携手在零售业的数字时代取胜

赢得胜利 在零售业的数字化时代 如何保持领先 不寻常的感觉 Over50%ofall零售搜索查询现已完成 在智能手机上 02OC&C携手在零售业的数字时代取胜 零售渠道景观继续快速发展， 一如既往，它是由重大转变领导的在消费者行为中。 图1：按类别划分的旅程份额多通道与单通道1 %份额的旅程 在过去的三年里，我们一直生活在这个时代移动商务：智能手机现在占50%以上 所有零售交易和零售搜索查询 英国、法国和德国，而超过60%的零售业 单频道:仅限商店 单频道:仅在线 多通道 （商店和在线） 客户旅程现在涉及某些数字渠道点，这些旅程继续分裂成 更小，更细粒度的步骤。 但是，就像M-Commerce一样到达后，消费者已经开始行动： •社会零售已在中国建立 有一段时间，但现在finally被年轻的欧洲消费者，我们预测电子商务总支出的10%将通过到2025年的数字社交渠道。 数字助理和语音搜索正在开放 在以下地点运营的零售商的新增长机会这些新发展的前沿。超过50% 到2020年，搜索查询的数量将由语音驱动。 76% 55% 42% 35% 21% 16% 37% 22% 12% 21% 57% 54% 48% 11% 37% 34% 4% 10% 图2：使用过的消费者社交媒体购买物品1 %回答者 +17% 42% 25% 杂货 Health& 时尚 DIY/ 家居用品 电气 %谁 %谁期望 2,437 Beauty 2,124 花园 1,701 1,707 今天使用 要在中使用 2,405 1,740 未来 1.Shareofcustomer’smostrecentpurchasejourneyacrossUK,FRandDEthataremono-channel 或多渠道（其中渠道=台式机、移动设备/平板电脑网站、零售商应用或商店） 1%的消费者直接购买 或间接通过社交媒体平台 资料来源：OC&C消费者调查2017年11月，ComScore，OC&C分析来源：OC&C分析 OC&C携手在零售业的数字时代取胜 许多零售商的反应 这种快速的变化已经被采用全渠道战略，旨在创造 无缝（和改进）客户所有渠道的经验。 然而，我们的研究和采访表明这不是 万灵药零售商认为可能是这样。 客户告诉我们，零售商有未能兑现承诺 “加入旅程”，而零售商告诉 美国他们经常增加显著的fi成本和复杂性，但只收到有限的 增量回报-增长一直是基本上是替代的。 图3：顶级脱机客户疼痛点 %的客户认为是痛点 50% 店内质量产品信息 “忘记全渠道这个词- 我们正在重新定位我们的客户和接触点 这件事-我们需要参与适当地与我们的客户通过基于什么的渠道他们正在努力做。" 富时250零售商首席执行官 “全渠道思维是有敬畏的 -它创建了一个过度关注渠道主导的思维而不是客户主导的思维。赢家 质量店内服务 50% 痴迷于客户和 专注于预测他们的需求。 图4：顶级在线客户疼痛点 %的客户认为是痛点 57% 记住我 跨设备 我们把我们所有的能量到我们的客户和我们需要什么 为她保持相关性。” 到的步骤数完成购买 50% 英国零售商首席执行 官 资料来源：OC&C消费者调查2017年11月，ComScore、OC&C分析 04OC&C携手在零售业的数字时代取胜 图5：英国、法国和德国的零售销售增长，2011-16%的复合年增长率 14.6% 12.2% 15.1% 2.5% 电子商务Total 1.0% 商店 电子商务 1.4% Total 0.8% 商店 2.3% 电子商务Total 1.4% 商店 来源：Euromonitor、OC&C分析 图6：按市场划分的前100家多通道零售商的息税前利润百分比1,2,3 -1.4%-1.2%-0.3% 5.5% 4.5%4.5% 4.1% 3.6%3.5% 3.0% 2.4% 3.1% 3.0%2.8% 2.8% 