旅行破坏者 ： 捕捉 B2B 增长

旅游、物流和基础设施实践 旅行破坏者：捕捉B2B 增长 ExpediaGroup为许多其他公司的旅行界面和库存提供支持。Expedia商 务总裁ArianeGorin概述了良好的公司合作伙伴关系的要素。 2024年1月 1996年,Expedia-当时在Microsoft的主持下-首次成为互联网上首批在线旅行社（OTA）之一。ExpediaGroup现在是一家上市公司，涵盖Expedia，Hotels.com和Vrbo等品牌。它在其网站和应用程序中平均每天有超过600万的访问者，平均每月搜索量超过10亿次。 ArianeGorin于2013年加入Expedia集团，现任Expedia商务总裁。她 该公司负责监管快速发展的全球B2B生态系统，该生态系统将沃尔玛和联合航空列为合作伙伴。戈林对考虑进入旅游业的年轻人的建议？她说：“去吧，因为一旦进入 ，您将永远不想离开。作为一个行业，我们所做的是帮助人们创造回忆，这非常有意义。” 在本期《旅行破坏者》中，Gorin与麦肯锡的EmmaLoxton就该行业大流行后的复苏，Expedia集团的B2B产品以及生成AI（generativeAI）如何改变旅行业务进行了交谈。以下是他们谈话的编辑记录。 麦肯锡：随着旅游业继续从疫情中复苏，我们看到人们旅行和与旅游公司互动的方式略有改变。Expedia集团如何回应？您在哪里投资为客户提供服务？ ArianeGorin:这是有趣的几年。可以肯定的是，人们需要旅行，想要旅行，而且-无论设置什么障碍-都会找到旅行的方式。 在Expedia集团，当COVID-19于2020年到达边境关闭时，我们看到消费者转向Vrbo，这是我们的度假租赁品牌。人们关心健康和安全，并希望自己陷入困境，因此他们开始租用整个房屋。这意味着，尽管航空和酒店业务表现不佳，但Vrbo业务却蓬勃发展。 然后，随着疫苗接种的开始和国际边界的开放，我们看到人们回到 国际旅行，酒店和航空公司。在ExpediaGroup，我们拥有多元化的业务，无论是在地理上还是在品牌和业务线方面，因此随着旅行模式的变化，我们总是有答案 。 在投资方面，我认为我们已经带头关注自助服务和自动化。当疫情爆发时，我们需要处理突然出现的取消 、退款和信贷请求。我们做好了准备，因为我们已经在自助服务和自动化方面进行了大量投资。 服务技术。例如，我们迅速开发了人们自助提供航空公司积分的能力，这对旅行者很重要，但对我们的航空公司合作伙伴也非常重要。我们让消费者在我们的平台上使用聊天进行修改，而不是让他们花时间与航空公司打电话，试图取消或修改机票。 我们还利用过去几年的时间对整个公司进行了重新定位。我们有许多品牌-Expedia，Hotels.com，Vrbo和其他品牌-每个品牌都在不同的平台上运行 技术堆栈。在一个可以访问数据和规模可以成为优势的世界中，我们拥有这些独立的堆栈并且无法同时对它们进行创新的想法对我们来说是一个问题。我们发现，在需求低迷的时期，我们有机会在幕后做很多技术工作，然后重新出现一个强大的平台，这个平台具有规模和现代化的基础设施，让我们能够利用现代数据科学更快地为旅行者进行创新。 麦肯锡：各国从2020年开始走了不同的道路，旅游市场也在以不同的速度发展。您如何看待行业在不同市场中的演变？ ArianeGorin:该行业的某些部分已经发展到了流行病的地步，但其他部分还没有完全恢复。例如，美国的航空运力高于疫情前水平，但美国和中国之间的空运仍只是当时的一小部分。预计公司差旅将在2024年以美元价值恢复到前期流行的水平，但当你考虑到通货膨胀时，这意味着从a开始。 量的角度来看，它仍然不会完全恢复。 仍有许多地区可能会出现增长浪潮。当您查看亚洲的中产阶级人口时，大约有20亿人 在过去的十年中，印度已经发行了1亿护照，但仍然只有7％的印度人口拥有护照-而美国则超过40％。 麦肯锡：您在为ExpediaGroup开发B2B产品方面发挥了重要作用。这项工作的起源是什么，现在的状况如何，您对与您合作的不同组织的价值主张是什么？ ArianeGorin:我在2014年开始从事B2B计划。当时，B2B只是我们业务的一小部分-基本上使用我们的酒店库存 topowerothertravelcompanies—anditwasn’tgrowingmuch.IthinktherewasaperspectivethattheB2Bbusinesswassortofasideshow. 我和我的团队意识到，旅游业是巨大的，当时主要的OTA只是其中的一小部分。通过商务旅行、新兴市场的OTA、线下零售和忠诚度计划，仍然有大量的业务。这些都是我们的品牌没有追求的巨大需求，我们的酒店和航空公司合作伙伴希望能够获得这些需求。 我们考虑了如何通过向所有其他公司提供我们的技术，尤其是我们提供高质量库存来为所有其他公司提供动力。在最近的结果中，B2B达到了创纪录的9.95亿美元，并且同比增长了26％。