事项，无论其规模如何。 本文基于对亚洲，欧洲和美国大型公司的CFO和财务主管的100多次结构化访谈，1研究了传统覆盖模型的局限性，并概述了领先银行如何实施一种新方法，以更低的成本更好地服务于整个客户组合。 传统模式的局限性 鉴于当今客户复杂而动态的需求，我们看到传统模式限制了银行 在几个方面。首先，这些模型往往过分强调大账户。当RM将大部分时间用于面对面的互动时，覆盖率通常会偏向20％的客户，这些客户产生80％的收入，并且在客户的中长期中失去了巨大的收入潜力。这通常会导致错失向小客户交叉销售相关产品的机会，向新客户提出令人信服的价值主张，并使小客户感到有价值。 传统覆盖模型的第二个局限性是，它们通常没有充分利用现在可用于公司银行业务的技术杠杆，包括生成AI应用程序。他们通常缺乏针对重复性任务的自动化解决方案，例如入职、了解您的客户(KYC)、风险监控和管理要求。手动执行这些任务的RM对客户和与产品专家合作为客户产生想法的时间更少。向RM提供有用的市场和客户数据 ，以及可操作且有意义的客户或行业见解，可以帮助他们了解客户需求并推动交叉销售机会。 这两个限制提高了覆盖成本。根据我们的经验，在传统覆盖模式中为客户服务的成本平均超过收入的55%，这给银行的股本回报率带来了下行压力。通过重新设计其覆盖模型，银行能够更有效地满足客户的需求-在某些情况下将生产率提高了多达十个百分点-这使覆盖团队可以将能力重定向到服务不足的客户。 最后，尽管银行努力促进更大的合作，但不同产品领域、部门的前线团队之间仍然存在太多障碍， 1对多家公司银行服务的公司进行的采访。 “作为一个较小的客户，我有时觉得银行只会在市场低迷，他们没有更大的交易要追逐时打电话给我。” -Corporateexecutive 和地区。没有真正的合作，银行就无法产生当今客户想要的战略洞察力和创新想法。 一种新的增长模式 其他行业已经开发了覆盖模型，建议银行如何盈利地获取更大份额的客户钱包，同时为各种规模和意义的客户提供更好的服务。领先的银行已经通过综合的多渠道战略采用了这些做法，该战略采用了不同的方式来满足每种特定需求。这种新模式使用三个要素：高度相关的个性化覆盖 ；使用集中式RM的混合团队进行内部销售；以及直接的数字参与（图表1）。 大多数银行会根据需要使用不同的元素，在客户群中对这种三管齐下的模式进行分层。在一些情况下,银行可以针对特定客户端组合使用所有三个元素。例如，考虑银行如何使用该模型为欧洲和北美科技公司的大型私募股权投资者提供高水平的服务。银行可以带来以下好处：。 —洞察力驱动的高层互动。By该银行的高级RM结合了深入的，特定行业的知识和策划的内部研究，就潜在的收购目标提出了量身定制的建议。他们将这些想法带给了投资公司的合作伙伴和董事总经理，从而导致了几项成功的并购任务与收购融资任务相结合。 —在许多小公司的广泛知识。该公司的财务主管希望实时了解和控制公司投资组合中的现金余额。由于混合销售团队为这些公司提供银行客户，因此该团队向财务主管提供有关如何优化每家公司流动性的建议，并提供有关每家公司何时需要额外资金的见解。 —提高收入的数字自动化。投资组合公司财务主管希望他们的银行主动为他们的现金流提供对冲解决方案，因此当现金流触发时，门户会自动为外汇解决方案提供建议。除了为客户简化此功能外，自动化报价还可以提高银行的 收入，并使高级银行家能够专注于流业务活动。 在本节的其余部分中，我们将更深入地了解每种类型的覆盖通道。 创建个性化交互 面对面的互动和一对一的覆盖模式仍然是高价值客户的理想渠道，但我们对企业银行客户的采访一致表明，企业不太关心互动模式，更关心是否个性化。例如，能源和运输部门的客户希望他们的RM了解能源转型对企业投资和融资的影响，并提供内容和 附件1 在所有可能的参与渠道中与他们公司相关的建议。 为了建立更多特定于部门和公司的知识，领先的银行正在将RM重组为特定行业的集群。这不仅加深了RM对特定行业及其市场动态的理解，还可以为RM知识建设和专业发展提供指导和其他机会的论坛-例如，一系列外部专家或大师课程。在太小而无法完全“部门化”的市场中，银行可以通过在一个集群中创建相关行业的集群来建立行业知识，例如医疗保健，制药和保险以及能源，运输。 我的收件箱每天都被银行时事通讯发送垃圾邮件。他们通常会进入垃圾箱，因为我们没有能力处理它们。我真的需要量身定制、精心策划、与我相关的要点。 -财务主管，大型企业 这允许一定程度的专业化，同时确保有足够的RM用于完整的办公桌。 创建真正有意义和个性化的客户互动，特别是与C-site的成员，需要复杂的见解。至少，银行可以通过促进产业集群内的知识共享来实现此类见解。除此之外，领先的银行正在创建全球洞察能力中心，研究宏观趋势，并将调查结果转化为行业和公司量身定制的内容。这些银行还通过创建易于搜索的数字知识平台，使RM更容易，更方便地快速访问此研究，通常包括清理客户工作的案例研究（图表2）。 银行还在促进和激励其组织之间加强合作。一些公司已经制定了活动关键绩效指标（KPI），以奖励RM将相关主题专家纳入会议。越来越多的银行将覆盖团队和产品专家聚集在一起，与客户共同创建个性化解决方案，例如支持开发a的融资。 可持续供应链。以这种方式创建的解决方案可以在适用时适应其他客户的需求。 