2024年保险行业移动应用产品体验研究报告

前言 在“数字中国”发展战略的引领下，随着数字经济的发展，保险行业移动应用作为连接保险公司和消费者的桥梁，成为保险公司拓展市场、提高用户参与度的关键工具，用户可以方便快捷地进行投保、理赔，获取个性化的保险建议，以及随时随地管理其保险信息等。这种数字化转型不仅提高了用户体验，满足现代消费者对便捷、透明和个性化服务的迫切需求，也使得保险公司能够更精准地了解客户需求，进行风险评估，并提供更具竞争力的产品和服务。 在这一数字化浪潮中，我们进行了对内陆地区保险行业移动应用的调研，旨在深入了解各大保险移动应用的设计方向、用户体验以及行业产品发展趋势。通过对这些产品的梳理和分析，我们将探讨各大公司有价值的体验相关见解，为保险公司的数字化转型和用户体验优化提供参考。 通过本次调研报告，我们将聚焦于分析内陆地区保险行业App的设计特点、用户反馈，以及行业现状与未来趋势，以期为保险行业的数字化发展提供有实际操作意义的建议和启示。 数字化风潮下的保险业变革突破传统，拥抱科技创新 中国保险行业数字化发展 中国保险行业长期存在痛点，数字化发展带来破局机遇 随着中国保险行业从高速增长向高质量发展迈进，中国保险行业长期受制于传统业务模式的诸多限制，如流程繁琐、渠道单一、服务效率低、风险复杂多变等问题。然而，随着数字化浪潮席卷而来，保险行业正迎来一场深刻的变革。数字化发展为保险公司提供了前所未有的机遇，通过充分利用大数据和人工智能技术，风险管理得以更为精准和全面的实施。同时，数字化转型也促使保险公司创新产品和服务，满足日益多元化的客户需求。移动应用市场的崛起使得客户体验得以提升，同时拓展了新兴销售渠道，使保险企业能够更广泛地触及潜在客户。在数字化转型的浪潮中，中国保险业正积极应对传统痛点，开创更加灵活、创新的未来。 } 云计算、大数据、人工智能、区块链等关键技术日益成熟为保险行业各环节价值链的重塑再造带来机遇。 }保险科技可以运用到产品研发-营销-核保承包-理赔等各个环节 }产品研发环节：数据挖掘-精确识别需求-保单产品设计 } 营销环节：提高信息检索效率-精准营销 }核保承包环节：简化流程-提高效率 }理赔环节：智能化赔付 中国保险行业数字化发展 科技助力，政策推动，保险行业数字化全面赋能不断升级 《2023中国保险业数字化转型研究报告》指出，中国保险行业数字化发展历程呈上升趋势，各大保险机构科技投入持续上涨，趋于平缓。从1999年人保、人寿等公司率先建立线上商务网站，再到2013年互联网普及与应用，中国首家互联网保险公司众安保险成立，头部互联网厂商依托场景、流量、科技等禀赋切入保险解决方案市场，实现了保险信息化到线上化、个性化、碎片化的变革；自2017年以来，在监管部门的支持下，大数据、人工智能、云计算等技术应用驱动保险科技热潮，疫情催化保险数字化进程加速。 保险数字化变革 保险数字化变革：从信息线上化到全流程赋能 保险与互联网场景深度融合 传统保险线上化 -渠道+产品创新 -渠道创新 保险业务数字化早期主要表现为传统保险线上化，突破传统线下销售渠道，客户服务从门店柜台+客服电话+保险中介的传统模式转向APP+微信公众号+官网的线上模式。同时期，保险中介设立的保险商城纷涌而至，转而发展成专业型保险中介平台 互联网巨头积极布局保险领域，专业保险中介从纯中介渠道，转变为流量渠道、并基于互联网场景开拓新型产品。 根据海量数据，深入挖掘细分消费场景下的用户痛点和风险保障需求，与险企共同设计相匹配的保险产品，并提供数据支撑，由保险公司负责承保，互联网公司收取技术服务费，实现双赢 保险数字化赋能旨在获客养客、降本增效 科技赋能，优化保险服务-技术创新 - 获客养客：用户消费习惯逐渐培养，线上消费普及加上数据积累发展产品创新，产品具有价格优势、高度标准化，保险责任简单、期限短，与用户痛点、消费场景紧密结合，以获客养客为目的 降本增效：通过云计算、大数据、Ai等技术支持提高人工替代率和理赔效率、降低过程损耗 保险科技的创新方向逐步向服务驱动型过渡，也即技术创新目的在于控制险企成本、重塑保险业务环节，改善用户体验。 