客户服务的演变 ： AI 与 Z 世代效应

操作实践 客户服务的演变：AI与Z世代效应 Z世代对消费者行为和就业趋势的影响正在推动联络中心领导者整合人工智能 ，适应市场变化，并实施全面的客户服务战略。 2024年7月 随着Z世代时代的到来-无论是作为客户还是新的劳动力进入者-客户需求都在不断变化。与此同时，生成AI（geerativeAI）正在改变联络中心对这些需求的回应方式。有远见的领导者必须探索最新趋势，强调有凝聚力的支持策略，并采取可操作的步骤来增强其客户关怀功能，应对诸如服务改进，成本降低和销售功能集成等挑战。 在这一集《麦肯锡谈话运营》中，主持人达芙妮·卢克滕贝格与麦肯锡合作伙伴布莱恩·布莱克德尔和埃里克·布辛坐在一起。聆听他们讨论最新趋势、有凝聚力的支持战略的重要性以及联络中心领导人可以采取的可行步骤来改善他们的客户服务功能。 Thefollowingconversationhasbeenedededforlengthandclearity.DatesandstatisticscorrectattimeofrecordinginMay2024. 达芙妮·卢克滕贝格:每次购买产品或服务时，您都会开始或建立与背后公司的关系。当出现问题或您只需要帮助时，您能够轻松获得所需的支持可能会对您的感受以及是否选择继续这种关系产生重大影响。 随着比以往任何时候都更多的沟通渠道的到来以及AI时代的发展，组织应该如何考虑在哪里改善其客户服务功能 ？将Z世代投入其中-也许对他们今天希望如何与公司互动具有令人惊讶的偏好-您将面临复杂的环境。 今天，我很高兴能与我们最近的研究背后的两个人一起参加，“2024年的客户服务在哪里？”，EricBuesing是我们夏洛特办事处的合伙人，BrianBlackader是杜塞尔多夫的合伙人。 埃里克，目前联络中心是什么样子，他们面临的挑战是什么？ EricBuesing:联络中心的客户服务功能目前比以往任何时候都更加受到关注，甚至在董事会级别进行了讨论。联络中心领导者面临各种形式的前所未有的压力：运营压力 ，提高效率和降低成本，增强客户体验，在日益复杂的环境中管理员工，并扩大联络中心的角色，以包括更多的咨询或咨询销售，以建立忠诚度。 客户的期望并没有变得容易。随着更多的平台可用于共享信息，心怀不满的客户可以更大声，更广泛地扩大他们的不满。 达芙妮·卢克滕贝格:埃里克，在今天的联络中心 ，好的客户服务是什么样的？公司应该争取什么 ？ EricBuesing:我不知道是否有任何一个组织一直都能做到这一点。从本质上讲，良好的服务涉及在真正重要的时刻——客户最需要的关键时刻——出类拔萃。在这些时刻，我们的目标是让他们满意，让他们印象深刻，赢得忠诚度，解决他们的问题，同时总体上保持良好的服务。 良好的服务具有几个关键方面的特点：解决问题的便利性 ，信息的可访问性以及沟通渠道的整合，以便每次互动都有助于形成连贯的解决过程。 BrianBlackader:除此之外，几年前的好事，特别是在大流行期间，已经改变了。那时，简单地可用通常就足够了。现在，我们又回到了基本原则，如有效解决问题和了解不同接触点的客户。人们的期望已经上升；客户现在不仅期望解决方案，还期望个性化的理解和参与。 EricBuesing:当然，布莱恩。“了解我，了解我的问题 ，理解我”的原则很容易说出来，也很难实现。设法在这一领域做得很好的组织投入相当大的精力来理解如何满足这些期望。这不是你赢的游戏。这是你玩的游戏 。你总是想变得更好。 达芙妮·卢克滕贝格:有趣的是，领导者在各种业务运营中，特别是在业务服务和客户服务中，转向genenAI工具。