雾在升起

吊装 雾是 客户服务不断变化的面貌 被困在过去 几十年来，客户服务一直知之甚少-一个 事后才想到要管理的成本，或者更糟糕的是，一系列独立且无成本的决策，这些决策加起来就是计划外的客户服务体验 对服务的支出和回报没有得到很好的理解 差异化侧重于产品/价格，而不是客户服务 1OC&C洞察雾在升起-客户服务的变化 消费者无法明确表达服务的影响 客户服务值得更多关注：这是面向消费者的企业的主要投资领域，部署权可以在即时销售，客户忠诚度和同事参与度方面带来可观的回报。低成本商业模式的出现（尤其是在零售和旅游领域），以及技术驱动的服务渠道数量的爆炸式增长（在线、移动等。)动摇了客户服务，并导致消费者和公司都质疑既定的规范。 客户服务的未来变得越来越清晰，这对任何面向消费者的公司都提出了重要的问题。未来十年的客户服务有四个大趋势，但是您应该如何应对它们，这取决于您的业务： 1.极化 2.个性化 3.无论何时/何地 4.明智的服务投资 极化 消费者在选择方面变得更加沉默寡言 他们想要什么服务，以及何时 两极分化是由于消费者对服务的态度变化与同时发 生的供应方发展之间的相互作用。 在需求方面，消费者在选择他们想要的服务方面变得更加复杂。至关重要的是，这不再仅仅由负担能力驱动：个人消费者会混合搭配，在不同的情况下对服务水平做出不同的决定。推动这一关于服务水平的决定的因素是消费者对购买的智力和情感参与水平。在消费者参与的地方,服务体验是购买的核心部分;对于更多功能和日常购买(卫生纸、公用事业),消费者有限地希望参与,并且想要高效的“自动售货机”。 在供应方面，十年前，消费者对所接受的客户服务标准几乎没有选择。给定行业的提供商渴望类似的服务标准，并且服务水平的任何差异都与产品的价格密切相关。客户服务被认为是做生意的成本，而不是差异化的机会。 然而，现在，消费者在购买完全相同的产品时 ，在服务水平方面获得了相当多的选择：从没有多余的服务（和低价格）到与消费者的价值相一致的全面服务主张。 在个人银行业务方面，直销银行率先推出了简洁的服务，而 高服务模式正在出现，例如，Metrobank或NatWest最近的客户服务重新定位 在公用事业中，许多供应商现在提供明确的低成本关税，其中帐户服务只能通过在线渠道获得 在杂货店和航空公司中，核心产品（例如烤豆或到达巴黎）通常可以在提供商之间替代，因此设计了超低成本的服务模式来支持价格差异化（例如，Ryanair，Lidl ） 有趣的是，这个范围的两端都可以被消费者视为“良好的客户服务”，但是提供这种服务的基本方法差异很大。 不那么迫切需要优化成本，但将是中期优势 在你失去竞争力之前，立即削减成本 服务上的tiate 差异冰 服务业两极分化对不同行业的影响高 消费者对购买的参与度 商品产品 独特的产品（如付费 “服务” (如干洗、擦洗) Low （如电力/玉米片 ）电视） 正在购买什么 OC&C洞察雾在升起-客户服务的变化2 个性化 最成功的客户服务 公司是为每个消费者提供裁缝服务水平的坚定途径，并使服务更加个性化 在许多方面，个性化是一种倒退的趋势：部分回归到过去的个人化、定制的服务关系。近年来，服务的“大规模生产”推动了成本的显着降低，但使服务变得没有人情味。今天，技术创新意味着定制服务的许多元素现在可以经济有效地重新引入，特别是在在线业务中。 同样，具有基于人的服务互动的开明企业正在意识到授权的好处：回溯最严格的流程依从性和一致性政策（例如，神秘购物），并允许其员工表现出个人风格并采取主动-对客户服务和员工参与都产生积极影响。 个性化的定制元素正在迅速发展，客户期望现在由仅在线业务设定，这些业务在能够提供定制体验方面具有结构优势（通过跟踪客户活动，并能够以低成本提供定制体验）。现在，许多因素正在推动其他渠道的定制： 更多的信息来源，以实现个性化，例如，忠诚度计划，社交媒体和其他数据收集工具 识别技术的演变，从呼叫中心越来越普遍地使用来电显示，到智能手机等更具创新性的解决方案（例如，Shopkick与百思买的合作伙伴关系），再到车牌，语音和面部识别 增加对客户行为驱动因素/终身价值的理解，例如，使用特定的脚本和语言分析来降低债务收集行业的信用风险 ERP/CRM系统的实施围绕单一客户视图，即使在传统上较弱的客户服务行业（例如，公用事业） 个性化的服务体验以技术，组织设计和精心设计的流程为基础。 成功实施它不一定会节省成本。但是，了解更多关于您的客户的信息并能够以不同的方式对待他们，使您能够更聪明地了解您花钱服务的人以及不花钱服务的人。这已经在许多行业中以基本的方式实施，例如， 一家主要公用事业公司，其整个组织结构与不同的客户终身价值段保持一致 O2的呼叫中心致力于其（高价值）iPhone客户 大多数高街银行为优质银行客户提供专门的客户服务路线 在机场，通过护照控制和休息室的快速通道 未来，更智能、更细粒度的个性化将成为常态，通常伴随着客户和一线员工之间更人性化的互动。 今天的服务赢家需要立即投资以保持领先地位。 3OC&C洞察雾在升起-客户服务的变化 无论何时/何时 消费者现在都是渠道爱好者，并且期望无缝的多通道体验 在过去的十年中，服务渠道激增。电话和面对面仍然是关键渠道，但短信，电子邮件，Facebook ，Twitter，网络聊天和其他内容正在争夺注意力。毫无疑问，在未来10年内也会出现更多。 