2010201220142016201020122014201620102012201420152 “我们不能招募“我们不得不“实施文化变革 正确的人和投资于技术需要跟上“ 完全重新开发 我们的IT工具，因为它们没有足够的可扩展性” 在公司通过 招聘一直是一个 漫长而痛苦的过程“ CEO, 英国零售商 互联网销售的首席执行官，法国零售商 董事会成员,德国零售商 1.Top100多通道零售商由2016收入在每个市场(多通道DefiNed由不包括平台,砖+砂浆and纯游戏零售商) 2.2015used在Germany到期to缺乏of已发布figuresfor2016 3.英国：96家零售商，FR：69家零售商，DE：82家零售商资料来源：OC&C零售商访谈、BvD、OC&C分析 OC&C携手在零售业的数字时代取胜|05 The挑战is不是 去to得到任何更容易 Retail平台continueto展开他们的图7：平台与传统的全球收入增长 infiuenceand因此海拔期望关于客户经验。Thelevel ofinvestment在技术独自一人使许多人不可能 多渠道零售商竞争和 这些平台are现在采取他们的技能集和客户主张 fi线–投资在商店to关闭the 循环并为其提供物理位置大多数零售交易 涉及a物理经验。 零售1=2007年指数为100 Platforms2 电子商务公司 平台 3 所有其他零售 1,300 1,100 900 700 500 300 100 0 200720092011201320152016 阿里巴巴将超过 双研发花费to 150亿美元以上 thenextthree 年 1.分析了2016年收入前200家零售商 2.基于亚马逊，eBay，阿里巴巴，JD.com，Zalando的收入（其他平台，如Asos和Farfetch不在前200名） 3.包括在线纯播放和传统零售商的在线销售来源：BvD、Euromonitor、OC&C分析 图8：2016年技术和收购投资$BN 161亿美元(11.8%) 56亿美元(1.2%) 26亿美元(11.1%) 15亿美元(2.2%) %收入 技术和 技术投资, 资本支出电子商务的资本支出 内容花费1 1.12个月至2017年3月 2.2017年资本支出 数字零售及相关收购 (资本支出2) 和供应链改进 资料来源：年度报告、彭博社、市场观察、OC&C分析 06OC&C携手在零售业的数字时代取胜 所以应该如何 零售商回应? 我们采访了几十位零售业领袖来自欧洲各地的调查 6,000+消费者to发现how这个最新波浪of变更将播放outandhow你can保证你留下上the右侧面ofthe变更采取地点。 我们的研究展示了赢得零售商的已经在FO中进行了不同的思考 URKEY 1.思考客户，而不是C渠U道 方式:STOMER 1.加强你的独特性 2.围绕速度和责任组织4.Partner赢得 DISTINCT 速度合作伙 伴OC&C携手在零售业的数字时代取胜|07 自定义 命令式1:想想客户，非信道 08OC&C携手在零售业的数字时代取胜 MER 客户旅程are成为 越来越多的复杂，但是获胜零售商are切割通过这个复杂性。Theyhavea激光焦点上理解the 客户中的离散步骤购买旅程(以及如何客户are完成them) as良好的as创建a客户经验那个高兴在 每个阶段。 OC&C携手在零售业的数字时代取胜|09 图9：OC&C提案索引中的同行排名 英国的Schuh是一个明确的案例研究，赢得客户并通过 专注于解决他们的关键要素客户的旅程 1 1 1 请参阅库存可用性在线-预订到 在店内收集 前3名疼痛中的点 Product finability获奖培训 商店方案同事和明确 进展路径 时尚/ 工作人员 服务 60% 10OC&C携手在零售业的数字时代取胜 鞋类买家 客户开始作为 旅程商店fiOor 工作人员 的速度 结帐 所有同事都有移动POS “我们重新调整了传统的投资 媒体到社交媒体，以及我们正在 看到一个梦幻般的销售提升，特别是当它来化妆“ 欧莱雅 OC&C携手在零售业的数字时代取胜|11 零售商正在改变他们的营销预算和与目标客户任务相匹配的策略。