你会相信机器吗 ？

你愿意吗 信任A201 OC&C零售提案指数 对机器的OC&C洞察<#> 机器? 你能相信一台机器吗? OC&C提案2013 这是OC＆C提案指数的第四年，这是消费者对购物者对世界领先零售商态度的主要研究。消费者被要求根据他们的整体主张对他们购物的零售商进行评分，然后对该主张的关键要素(价格、范围、服务等)进行评分。然后将结果用于编制全球消费者最喜欢的零售商的排名。 OC＆C提案指数持续增长，今年从9个国家的近600家零售商的30, 000多名消费者中获得了300,000个评级。这种广度和深度的结合为全球零售提案的相对实力提供了有力的视角。 虚拟现实检查 获胜者总体提案 亚马逊站在我们的全球指数之上不再令人惊讶。在 2010年，当我们发布第一个OC＆C提案指数时 ，在某些季度中，一个在线玩家已经篡夺了家喻户晓的大型品牌成为世界上最受欢迎的零售商，这真是令人震惊。从那时起，亚马逊的年收入翻了一番，甚至超过了 600亿美元及其对消费者心灵的束缚变得越来越紧密。亚马逊在多个市场（今年是英国，美国和法国）以及多个命题要素（选择，物有所值和信任 ）中始终位居该指数榜首。 在德国，亚马逊是全球第二大市场，也是其历史上在OC＆C提案指数中最强劲的领土，其桂冠已经大幅下滑。最近与仓库工人的劳资纠纷以及随后的罢工污染了公司与消费者的关系。2012年，亚马逊在绝大多数命题要素上都是德国最大的零售商（仅在低价上失败） 服务 2 1 -4 这是一个重大的变化。特别值得注意的是对亚马逊信 产品质量 6 1 -6 任评级的影响。历史证明，信任是推动消费者对零售商整体认知的最重要因素，长期以来一直是亚马逊在 商店外观和感觉广泛的产品选择 41 1 1 -5-5 。然而，12个月过去了，除了选择的广度和相关性之外，它已经失去了在所有这些领域的领导地位。 第二个地方整体提案 3RD放置整体提案 德国德国YoY 总体评级 2 1 -8 低价格 12 6 -5 20132012ChangeRankRank在评级中 然而，即使是伟大的似乎也并非万无一失。亚马逊已经失去了在服务和外观和感觉上的全球领导地位 ，在这两种情况下，都被商店主导的零售商所取代 ，这些零售商在这些领域表现出更传统的“人”元素 （服务中的约翰·刘易斯和商店环境中的波兰珠宝商分开）。 失去信任 多个市场的核心优势。亚马逊最近在德国的经历表明 ，信任可能是多么脆弱，以及它可能对消费者对整个主张的看法产生的影响。 适合我的产品 Trust 1 6 1 1 -4 -9 物有所值 2 1 -5 在线评分11-6 亚马逊按市场划分的信任评级变化 -6-2-2-1-1 Germany-8 UK 法国中国美国 荷兰 德国不是亚马逊面临信任挑战的唯一市场。虽然总体上亚马逊仍然是世界上最受信任的零售商，但通过卓越的“承诺交付”和一贯可靠的定价政策 ，这一地位已经建立起来，在 德国和英国的亚马逊已经失去了信任的领导地位。在两个市场上都可以看到最近负面宣传的影响：在德国 ，亚马逊通过其最近的劳工困境的态度已反映在消费者对其作为“公平与道德”零售商的看法中，亚马逊德国在该领域排名全球第二，仅次于Ki（与孟加拉国最近的工厂灾难密切相关的德国折扣店）；在英国，对亚马逊避税计划的广泛宣传批评对市场情绪产生了明显影响，英国消费者对亚马逊的“支付公平税”评价低于世界上任何其他零售商，得分低于其最接近的竞争对手20％。 与国内市场的对比是鲜明的，亚马逊在美国这两个领域的得分都高于平均水平，尽管它利用监管漏洞来避免50个州中的12个州的销售税（诚然，这是一种直接有利于消费者的策略，有助于支持积极情绪）。这些不同的看法，再加上德国对亚马逊试图“进口与欧洲规范不符的美国式商业行为”的抱怨，他们对工会的态度，凸显了零售商在尝试国际化时面临的一些文化挑战。 