您能否详细说明在这些领域采用这些工具的潜力，以及它们如何增强服务 你描述的? EricBuesing:Weareabout16-17monthsintotheeraofgenAIbeingavailabletothewidepublic.Frommyperspective,genAIpromisessignificantdisruption,particularinservicefunctions.Ibelievethatitcouldreducecurrentphonevolumesby 在五年内达到50%。然而，最初的进展比预期的要慢。许多人认为GeneAI将迅速减少呼叫量并改变客户互动，但 情况并非如此。很少有组织在可以有效衡量其影响的规模上实施了GeneAI，了解原因至关重要。 尽管技术取得了进步，但人类互动的需求仍然至关重要 ，特别是对于同理心和联系。我确实看到GeeAI在有效解决复杂的客户问题方面发挥着重要作用。我们可能会看到与聊天机器人和虚拟语音助手的互动增加，这将提供更快，更准确的响应。然而，真正重要的时刻仍然需要人类的触摸。 此外，数据连接、数据质量和部署这些人工智能功能所需的技术系统等基本要素也至关重要。重要的是要认识到，这不仅仅是技术；早期战略规划和实施是有效利用这些工具的关键。 达芙妮·卢克滕贝格:埃里克，考虑到我们正在录制本次会议，你能讨论一下录制现场对话的作用，以及这将如何提高智力并优化未来的呼叫中心体验吗？ EricBuesing:首先，语音到文本的概念并不新鲜；组织多年来一直在记录对话。然而，人们对从这些录音中获得的见解质量的期望已经发生了变化，朝着现在通常被称为对话或语音智能的方向发展。这一进步至关重要，因为它有助于组织探索客户来电的根本原因。生成AI在这里发挥着重要作用，特别是在多意图的概念下。这意味着认识到客户呼叫是复杂的，不能简单地分类。 例如，“计费呼叫”或“策略查询”。对话情报使组织能够 了解客户来电背后的多种原因，这反过来有助于更有效地解决问题，并在整个组织中主动共享信息，以防止未来的挫折。 有可能在传统范围之外使用客户关怀数据，例如改进产品设计或服务交付以减少客户摩擦。这种方法涉及从更具战略性的角度利用语音数据，而不仅仅是为了合规性和质量保证。 BrianBlackader:除了Eric的观点外，尽管许多人讨论使用这些见解进行培训模型，但现实情况是，许多组织仍然对客户呼叫的原因有基本的了解。通常，记录的主要原因只是代理从下拉菜单中选择的第一个选项。不仅要了解通话的主要原因，还要了解第二，第三，第四或第五级意图。这种理解之所以至关重要，有两个原因：它有助于解决整个组织的根本原因，并为座席提供更有针对性的特定重复问题培训，而不是像计费这样的类别的一般概述。我们真的可以具体解决他们正在努力解决的问题。 达芙妮·卢克滕贝格:随着客户服务技术的进步，对新技能的需求也在不断增长。布莱恩，你能扩展客户服务领导者目前面临的人才挑战吗？ BrianBlackader:护理领导者在人才方面面临两个主要挑战 。首先，在像我所在的德国这样的国家，甚至在美国，劳动力普遍短缺。这使得招聘能够处理日益复杂的问题的人变得困难，尤其是在更简单的任务变得自动化的情况下 。挑战不仅在于找到 一线人才，但也使他们能够有效地解决这些复杂的问题 ，同时努力在不断提高的期望中提供卓越的客户服务。 其次，传统的客户关怀路径，即代理发展到团队领导 ，然后发展到业务单元经理，在过去的25-30年中一直有效地培养了人员经理。但是，这种途径不一定会产生当今所需的专业技能，例如数据科学家，工程师或developers.leadersneedtoconsiderhowtoattryindividualswiththeseskillstotheagentlevel,perhapstargingstudentswithbackground 在这些领域。此外，与对这些技能的需求也很高的大型科技和其他行业的机会相比，他们必须使客户服务中的角色更具吸引力。 达芙妮·卢克滕贝格:这很有趣.让我们来谈谈人才管道。随着Z世代逐渐成为消费者和未来的劳动力，他们的观点和行为可能会与前几代人有所不同。