消费者规则 ： 以消费者为主导的战略推动医疗保健增长

医疗保健实践 消费者规则：以消费者为主导的战略推动医疗保健增长 消费者越来越清楚地了解他们在哪里、如何以及从谁那里获得医疗保健。医疗保健可以从其他行业学习如何提供最佳的端到端消费者体验 。 作者：JessicaBuchter,JennyCordina和JillianEckroate 2024年4月 随着医疗机构展望未来，他们不能忽视将消费者置于他们所做的一切中心的需要。只有通过改善护理结果和消费者体验，他们才能提供财务回报并保持竞争力，同时满足消费者的整体健康和保健需求。 消费者比以往任何时候都更有动力选择提供更好体验、更高质量护理和更大价值的医疗保健方案。随着向消费主义的转变继续，最成功接受消费主义的组织将成为医疗保健生态系统的领导者。在近期内- 超越消费者体验和关怀的利益-发展独特的消费者体验可以通过增加收购、保留和参与份额来转化为财务收益 ；降低管理成本；改进医疗保健提供商和系统的消费者评估(CAHPS)1和医疗保险优势之星评级。2 在本文中，我们探讨了消费者医疗保健行为的最新趋势 ，考虑了应对措施，并确定了领导者可以采取的步骤来定义消费者主导的战略。我们包括对麦肯锡三位高级顾问的采访摘录3他们拥有在零售和其他行业执行以消费者为中心的战略的丰富经验。 三个趋势可以为医疗保健消费者策略提供信息 医疗保健领导者在制定改善消费者的战略时不必盲目飞行 沿着护理连续体的经验。三个趋势有助于指明道路。 趋势1：消费者在健康和保健方面投入更多，但不满意，想要更多的创新 美国健康和保健市场（包括自付医疗支出）已增长至近1万亿美元，这主要是由于自付医疗费用和个人健康支出的增加。大约有一个 从2020年到2021年，健康交易活动增加了50%，42023年美国健康支出超过4800亿美元，健康产品和服务支出增长5%。5（值得注意的是，这笔支出是支付者数十亿美元医疗保健支出的补充，由消费者的护理选择指导 o）此外，接受调查的美国消费者中有58％表示，与一年前相比，他们现在更加重视个人健康和健康。6然而 ，尽管人们对健康和保健活动的参与度很高，但仍有相当比例的消费者对他们的整体医疗保健体验不满意（图表1）。 高消费者重要性和支出与相对较低的满意度之间的脱节为医疗保健组织提供了一个有意义的机会，使自己成为满足消费者整体健康和保健需求的领导者。例如，67％的消费者受访者发现医疗保健旅程中的健康和保健媒体（例如，初级保健医生的确认电子邮件中有关行为健康中心的信息 ）是有益和有趣的。7 医疗保健组织可以扩大对数字交互和工具的使用，以更好地支持 consumersintheirhealthjourneys.Althoughotherconsumer -facingindustries,suchasentertainment,banking,andutilities,haveprioritizedsubstantial 1根据2021年麦肯锡提供商CX调查。在非常满意的情况下，会员遵循护理建议的可能性增加了三到五倍，使用同一提供商提供的其他服务的可能性增加了五到六倍。 2基于2022年麦肯锡CX付款人旅程脉搏调查。高度满意的成员向朋友推荐付款人的可能性是不满意的成员的十倍，而满意的成员续订保险的可能性是五倍。高度满意的成员通过付款人的应用程序或网站参与的可能性也比通过电话参与的可能性高40个百分点。 3麦肯锡的高级顾问是在咨询的基础上聘用的，不受公司雇用。 4“仍然感觉良好：美国健康市场继续繁荣，”麦肯锡，2022年9月19日。 5“趋势定义了2024年1.8万亿美元的全球健康市场，”麦肯锡，2024年1月16日。 6Ibid. 7基于2023年麦肯锡未来健康调查。 附件1 医疗保健组织有机会通过增加参与度来解决消费者对他们获得的支持的不满。 