专业技术服务商兴起，通过云计算、大数据、物联网、人工智能、无人驾驶 、区块链、基因检测等领域技术优势，为保险企业提供细分领域技术解决方案，优化产品设计开发、定价核保、定损理赔等保险全链条。 数字化拓宽保险获客营销新渠道 拓宽保险获客与营销渠道是当前保险行业数字化升级的主战场 移动应用为数字化渠道的主阵地 保险移动应用未来为存量竞争，用户体验成为重中之重 保险数字化渠道建设在行业内较为成熟，移动应用作为主阵地在经历过去迅猛发展后，已趋于平稳状态，是保险业务的核心渠道 保险APP用户活跃度高，增速缓慢，用户粘性变化不高，未来竞争为存量竞争，用户体验感知将直接影响保险业务与品牌价值增长 保险行业用户线上投保路径及产品体验机会点洞察 线上投保核心用户旅程 互联网保险用户消费者特征 据《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》指出，“80后”为主的消费者；购险年限越长的消费者；以及高学历、高收入、高城市等级的消费者，更倾向于在互联网上购买保险，他们更倾向于在线上专业保险平台/公司购买保险，其次为传统保险线上渠道。 其中，经验丰富的购险者更在意线上的产品性价比高、种类丰富、信息透明，“三高”人群更在意投保的便捷性 线上购险渠道-不同购险年限不同购险年限线上购险渠道分布 线上购险渠道-各年龄段各年龄段线上险渠道分布 （本题为多选） 线上购险渠道-学历及城市分布线上购物的渠道分布 1、互联网消费者集中在“80后”，年轻人奋起直追，是未来购险需考虑的重点人群2、线上产品应该更注重产品的丰富程度、性价比，更加透明地展示各保险的信息，以及采用更加便捷的投保 流程 意识-保险用户消费动机 在《中国保险细分人群洞察白皮书》及《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》数据中显示，大部分用户开始因为理财意识增强而开始关注保险，较少会被被广告吸引。其中医保补充及周边情况变化也是用户消费 1、可在不同类型的产品中通过资讯传播、理财科普等营销科普相关保险知识2、不同年龄层及用户关注保险时的诱因略微不同，在各大线上渠道中，可针对不同用户精准 营销 了解-关注信息渠道 周围人经验是当前消费者了解保险品牌最主要的渠道，其次为保险/中介官方APP、小程序、公众号及官网，与中老年消费者相比，年轻人更多会从内容类平台了解品牌。由于当前保险产品深入各种生活场景，从新闻资讯、金融类APP、自媒体渠道等了解保险信息也是热门趋势 1、客户获取信息的程度及渠道较为多元，线上引流重要性凸显，自身渠道主阵地为品牌建设最重要的渠道 2、除线上渠道外，周围人推荐作为最重要的渠道，可在APP中打造社区等功能方便用户分享经验 3、建设用户运营体系，打造会员权益，提高已有用户忠诚度，让用户自主分享推荐 了解-关注信息偏好 消费者了解形式偏好 消费者关注信息 用户习惯于从保险官方渠道获取信息，消费者在售前了解信息的过程中，更加偏好了解保司实力，其次为产品的方案、价格、特点等，部分用户更关注他人经验及增值服务内容。 大部分用户希望用较短的时间，快速了解产品，更加倾向于图文及视频类形式。直播也成为当前保险行业营销蓄客新形态，用户关注趋势也持续上涨 资料来源：慧择·奇点保险研究院《中国保险细分消费人群洞察白皮书》 1、公域营销及产品中可着重展示公司品牌实力供背书 2、产品的配置及对比应有便捷性，方便用户清晰直接的了解产品内容，还可采用智能客服等功能为用户提供精准匹配的方案 3、在产品中可放置产品评价、情景故事以及专业科普等功能，提高产品专业度，增强用户信任感 投保-消费决策 消费者在购险时，最看重保险公司品牌形象和理赔服务及便捷性。