而且，仍然有一条很大的跑道可以帮助其他公司提供动力。 在任何B2B工作中，第一件事就是了解您的客户或合作伙伴的需求。例如，我们与印度尼西亚的在线旅行社合作。他们已经了解旅行，并且他们是了解当地旅行者想要什么的专家-如何向该旅行者营销，旅行者想要使用的支付类型等等。他们知道所有 他们从我们这里寻找的主要是在欧洲和美国获得很棒的酒店库存。 另一方面，今年早些时候，我们宣布了与沃尔玛的合作伙伴关系，我们正在为其忠诚度计划的旅行部分提供动力。沃尔玛不是一家旅游公司，所以它 希望ExpediaGroup推出交钥匙旅行解决方案。这不仅包括酒店库存等，还包括前端技术。这是我们的内容，也是我们的客户 支持。同样，如果您在线访问UnitedAirlines并查看酒店选项卡，那就是我们。他们将是第一个说他们不是酒店专家的人，所以他们想要我们的酒店库存以及出色的我们可以带来的电子商务经验。 这实际上是关于倾听您的合作伙伴的意见，然后拥有模块化的解决方案块-从技术到库存以及围绕它们的所有支持-然后您可以适应合作伙伴的需求。 帮助我们的B2B业务取得成功的一件事是，我们是一家也有B2C业务的公司的一部分。因此，我们知道旅行者想要什么样的照片，内容和描述，并且我们不断确保我们的技术具有最佳的正常运行时间，因为我们有数百万人自己购物 当B2B合作伙伴决定向我们索取他们的库存或技术时，他们知道这将得到这些大型消费品牌的支持。 麦肯锡：Expedia集团是旅游业中一家非常大的公司 。您如何看待与较小的组织和企业家合作为旅行大众创造价值？ ArianeGorin:我们已经意识到有很多小公司甚至个人想要参与旅游业，我们以多种方式与他们合作。 一个是我们有一个程序，允许个人在家里成为旅行社 。你可以注册Expedia旅行社联盟计划，我们称之为TAAP，我们会把所有的工具放在你的指尖开始销售旅行。 例如，一名在大流行开始时失业的妇女决定开始自己的工作 找到更多这样的内容 麦肯锡见解应用程序 扫描•下载•个性化 通过TAAP的旅游业务，这帮助她恢复了收入。 对于试图在旅游业中取得成功的初创企业，我们最近创建了一个加速器计划。它的主题是使旅行更具包容性和可访问性，因此我们选择了一些致力于可访问性的初创企业。我们为他们提供了技术专长、营销专长、获得我们公司的教练和导师以及津贴。这是一个六个月的计划。在某些情况下，我们实际上研究了我们是否可以将他们的服务集成到我们的产品中。看到所有这些初创企业都在发展，这真的很有趣。 当然，还有使用Vrbo的个人财产所有者。这些企业家主要向我们寻求的是分销。我们对他们的承诺是，我们将开发一个伟大的平台，以吸引旅行者，但我们也将提供有关照片，描述和其他他们可以做的事情的建议，以帮助他们自己走在他们感兴趣的旅行者面前。我们有很多关于什么使财产成功的情报，我们可以与他们分享。 麦肯锡：您对旅行行业中GeneAI的最大用例有何看法？ ArianeGorin:我认为聪明的玩家会从中受益。我们经常谈论如何“让旅行社回到OTA”-如何为人们创造个性化的体验，让他们觉得Expedia集团了解他们，推荐对他们有意义的东西，并帮助他们发现新事物。我认为在这个领域在个性化方面，我们可以使用General更轻松地响应人们的查询并提出建议 对他们来说。我们已经在Expedia应用程序的前端集成了ChatGPT，并将其集成到旅行者的购物流程中。例如，如果您正在查看特定的酒店，则可以询问有关便利设施的问题，并且您将拥有更多的对话式客户服务体验。 但是我认为也有很多内部用例。我有一个相当大的商业团队，他们每天都在和合作伙伴交谈。当他们和合作伙伴交谈时，我们如何使用genAI使他们更有效？我们可以在通话后使用genAI创建摘要吗？我们可以为他们卸载一些增值较少的工作，以便他们可以将时间花在更多增值的事情上吗？ 我怀疑在每个董事会中，管理团队都在谈论这个问题。您可以做些什么来使您的产品更好，还可以为公司内部做些什么？在ExpediaGroup，我们问我们可以为旅行者和内部团队做些什么，以及我们可以为合作伙伴做些什么。我们有很多关于行业正在发生的事情的信息和数据，所以我们 想知道我们可以在多大程度上为合作伙伴提供见解，以帮助他们做出更好的决策。 麦肯锡：你希望你能改变旅游业的一件事是什么？ ArianeGorin:不可否认，像许多行业一样，我们对 环境-尽管在过去的几年里，该行业的增长速度超过了我们对环境的影响的增长。仅仅因为我们在世界各地移动人们，可持续发展是一个真正的问题。所以如 果我有一根魔杖，我会做的第一件事就是帮助我们更快地实现可持续发展目标。 阿丽亚娜·戈林是ExpediaforBusiness的总裁。艾玛·洛克斯顿是麦肯锡伦敦办事处的合伙人. 受访者表达的评论和意见是他们自己的，不代表或反映麦肯锡公司的意见、政策或立场，也不得到麦肯锡公司的认可。 麦肯锡全球出版公司设计 版权所有©2024麦肯锡公司。保留所有权利。