社交媒体的增长继续创造新的 零售商可以互动的一组维度 并与他们的目标客户进行沟通。使用 infiuencers只是一个开始和向更多的转变交易和应用内购买应支持 更连贯的社交媒体零售体验。 图10：按年轻订户数量划分的顶级影响力1：健康与美丽 HudaKattan 2200万 ZoeSugg 1200万 米歇尔·潘 900万 BiancaHeinicke 500万 $3百万 年度收益从代言中， 广告收入和商业利益 享受凤凰 3百万 1.截至2017年11月，Youtube上的订阅者 来源：新闻报道，Instagram，Youtube，OC＆C分析 DISTIN 命令式2:加强你的独性 12OC&C携手在零售业的数字时代取胜 NCT 作为消费者的“购买路径” 片段,多通道零售商 必须重新关注他们是什么才华横溢。的尺寸 分化没有已更改。 它仍然是关于价值、质量和服务，但没有绝缘 ofhavinga物理location, 零售商的基本面底层命题are 越来越多的铺设裸露。 Day8–梅赛德斯-奔驰时尚 2017/018周收藏 《生活如芭比娃娃》时装秀,北京中国 OC&C携手在零售业的数字时代取胜|13 “我们需要在我们的主张中向前迈出一步-过去的工作还不够，我们对消息来源采取了更加积极的看法我们未来的竞争优势。" 英国零售商首席执行官 在线纯玩家已经提升顾客对什么好的看法看起来，为了成功， 多渠道零售商将需要选择他们的战斗和投资强调 他们真正与众不同的地方。然后，关键因素是对齐 围绕这些点的商业模式的差异。 Figure11:AMAZONPROPOSITIONINDEXRATINGVSALDI&PEERS1 Low 价格 质量产品 便利 90 80 Trust 70更广泛的选择 的产品 60 50 客户的值 服务钱 商店外观和感觉/ 网站质量 亚马逊Aldi对等组平均值 最积极vs 类别同行 产品 适合 对我来说 时尚 许多零售商羡慕价格和杂货折扣店的质量方程式 例如Aldi能够交付，但不能欣赏这是如何通过一个明确的一套有效和无情的广告， 提供的供应和零售流程客户承诺。每个产品 每年招标一次，并遵循与产品相同的刚性过程 基准明确defiNed顶部提供单一的价格和质量基准 打。 1.对等集团包含顶部3GM/电气从UK(阿尔戈斯,约翰刘易斯,Wilko),法国(Fnac,Galeries拉斐特,Boulanger)andGermany(MediaMarkt，土星,康拉德) 资料来源:OC&C命题索引2017,OC&C零售商面试,OC&C分析 14OC&C携手在零售业的数字时代取胜 图12：2015-2017年“靠近我”搜索的增长 100 消费者越来越关注 80即时本地零售体验 -并通过揭示这一意图在线搜索 60 40 20 0 2015年1月Jan2016Jan2016 Google趋势数据，相对于给定时间段内图表上最高点的搜索兴趣来源：Google趋势，与Google一起思考，OC＆C分析 多通道零售商还保持a清除当地优势vs.纯 戏剧那个shouldbe利用。首先,链接fi线and在线数据一起can帮助驱动器额外音量to商店,while还帮助裁缝the当地命题to客户需求。许多of the零售商我们说话toare仅启动to划痕the表面上什么是可能的。 OC&C携手在零售业的数字时代取胜|15 然后，多渠道零售商将获得可观的奖项在捕获商店的销售泄漏。我们的估计 暗示140亿英镑的销售额损失到了法文频道因为消费者在购买之前在商店中浏览过 在线竞争对手。了解原因 帮助确定要采取的优先行动。 图13：浏览但不购买商店的原因 15% 这提出了一个