满意 消费者支出4+每周活动天数%电流支持，²% 35 52 52 51 理想体重 健康饮食67 42 锻炼和锻炼 37 管理我的心理健康 36 获取或维护 37 监测睡眠质量 43 1问题：请说明您每天在以下各项中付出了多少努力。 2问题：对于以下每一项，请说明您对实现目标所获得的支持有多满意。来源：2023年麦肯锡消费者见解调查 麦肯锡公司 近年来，在与消费者进行数字互动方面的投资，医疗保健继续落后，数字消费者采用率第二低（图表2）。 在未来的几年中，对于医疗保健行业来说，优先考虑数字消费者参与至关重要-既要与其他行业保持同步，又要满足不断变化的消费者期望。根据2019年，2022年和2023年麦肯锡消费者健康见解调查的数据，各个年龄段的医疗保健消费者8他们已经习惯了使用数字产品和服务，并渴望看到它们被纳入他们的医疗保健。9此外，使用 数字工具的使用对消费者体验有积极影响：60%的受访消费者表示，他们对最近的远程医疗预约比面对面预约更满意。 除了参与的数字选择之外，消费者还对创新的护理模式持开放态度，这些模式将使他们能够获得个性化和整体的护理，例如基于团队的护理和家庭护理管理。1虽然传统 当面护理仍然是今天的规范，医疗机构可以通过引入创新的护理，参与和支持模式来区分自己。 8不同年龄段的远程医疗采用率差距有所缩小，在2023年，65岁以下的人中有39%使用了远程医疗，而65岁或以上的人中有32%使用了远程医疗(差异约 20%)。相比之下，2019年65岁以下人群的使用率为13%，65岁或以上人群的使用率为4%(相差三倍)。老年人在网上订购药物方面处于领先地位，65岁以下的人中只有40％使用了该服务，而65岁以上的人中有53％使用了该服务。 92022年，61％的消费者更喜欢使用数字工具;数字的使用比2016年增加了16个百分点。 10基于2023年麦肯锡消费者健康洞察调查。 附件2 医疗保健在数字应用方面落后于其他行业。 Banking Telco服务 杂货 娱乐保险 Utilities 政府 Travel 医疗保健 服装和其他零售 Education 0 −5 数字变化收养 百分点 −10 −15 405060708090100 数字化采用,%接受调查的用户 1数字采用率被定义为在过去6个月中与行业进行数字互动的用户;医疗保健行业的数字采用率约为55％，而银行和公用事业的采用率约为90％。 资料来源：NeiraHajro，KateSmaje，BenjamimVieira和RodneyZemmel，“数字弹性：消费者调查发现了充足的增长空间”，麦肯锡，2022年10月3日；麦肯锡全球数字情感见解调查 麦肯锡公司 为了有效应对这一趋势，组织可以通过以正确的方式将正确的产品或服务带给正确的消费者来致力于以消费者为中心（参见侧栏“为消费者服务”）。 从其他行业的组织学习，医疗保健组织可以考虑采取新的方法，例如： -扩大他们在社区中的存在，以涵盖整个医疗保健旅程 -例如，通过与 健康撤退，建立联系以改善家庭健康（通过可穿戴设备，远程监控技术等），或在患者的主要家庭护理人员不可用时为家庭提供补充支持 -弥合阻碍消费者参与的差距-例如，通过支持全天候覆盖的替代护理模式，如虚拟护士或 家庭护理 为消费者“在那里” 前全球首席营销官和麦肯锡高级顾问,RebeccaMessina是消费者体验的领导者，曾与美国食品 ，饮料和运输行业的多个标志性直接面向消费者的品牌合作。 为了简洁和清晰，对下面的采访进行了编辑。 麦肯锡：在医疗保健领域，我们看到了组织在日常健康和健康活动中更好地支持消费者的机会。其他人如何对待消费者的“存在”？ 丽贝卡·梅西纳:它首先要确保以消费者为中心深深植根于组织的文化和身份。这是一种完全植根于整个组织的心态。它带有一种深刻的意识，即我们不能理所当然地认为我们的产品或服务值得 成为消费者日常生活的一部分；我们必须赢得它。这种谦卑可以成为帮助每个人更加努力的燃料-并扩大消费者使用我们产品的方式。 