尽管个性化覆盖最适合高价值客户，但银行也可以通过该渠道为中等价值客户提供服务，因为它有可能选择性地产生事件驱动或结构化的贷款交易。 通过混合销售更好地覆盖未渗透的客户 银行开始探索混合销售团队的概念，也称为内部销售。这种方法已在电信和高科技等部门成功实施，为富裕客户提供服务的银行和中小型企业已开始使用它。然而，公司银行业务采用内部销售模式的速度较慢。改变它可以产生巨大的价值。 Inthisapproach,centricated,co-locatedteamsofRMcombinedwithproductspecialists(suchasexperionsinglobaltransactionbankingorexportfinancing)toservealargeportfolioofcustomers.Typically,formid-corporatebanking,teamsoffive 或六个RM覆盖每个关系经理150到200个客户。银行没有奖励团队的总收入，这鼓励了对大客户的关注，而是激励混合RM团队为广泛的客户服务。这可能意味着基于每个客户的互动水平或以前渗透不足的细分市场的收入增加的激励措施。这些RM在特定的客户交互上获得一致的指导，并且通常不与客户建立一对一的关系（尽管模型可能有所不同）。相反，客户得到团队。 覆盖范围，按需提供产品专业知识，满足广泛需求的服务以及基于高级分析的智能。 该渠道非常适合中等价值的客户群体-公司规模不足以支付个人互动费用。此外，对于大客户来说，混合团队可以成为支持企业现金流、流动性和其他资金运营的有效方式，同时保持较高的服务水平。 附件2 数字知识平台可以将丰富的信息放在关系经理的指尖。 Results: 18人民 找到12笔交易 Deal 荷兰风电场运营商的电价互换 部门:联系团队 Renewables下载产品面积:DCM案例研究Date:2023年8月 为跨国可再生能源OEM对冲商品价格 部门:联系团队 Renewables下载产品面积:DCM案例研究Date:2022年12月 12345下一页 对冲可再生能源公司的风险 数字知识平台的示例 对冲可再生能源公司的风险 Results: 18人民 找到12笔交易 专业名称 拉赫曼·马科斯伦敦关系经理 JoyceVillar伦敦结构化产品副总裁 JuneMacey MD能源部门领先 ， 旧金山 12345下一页 搜索相关交易或具有相关专业知识的同事 根据行业、主题或交易经验筛选相关性 访问跨角色和地理位置的潜在合作者的配置文件 ；点击以无缝调用 获取有关各行业和主题的先前交易的信息 ；点击以联系交易团队 案例研究可供下载，并已清理敏感信息 肯锡公司 麦 我们已经看到这些混合模型以高效的传统长尾客户组合为目标。它们产生了更高的覆盖率，这导致了更低的成本和每个RM的交互频率比我们看到的传统模型高四倍。 通过直接数字销售增强客户体验和交叉销售 尽管数字渠道在小型企业客户的服务中使用最广泛，但中型和大型公司现在期望数字交互的便利性，始终在线访问和速度。为了实现这一目标，许多公司银行已将所有客户活动和互动整合到一个易于使用的在线门户中。大多数客户认为这个工具非常有用；有些人说他们想增加对它的使用。 公司银行仍然存在通过数字创新来增强客户体验的空间 。例如，尽管所有银行都有为企业客户设计的移动应用程序和网页，但这些往往是一刀切的平台，不能充分满足大型企业的需求，也不能提供公司决策者想要的功能 。领先的银行设计了下一代业务应用程序，使管理人员能够快速，轻松地访问他们感兴趣的高级信息，例如余额和现金流预测。这些平台还允许决策者只需单击一下即可批准重大交易，并且可以通过与公司或行业相关的见解和接口进一步增强。 此外，数字渠道和交互产生的数据未被充分利用，无法作为帮助RM为客户提供服务的资源。例如，大多数RM不知道客户的关键决策者是否浏览了其应用程序或网站中的特定页面。他们也没有收到有关客户先前交易或交易的一致信息 与银行的互动，即使这些知识对维持客户关系很重要。高级分析引擎可以为RM提供各种量身定制的见解，例如新客户机会和下一个潜在客户建议;计算每个客户的收入潜力;详细的定价指导;以及识别有客户流失风险的客户。在正确的时间以正确的形式向RM提供这些见解可以导致更多的客户交互和更深入的对话。 人工智能（AI）解决方案可以增强RM更好地为客户提供服务的能力。AI通过加快访问信息所需的时间和捕获否则可能会被忽视的见解来实现这一目标。一家大型跨国银行正在使用AI允许RM在与客户通电话时搜索正确的研究 。 另一家银行建立了一个生成AI解决方案，可以快速提供RM提出的问题的综合答案，并训练RM以获得最准确答案的方式提问。 我们已经看到，数字创新在几乎没有运营成本的情况下，将非贷款产品的企业银行业务收入提高了10％以上。当C级高管可以通过任何设备访问平台并看到根据他们的需求定制的屏幕时，他们的公司很容易将更多的业务带到一家银行。同样，当一个界面链接一系列产品（如透支、经常账户、贸易融资和外汇（FX））时，价格敏感度往往会下降，因为一些客户愿意为启动新交易的效率支付一次点击或点击。一家主要银行嵌入了外汇产品的建议，并在客户收到外贸信用证后立即将其交付给客户。通过自动推荐 ，该银行的外汇费用上涨了20％