旅游业的新行程

旅游、物流和基础设施实践 旅游业的新行程 来自全球不同地区的各个年龄段的消费者都在优先考虑旅行。以下是提供商应该知道的，以吸引和取悦当今游客的方式来定制体验。 2024年6月 麦肯锡与5,000多名旅行者进行了交谈作为最近发布的一项调查的一部分，该调查揭示了不同游客在行为、动机和期望方面的明显差异。在麦肯锡播客的这一集中，麦肯锡的MargaxCostati和JasperiadeVries与编辑总监RobertaFsaro进行了交谈，讨论了可以帮助旅行和旅游公司定制产品并实现更多预订，更高满意度以及最终回头客的数据。 在我们的第二部分，从我们的CEO洞察系列，麦肯锡高级合伙人库尔特Strovink分享了一种方法，以帮助CEO与利益相关者连接-这种关系是珍贵的，但往往难以捉摸。 为了清楚和长度,本转录本已被编辑。 麦肯锡播客由LuciaRahilly和RobertaFusaro共同主持 。 是什么促使旅行者上路？ 罗伯塔·福萨罗：我们在这里谈论我们今天的旅行方式 ，特别是麦肯锡对来自中国、德国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国的5000多名旅行者所做的一项研究。 我们询问了他们旅行经历背后的动机、行为和期望。报告中更有趣的发现之一是，旅行不仅仅是“兴趣”，我把这个词放在空气中引用。它正在成为包括我在内的一系列消费者的优先事项。玛歌，为什么会这样？ 玛歌·康斯坦丁:我们清楚地看到，对于世界各地的人们来说，旅行从来没有像现在这样成为人们最关心的事情 。这可能不仅仅是因为大流行。我们采访的人中约有三分之二表示，他们比以往任何时候都对旅行更感兴趣。 如果你选择年轻一代，这个数字甚至更高:76%的人从未如此热衷于旅行。但这是我们在过去十年中看到的事情，在过去十年中，人们已经从财产支出转变为体验支出，特别是对年轻一代来说。也许大流行是 但这确实来自该行业更长的周期性趋势。 罗伯塔·福萨罗：你在不同年龄的旅行者中看到了什么差异？例如，对Z世代来说最重要的是什么？ JasperinadeVries:Zen世代很有趣，因为旅行已成为他们的首要任务。实际上，去年，千禧一代和Zen世代平均进行了近五次旅行，而X世代和婴儿潮一代则不到四次。 在选择目的地时，我们清楚地看到ZenGen的首要考虑因素是经历新事物。对于年轻人 几代人，有一个真正的吸引力，使用旅行作为一种手段 ，与不同的文化互动，探索未知。 这使得国际旅行对这些年轻一代越来越有吸引力。国际旅行对他们来说更触手可及。成本已经下降，特别是有了大量的低成本航空公司座位。旅行也变得更加方便。他们很容易在旅行前到达目的地。移动 海外连接变得更便宜了。 很容易翻译的东西，当你到达那里。 社交媒体还帮助年轻一代在考虑下一次旅行时塑造他们对遥远目的地的想法。92％的年轻旅行者报告说，从这个意义上说，他们受到社交媒体的影响。 社交媒体让世界在同一时间变得越来越小。 罗伯塔·福萨罗：X世代和婴儿潮一代的旅行者呢？ JasperinadeVries:对于老一辈人来说，首要的旅行动机是朋友和家人——要么拜访他们，要么和他们一起旅行。这种动机远远领先于参观一个新地方或去一个每个人都在谈论的地方。 老一辈人对他们的消费方式也非常有战略意义。我们调查的婴儿潮一代中只有7％的人会在旅行时全力以赴。但这并不意味着他们不愿意花钱，因为婴儿潮一代在旅行上的花费确实是Z一代的三倍。 他们愿意使旅行变得轻松便捷。他们愿意花钱减轻负担。他们愿意在休赛期旅行。他们不太可能通过花费更长的时间或转机来尝试节省费用。他们在需要时削减开支的可能性几乎是年轻一代的两倍，但他们强调住宿质量。 玛歌·康斯坦丁:有趣的是，婴儿潮一代在旅行上的花费是Z世代的三倍。但是Z世代在旅行上的可支配收入份额要高得多。这是这里最大的悖论。 技术在旅行中的作用 罗伯塔·福萨罗：不同世代如何将技术纳入他们的旅行计划？ 