按国家/地区划分的Amazon信任元素评级（与全球平均水平的差异） 零售商是 在我这边 零售商交付 Promises 零售商博览会 和伦理 安全可靠产品 零售商支付 公平税收 零售商收费 公平价格 周围的零售商长时间 US 8 14 88 99 3 1144 6 法国 3 8 -2 66 -7 88 4 UK 1 112 -1 77 -22 1100 3 Germany 5 8 --1144 55 -6 66 --77 中国 7 6 – 4 – 66 5 波兰 4 6 4 3 3 55 4 荷兰 -1 -0 --55 -2 -5 2 2 亚马逊并不是2013年唯一面临信任挑战的零售商。在整个指数中，一些零售商的整体信任评级大幅下降。领先的是DFS，英国家具零售商，Zappos和Play。.Zappos的跌幅惊人，去年在信托指数中排名第四。当时，Zappos最近发生了一起安全漏洞，导致2400万客户的数据丢失，但受到了赞扬。 还有其他引人注目的贡献导致了Trust的下降：1月份，英国的Play.com（现在是Rakuten的一部分）宣布，在英国政府关闭税收漏洞并仅作为其他商家的市场运营之后，他们将退出直接零售 ；3月，NeimanMarcus解决了一个 2013年最大的信托下降 在承认在某些人造毛皮产品中使用真正的毛皮后，联邦贸易委员会的案例。公共关系faux-pas会对零售商的信任评级产生重大影响。今年最大的此类事件是Tesco广为人知的供应链问题，也对零售商的信任评级产生了重大影响，该评级比2012年下降了5点。 但是，该违规行为的影响一直在拖延，客户要求更改其安全详细信息，并且一些客户因 零售商 地理20132013 Trust得分差异 Zappos丢失其数据而对Zappos提起集体诉讼 ，Zappos试图（但未能）根据其用户协议的条款阻止其数据。 DFS英国59.4-8 Play.com UK 71.6 -8 ZapposUS77.5-8 1亚马逊 GenMerch 美国FR英国 CNNLPL Choice 低价格 88.6-4.3 NeimanMarcus US 68.4 -7 人类的触摸 OC&C方案索引-前20名零售商 向下看OC＆C提案指数的前20名，再次确认了 重要性 信任；信任前10名零售商中有7名 发现自己进入了前20名。但是，还有其他特征也得到了很好的体现。特别是，前20强的零售商在零售主张的一些更传统的元素方面表现良好：一致的质量，良好的服务水平和吸引人的商店环境 。Apart，Pblix，Apple，Doglas和JohLewis等公 最强区域 RankCompany 类别 Country 最弱 区域 Score²Chg² DE 2DM Health&Beauty DEChoiceOnline87.2-1.3 4YvesRocherHealth&Beauty 5Costco俱乐部美国质量服务85.3-0.3 FRTrust LowPrices 85.8 1.2 知识渊博的员工的力量。消费者正在奖励这些零 售商，因为他们投资于提供更好的整体客户体验的重要内容。 8约翰·刘易斯百货商店UK质量 LowPrices 84.6 -2.7 9newegg电气美国选择服务84.23.6 3Picard杂货FR质量低价格86.0-3.6 Biedronka(JMD)波兰69.1-7 司都在提醒我们编辑选择的价值，以及强大的商 6 交易者Joes 杂货美国质量 低价格 84.9 -1.7 品销售和对商店细节的关注，以及商店中细心， 7 苹果电器 美国英国FR 质量 LowPrices 84.8 0.3 10 道格拉斯 Health&Beauty DEPLNLFR Choice LowPrices 84.1 2.3 11 Thalia 娱乐 DE Choice 低价格 84.0 -0.5 12 L.L.Bean 服装美国质量 低价格 84.0 – 13 Cultura 娱乐 FR Choice 低价格 83.8 