麦肯锡：如果一个组织真的想成为消费者日常生活的一部分，它从哪里开始？ 丽贝卡·梅西纳:它始于对消费者的深刻理解，包括他们关心什么，他们害怕什么，以及他们面临什么挑战或摩擦。接下来，考虑组织在解决他们的挑战方面可以发挥的作用，该产品可以在他们的日常生活中提供最佳支持，并产生情感影响。一旦你设想你将如何支持消费者，关键是你在信息和表达这个品牌承诺。 确保你能始终如一地兑现承诺。 麦肯锡：一旦组织建立了消费者战略，它如何最好地保持对它的承诺？ 丽贝卡·梅西纳:重要的是，一个组织保持专注，清楚地了解它在哪里和不在哪里发挥作用。这有助于结晶 它应该监控哪些竞争对手，并确保组织将精力花在能够可靠交付以满足消费者需求的地方。最后 ，组织需要衡量他们的进度。对捕获消费者使用产品的方式和时间的指标进行跟踪至关重要 了解你被邀请进入消费者生活的进展。 趋势2：消费者信任医疗保健行业的数据，但组织未充分利用 医疗保健行业继续赢得消费者的信任，44%的受访消费者表示他们愿意自愿与医疗保健组织分享个人和健康数据，是技术或零售组织的两倍多。11 然而，与十多年来专注于使用个人数据来优化服务和支持的技术组织不同，医疗保健组织在很大程度上没有扩大对个人和健康数据的使用，以在医疗保健过程中提供差异化的体验。 消费者表示有兴趣使用他们的个人数据来管理慢性病， 获得个性化的健康和福祉见解，或获得个性化的产品和保险建议。1医疗保健组织 可以采用最新技术（例如，远程监控、人工智能或集成电子健康记录），以安全、受控的方式使用消费者数据 ，并遵循隐私、安全以及数据处理的本地和行业法规。这既可以改善消费者体验，又可以简化运营。 为了有效应对这一趋势，医疗保健组织可以通过使用 11VenkyAnant，LisaDonchak，JamesKaplan和HenningSoller，“消费者数据机会和隐私要求”，麦肯锡，2022年4月27日。 12基于2023年麦肯锡消费者健康洞察调查。 附件3 消费者信任医疗保健和金融服务组织来保护他们的隐私和数据，而不是信任其他行业。 受访者认为某个行业在保护隐私和数据方面最受信任，% 4444 22 19 18 17 17 14 13 12 医疗保健金融 服务 制药和 医疗 电力和天 然气 高级零售技术 电子 旅行、运输 和物流 航空航天和其他 国防 1包括电信、汽车和装配、公共部门和政府、包装消费品、农业、媒体和娱乐以及石油和天然气。 资料来源：麦肯锡对北美消费者数据隐私和保护的调查，n=1,000 麦肯锡公司 他们的消费者数据资产和开发AI功能，包括生成AI（genAI）（请参阅侧栏“数字化转型支持消费者个性化” ）。 医疗保健组织可以考虑应用这种方法，通过创新策略来改善患者的获取，包括以下内容： —根据消费者的态度、行为、偏好和医疗保健需求 ，定制参与界面，如着陆页、电子邮件活动、教育计划和安排约会 —建议在所需的时间范围内与适当的临床医生一起在最适合患者的护理环境中预约 个性化外展和后续行动可以提供更多机会。使用人工智能 ，组织可以主动识别医疗保健或覆盖需求；使用通用人工智能，他们可以起草供临床医生签署的信息-例如针对护理需求的量身定制提醒-并根据消费者的偏好（文本或电子邮件）提供这些信息。 最后，为了从这种技术和数据中获得全部价值，组织必须采用端到端转型思维模式。1这包括实施转型最佳实践（例如制定明确的路线图，由运营模式执行，使领导者对变革负责），雇用专门的人才，以及启动变革管理以促进采用 和缩放。 13有关转型最佳实践的更多信息，请参阅EricLamarre，KateSmaje和RodneyW.Zemmel，《重新连线：麦肯锡指南在数字和AI时代超越竞争》，第一版 ，新泽西州霍博肯：威利，2023年。 数字化转型支持消费者个性化 作为公司领导、董事会成员和执行顾问，ChristianaSmithShi曾与一些美国最著名的零售品