玛歌·康斯坦丁:我们在老一辈人身上看到的是旅行过程中对技术的疲劳，以及一种感觉，如果您不是数字本地人 ，旅行的步骤就变得相当具有挑战性。那可能或可能不与他们倾向于访问他们更熟悉的目的地这一事实相关，他们已经去过，而不是探索新的目的地。所以他们可以少依赖这些工具。 这意味着旅行者仍然喜欢拥有数字和分析信息的旅行旅程和旅行过程，但这不必妨碍人类互动。我们在老一辈人身上看到的是沮丧，每个网站或 你现在试图去的吸引力[涉及]一台机器，他们正在努力与之互动或从中获得正确的信息。这就是一些脱节可能发生的地方。 不同全球市场的旅行者优先事项 罗伯塔·福萨罗：该调查还探讨了不同市场旅行者之间的一些差异。我们正在研究中国、美国、阿联酋和一些欧洲人的旅行者。你在那里看到了什么？不同市场的旅行者或多或少会优先考虑什么？ 玛歌·康斯坦丁:这里非常有趣的是，尽管世界变得更加全球化或感觉变得更加全球化，但这些市场之间的旅行偏好差异仍然很大。 如果您从中国旅行者开始，他们将发生很大变化。该市场中仍有很大一部分希望优先考虑这些标志性的旅行体验，这些著名的清单[旅行]。我们约有69％的中国受访者希望拥有清单式假期。对于北美和欧洲旅行者来说，只有20％。 同时，在大流行的推动下，我们还在中国市场上看到了真正的热情和热情，重新发现了他们的国内遗产并离家更近了。我们看到，未来几年中国国内旅行市场将以约12 ％的速度增长，并迅速超过美国，成为世界上最大的国内旅行市场。 如果将其与来自阿拉伯联合酋长国的旅行者进行比较，也有强烈的偏好，更接近中国旅行者的数量，来参观标志性的目的地。但是他们真正追求的是活跃的，运动繁重的假期-户外活动，徒步旅行和做某种运动。另一方面 ，欧洲人和北美人 他们的喜好更加同质； 40％的人认为他们的假期是摆脱一切的一种方式，比中国或阿联酋受访者的比例高出两倍。当然，摆脱这一切的最佳方法是传统的海滩假期，它仍然是这些市场的首选目的地。 七种旅行者原型 罗伯塔·福萨罗：作为研究的一部分，您确定了七个旅行者群，他们对旅行有很多相同的态度和动机。这些包括阳光和海滩旅行者，文化和真实性的寻求者，战略消费者，趋势意识旅行者，注重成本的旅行者，优质旅行者和 冒险者。让我们勾选每个人以及其中嵌入的偏好。 JasperinadeVries:这是我最喜欢的话题，有两个原因。一个是这些角色很吸引人。第二，对于旅行玩家来说，以与我们在研究中所做的类似的方式，进入下一个客户理解或客人理解的水平有一个特别关键的见解。 我们使用机器学习来识别具有相似行为和态度的受访者的集群，然后研究这些群体之间的关键差异。总共有七个 。 一个群体是文化和真实性旅行者。他们喜欢观光，他们优先考虑新的目的地，他们愿意在体验上花钱。 例如，这与战略支出者形成鲜明对比，他们非常谨慎地挥霍经验，并且还试图节省住宿和航班。我要强调的另一个是具有趋势意识的喷气式飞机推动者，他们准备花钱，并且非常专心 来自朋友和社交媒体的推荐。这些旅行者会优先考虑更具标志性或更受欢迎的目的地。 但是，对于该行业的参与者来说，一个关键的学习是使用数据来更好地了解您试图吸引的确切旅行者原型，并学习如何满足他们的需求。 在这一领域，公司并不总是像零售业那样每天与客人互动。但是，我们的客户仍然对他们对客户的了解程度以及他们拥有多少特权洞察力感到惊讶。我们的研究基于5,000名受访者。但是想象一下，这是数十万甚至数百万的 你触摸过的客户和你能做的向他们学习。 使用数据定制旅行体验 罗伯塔·福萨罗：假设我拥有一家公司，负责组织大型野生动物园探险和观光体验的旅行者。我如何使用此报告中的信息来提高销售或参与度？ JasperinadeVries:我希望这项研究为行业中的许多参与者打开了大门，例如野生动物园提供商，可以更深入地思考那里的不同需求，并建立他们对尚未专门针对的口袋的理解。 这是另一点：重要的是要建立对客户群的理解，并从中考虑如何调整营销方法。 