我在博客文章“为什么你的孩子不打电话给你，但他们打电话给他们的银行”中找到了你的见解特别有趣，你注意到一些预期的趋势不一定成立。你能扩展一下吗？ BrianBlackader:我们的研究揭示了关于Z世代与公司的沟通偏好的一些令人惊讶的发现。与预期相反，他们的行为与千禧一代，X世代甚至婴儿潮一代没有明显不同 。当面临无法解决的问题时，关于 70％的Z世代个人更喜欢打电话，这一比例与老一辈相似。当涉及到个人通信时，这种偏好会发生变化，例如与朋友或家人联系，他们喜欢发短信或消息传递应用程序。但是，对于像这样的服务的严重问题 银行或电信，他们仍然转向电话。这表明可以通过语音机器人有效解决问题并提供出色体验的公司可能会胜过竞争对手。 EricBuesing:除此之外，我们的研究还涉及不同客户群的电子邮件偏好。令人惊讶的是，大约70％的客户仍然更喜欢使用电子邮件来解决问题，尽管它在组织领导者中的受欢迎程度正在下降。领导者通常认为电子邮件是一个具有挑战性的管理渠道，因为与电话或聊天互动相比，它很难跟踪和衡量。这会造成断开连接，因为客户欣赏异步特性。 电子邮件-它允许他们在方便的时候发送消息，而其他人稍后在这个问题上工作。这种差异给组织带来了挑战 ，因为他们计划未来的沟通策略。 BrianBlackader:没错，当考虑到人们在工作或上学时间的偏好时，还有一个额外的层次，其中电子邮件因其便利性而特别受欢迎。此外，我们在金融服务领域的工作突出了Z世代的另一个独特方面，特别是在高端细分市场。与千禧一代不同，这些细分市场中的Z世代个人期望高水平的服务，类似于婴儿潮一代的期望。他们认为电话服务是他们支付的费用的合理期望，要求质量援助和积极的体验作为他们的服务包的一部分。这种洞察力对于旨在有效迎合这一人群的企业至关重要。 达芙妮·卢克滕贝格:似乎客户服务的某些方面正在发生重大变化，而其他方面则保持不变。您对客户联络中心的未来有何设想？ EricBuesing:正如我之前提到的，我预计会出现向自助服务选项的重大转变，预计在未来五年内，目前50%的手机量将过渡到这些渠道。这种转变可能是由客户问题解决方式的改进推动的，将与聊天机器人和虚拟助手的互动增强到更有意义的水平。一些发烧友甚至认为，虚拟语音助手将变得比人类更有同情心，因为它们不会对以前的互动感到沮丧。展望未来，我对服务质量的改善持乐观态度。当人们打电话时，人们普遍接受平庸的服务，通常会期望延迟和可能无益的回应。然而，我预见到卓越服务将成为卓越品牌的标志，显著影响客户忠诚度和品牌偏好的未来。 同时，人类互动的重要性不会减少，尤其是对于关键的服务时刻。如果电话音量减少一半，其余互动的质量和影响将变得更加关键。我设想未来 客户服务代理演变为“超级代理”或“旅程经理”，配备了先进的工具，以提供知情，准确和同情的支持。 达芙妮·卢克滕贝格:听起来很有希望。布莱恩，你想补充点什么吗？ BrianBlackader:总而言之，我相信领导组织将在未来五到十年内专注于三个关键领域。首先，他们将简化解决方案并增强针对更简单问题的自助服务能力，将更复杂的问题留给客户服务。其次，呼应埃里克的观点，这些组织将授权他们的代理人——我们可以称之为超级代理人——使用复杂的工具来帮助他们。 有效解决客户问题，培养忠诚度，并提供卓越的体验，即使只需最少的培训。 最后，全渠道体验的概念至关重要。虽然这已经讨论了十多年，但真正成功的组织将在所有平台上提供无缝的客户体验——无论是店内、电话、聊天，甚至是视频等未充分利用的渠道，以及针对特定场景的潜在增强或虚拟现实。这种一致性将确保无论客户如何选择与公司互动，伟大的客户都能够确保在您可能联系他们的所有不同方式中，这种体验是一致的。 EricBuesing:布莱恩，我真的很欣赏全渠道和optichael的概念，这是指使用最佳渠道解决问题。目前，客户面临着一系列令人困惑的选择-社交媒体，YoTbe，网站，应用程序，电话，聊天等。哪