0.6 14 Publix杂货美国 外观和感觉价格低 83.8 – 15Vente-privée服装FR质量服务83.7-0.3 16BathandBodyWorksHealth&Beauty 美国质量 LowPrices 83.5 -0.2 17Apart珠宝 PL 外观和感觉价格低 83.5 – 18扎法里e波旁威士忌杂货BR质量 LowPrices 83.3 – 19 Leboncoin GenMerch FR选择服务83.2-1.3 20 十项全能 运动和户外FRBR 选择在线83.10.2 消费者主张冠军 低价 货币价值 Rank 零售商 购物者评级 Rank 零售商 购物者评级 1 Primark 93.5 1 亚马逊 86.3 2 美元树 90.6 2 农场食品 84.5 3 Poundland 89.8 3 Aldi 84.2 4 行动 89.4 4 首页便宜货 84.1 5 99p商店 89.3 5 DM 83.9 6 Aldi 88.3 6 Costco 83.4 7 首页便宜货 88.1 7 美元树 83.4 8 农场食品 87.9 8 卡工厂 83.0 9 Kik 87.4 9 YvesRocher 82.9 10 卡工厂 86.1 10 Poundland 81.8 信任 Rank 零售商 购物者评级 SERVICE Rank 零售商 购物者评级 1 亚马逊 85.5 1 约翰·刘易斯 86.3 2 YvesRocher 85.1 2 亚马逊 85.3 3 约翰·刘易斯 84.5 3 Publix 84.6 4 DM 84.2 4 道格拉斯 84.3 5 L.L.Bean 84.0 5 交易员乔斯 84.2 6 Saraiva 83.1 6 Apart 83.9 7 Picard 82.3 7 浴缸和身体工程 83.3 8 Netshoes 82.1 8 苹果 83.2 9 Thalia 82.0 9 Thiriet 83.2 10 交易员乔斯 81.8 10 Waitrose 82.9 产品质量 产品的广泛选择 Rank 零售商 购物者评级 零售商排名 购物者评级 1 M&S简单的食物 88.7 1亚马逊 93.5 2 苹果 88.1 2Ebay 92.7 3 道格拉斯 88.0 3淘宝 89.4 4 约翰·刘易斯 87.9 4道格拉斯 88.8 5 DM 87.8 5Allegro 88.8 6 L.L.Bean 87.5 6考弗兰 88.7 7 全食 86.8 7Globus 88.6 8 Thalia 86.8 8Thalia 88.3 9 交易员乔斯 86.3 9DM 88.2 10 Waitrose 86.3 10DroguerieMüller 88.1 商店/网站外观和感觉 时尚 Rank 零售商 购物者评级 零售商排名 购物者评级 1 Apart 85.9 1维多利亚的秘密 84.9 2 Publix 85.8 2Esprit 84.0 3 苹果 85.4 3Zalando 83.8 4 道格拉斯 85.4 4阿雷佐 82.7 5 亚马逊 85.2 5Asos 82.3 6 约翰·刘易斯 84.4 6Dafiti 82.2 7 丝芙兰 84.4 7Zara 81.7 8 Thalia 84.3 8JCrew 81.6 9 DM 84.1 9H&M 81.5 10 Nordstrom 84.0 10永远21 81.0 世界正在变得越来越小… …但要保持多样化 国际化是零售业中越来越热门的话题，许多零售商试图解决提供满足本地需求的强大跨国主张的挑战，同时仍然保持统一的全球主张。我们早些时候提到了亚马逊在处理不同市场的不同态度和文化时遇到的一些麻烦。这远远不是一个独特的挑战。 纵观领先的跨国零售商(亚马逊、eBay、宜家、H&M和Zara)的消费者评级似乎表明，一个命题的“更难”或更具体的元素(如范