例如，我的一位客户正在寻求增加直接预订。这是我们的许多听众都会尝试追求的东西。我的客户所做的是查看一群已经拥有高度直接预订的客人。该集群由相对相似的人组成，但该集群中也有一些人尚未 书直接。 好处是它们看起来像那些做的人。而且，将它们带入您理想情况下看到的行为类型相对容易，即直接预订与通过OTA[在线旅行社]预订。例如，您可以通过追加销售和交叉销售来做到这一点。这比您想象的要简单得多，并且它是由您今天拥有的客户数据驱动的。 玛歌·康斯坦丁:进一步增加了旅行野生动物园公司的概念，并更加关注老一辈，因为他们的支出确实比年轻一代多。他们花了三倍以上。但如果你开始思考，“也许在年轻一代和Z世代中有一个新市场，因为他们愿意在体验上花费不成比例的钱”，那么你就可以为他们设计体验。他们可能会乘坐低成本的航班，他们可能会住在更便宜的住处，但他们会花很多钱。 500美元的入场费去大猩猩跟踪和有经验。 有这些高意愿的口袋 花钱。这意味着您可能还想重新考虑您的住宿提供便宜而又不便宜。这与小型房间，共用房间以及高质量的共享空间，高质量的开放空间，人们可以交流的共同工作空间有关。我们开始看到一些玩家在那里提出有趣的事情。 罗伯塔·福萨罗：其中有多少是在生态系统中发生的 ？ 玛歌·康斯坦丁:我们的许多客户没有充分挖掘他们对旅行者需要的所有见解。他们可以获得更多的见解。但是我们的许多客户也没有足够的反应性或敏捷性来采取行动。 所以你所描述的是这样一个行动的例子。但也可能是推出某些促销包，这更容易，或者重做你网站的部分，这也更容易。转化为行动仍然很慢。 “重要的是要建立对客户群的理解，并从中考虑如何调整营销方法。” -JasperinadeVries 建造酒店通常需要三年时间。在这三年中，您如何不断发展自己的建筑以满足旅行者不断发展的需求，或者至少在酒店开业后以一种给您足够敏捷性的方式建造东西 ？ JasperinadeVries:但是，就你的观点而言，罗伯塔，在生态系统编排中，我们还没有看到很多玩家之间的同步。但是 ，人们越来越渴望发展旅游目的地，因为人们看到，建立完整的行程以充分利用第一次住宿是很重要的，这样旅行者就可以获得积极的体验，然后回家谈论它。对于不断增长的市场来说，同步构建所有内容非常重要。我们看到了一个。利益相关者渴望实现这一目标。当然，说起来容易做起来难。 新的机会 罗伯塔·福萨罗：新的业务是否正在摆脱这种新的旅行热情？ JasperinadeVries:今年，我们预计旅游业将占全球GDP的9％。因此，它正在创造许多新的经济活动。对于利益相关者来说，有很多机会可以满足新旅行者的喜好。 罗伯塔·福萨罗：一些旅游公司在数据策略上苦苦挣扎 。如果你正处于数据策略的旅程中，你现在可以做些什么来开始更好地了解客户？ JasperinadeVries:好客客户对他们作为第一方与中间方已经拥有的数据和特权见解能做多少感到惊讶。例如，我们帮助一家公司建立了一些基本的开始：根据对客户前往特定目的地的倾向的最佳猜测，向客户发送三种类型的消息 。 我们向一组客户发送了一封有关该目的地新闻的电子邮件 ，并为他们提供了便利的旅行优惠。我们想说服的第二组 ，因此我们在他们的下一个估计旅行日期之前向他们发送了一封电子邮件，并包含了对价格更敏感的报价。对于第三组客户，我们认为他们不太可能旅行，但可能会受到诱惑，我们试图用特别优惠吸引他们。 因此，这并不是要建立完整的电子邮件旅程和跨渠道旅程。这可以从很小的开始，并且仍然有效。 通过社交媒体纪念旅行 罗伯塔·福萨罗：Jasperina，您提到了Z世代旅行者对社交媒体的使用。我很好奇纪念旅行体验的想法，以及旅游生态系统中的提供者和参与者如何以不同的方式对此进行思考。 玛歌·康斯坦丁:在我们的研究中，我们发现超过70% 的旅行者说他们 以非常系统的方式在社交媒体上发布他们假期的照片。当然，对于年轻一代来说，这一比例是95%