Thechallengeposedbythesenewchannelsisnotparticipatinginthem:itismanagingcustomerserviceacrosstheminaprofit-optimizingway.Thisisdifficultforfourreasons: 消费者不会按渠道整齐地细分。他们在所有这些人之间进行交互，对于给定的交互，在决定如何进行交互时，将权衡每个渠道在便利性，时间，可靠性，机密性等方面的好处 Consumersexpectsajoining-upexperience.Fulfingthechannelwithstandalonesystemsdoesnotmeetconsumerexpectations 渠道的特点是复杂的，变化的和难以量化的 多渠道访问可用性通常会促进更多而不是更少的互动-尽管“低成本”渠道有所增长，但可能会使成本难以管理 OC&C洞察雾在升起——客户服务不断变化的面貌4 今天做得很好的企业往往是从零开始的（Ocado和FirstDirect就是很好的例子），尽管有一些较老的企业已经证明可以做到这一点（例如，英国航空公司，受到艰难的竞争环境的鼓励）。 然而，其他主要消费品牌显然难以提供无缝体验，或者正在通过“粘贴石膏”解决方案来实现。五年后，客户将期望更多。 服务中的智能投资 前三个大趋势（极化，个性化和无论何时/何地 ）的影响意味着您必须更加努力地考虑将客户服务放在何处。 客户服务仅仅是一个尽可能努力削减成本领域的日子已经一去不复返了（如今，没有人愿意将所有东西离岸外包，或者将他们的联系中心完全集中在平均处理时间上）。 终身价值，并详细了解客户在旅程阶段、渠道、客户群和任务之间的互动成本和收益。 这不一定容易，但值得，因为OC＆C与客户的经验证明： 面向大型杂货的客户服务策略 休闲产业的交叉销售 规划在公用事业中自助服务的开关 在成本有限的环境中，OC＆C建议一家大型杂货店采取哪些措施来提高其客户服务评级。这些举措中的许多都是低成本的，提供了巨大的投资回报（例如，改变服务KPI），其他一些节省了资金，同时增强了客户服务（例如，自助结帐的发展），有些直接产生了收入，并受益于服务评级（例如，更好地推广多渠道购买选项）。 OC&C建议客户撤销在线推送流量的决定 -每增加1GB的联络中心成本，就能从交叉销售中获得4GB的增量利润 我们客户的客户群有几个部分倾向于使用自助服务渠道（在线，短信和移动 ），占客户的30％以上，并已制定了积极的计划，以减少其联络中心，以期转向自助服务。思考客户在不同类型的互动中所关心的内容表明，即使是具有高在线倾向的客户也会继续使用（并重视）呼叫中心渠道进行大多数互动。 明智的客户投资 服务不仅仅是一个口号： Ithasaprovedlinktofinancialperformance.Duringtherecession,customerservicechargerssustainedtheirEBIT 2008-10年客户服务评级对息税前利润增长的影响（英国零售商） -0.4ppts -1.4ppts 0.2ppts margins,whilethel落后者hassignificantmargincompression 落后者(客户服务排名倒数第三) 冠军（客户服务排名第三） 资料来源：OC&C年度零售提案指数 5OC&C洞察雾在升起-客户服务的变化 ? 那又怎样 确定的大趋势对客户服务业务中的任何公司都提出了一些棘手的问题，包括零售 商，休闲公司，银行，公用事业以及消费者需要或想要某种服务水平的任何其他公司。 每个大趋势都提出了一些相关的问题，OC＆C与客户合作解决了这些问题： 1.极化 您的客户真正重视哪种类型的服务，这在细分市场和任务之间有何不同 ？ 他们是想和你合作，还是功能性的购买？ 您的经营理念（和成本基础）与此相符吗？ 2.个性化 您是否在定制水平方面符合消费者的期望，并使您的员工能够提供优质的服务？ 您的3-5年计划是否包括进一步迈向个性化（例如，文化，组织重新设计，新客户信息来源，主要的CRM增强功能） ？ 3.无论何时/何时 您是否了解消费者希望在每次互动中使用哪些渠道？您是否使他们的选择变得容易？ 您何时需要在您的行业中实现多渠道承诺？为消费者提供完全联合的体验的成本/收益是什么？ 4.服务中的智能投资 你知道你的客户服务花费在哪里吗？ 与消费者群体和不断变化的行为相比，这种支出是否得到了优化？ 你应该在哪里削减，你应该在哪里投资更多？ 参与客户服务是一个激动人心的时刻，有机会获得竞争优势。我们很乐意听到贵公司面临的挑战，并分享对未来的看法。请通过CustomerService@occstrategy.com联系 OC&C洞察雾在升起——客户服务不断变化的面貌6 办公室 波士顿 T+16178969900 杜塞尔多夫 T+4921186070 汉堡 T+49404017560 香港 T+85222011700 伦敦 T+442070108000 孟买 T+912266191166 新德里 T+911140516666 NewYork T+12128037280 巴黎 T+33158561800 鹿特丹 T+31102175555 上海 T+862161150310 ©OC&CStrategyConsultants2011. 商标和徽标是OC&CStrategyConsultants及其许可方的注册商标。