其次保费支付便捷、可分期、增值服务、专人服务也是购险触发率也较高 用户在购买后升级加购其他保险产品的几率较大，并且大部分都是在原有的品牌和平台上进行完成 1、在线上支付购买的关键触点，应重点向用户展示理赔相关信息，可展示过往理赔经验、理赔流程说明等进一步促成购买2、其次支付方式灵活也较为重要，如多渠道支付、分期支付等 3、除了促成首次销售外，可运用会员权益体系及营销活动对已有用户进行维护，助力二次购买及升级 服务-售后体验 理赔和服务是影响售后体验的关键因素，大部分消费者对售后都较为满意，退保和理赔不满的原因大多因为理赔手续较为繁琐，理赔结论复杂难懂、审核周期太长等 1、线上理赔入口应清晰，流程便捷高效，在理赔申请时应着重说明到账时间等用户关注信息2、在产品保单管理中，信息应分类，清晰直观；理赔申请时应有专人跟进，采用1V1或者智能理赔指导；智能核保的新技术也可以推动核保流程优化，从而有效提升 核保效率和用户体验度 忠诚-推荐意愿 从消费者对各类保险渠道的推荐率及满意度来看，大部分的用户都更倾向于互联网消费渠道进行推荐，其中基于微信生态下的分享最甚。向亲友转发个人产品或活动的线上链接是用户最喜爱的形式。 推荐偏好和因素 推荐意愿 消费者对各类保险渠道的推荐率及满意度 分享形式偏好 分享保险产品主要因素 1、产品本身优质是分享的关键点，可以提供功能和渠道供较为满意的用户分享自己的经验和推荐2、线上平台应定期发布相关热点资讯、营销活动来促进用户进行分享 保险用户精细化驱动行业步入新周期 保险业客群日趋年轻化、数字化，且保险意识强 高净值客群：增值服务为重，规模有限、单均价值高 销售规模极易提升，早期以获客为主，单客户价值需待长期释放 1、保险APP整体应针对用户结构分层，如可针对年轻人群及高净值人群打造专属专区及版本，高净值客户还可与银行、基金等联动，从保险销售到财富管理，加强类私行的增值服务 2、未来通过动态用户画像，基于客户交互行为，对用户信息进行收集和整合，精准匹配个性化、差异化、定制化的产品 用户体验痛点 用户在线APP投保过程中凸显出一系列痛点，可能遍布各个环节，用户往往在前期面对繁琐的信息填写，复杂的产品说明，并且对后续的服务保障不佳感到担忧。解决用户痛点，还需要从用户投保全生命周期的角度规划用户体验 从体验视角看平台如何利用主渠道解决用户线上投保旅程需求及其痛点 线上APP投保用户旅程体验地图 公域推广 在整个公域流量平台进行营销推广，吸引用户产生消费动机，获取潜客资源，从而导入私域社群或自建平台，进行流量沉淀与转化，进一步促成销售 体验良好点 1、各大推广方式应做到吸引、不打扰，有效获取潜在用户资源；通过检索词等优化动态调整，灵活投放 2、结合场景推荐相应产品，突出产品亮点，满足细分群体需求 3、结合当下新兴直播方式，为用户提供产品推荐、保险知识科普，从而提高用户保险意识，刺激消费 用户信息获取 在用户登录前或者用户信息留存空白时，通过答题、话题PK等方式，收集用户喜好及标签，便于后台分析用户画像，后期为用户推荐与之相匹配的产品和内容 体验良好点 1、采用问答式采集信息，无需用户手动输入，交互便捷 2、在用户输入信息后，后续在产品中能获取更加精准的产品推荐 保险百科 保险行业存在着大量的专业名词和条款，新手用户在挑选产品时，往往面临着专业名词难懂、条款复杂等痛点，平安旗下APP利用保险百科、科普活动等功能向用户解释说明相关知识 体验良好点 1、保单和名词可视化，可清晰直观的看到保单名词及相关解释 2、通过“寻保攻略”、答题活动、热度榜等丰富学习形式，让用户“边玩边学”，学习的同时还能和积分体系联动，能有效提升用户体验及留存 3、将保险科普作为“科普日”活动，将科普+产品营销进行结合，在科普保险知识的同时增加产品露出，有效提升用户购买率 产品推荐 在用户未有明确购买指向时，在APP首页或其他有效触点可提供相关产品推荐服务，一般来说提供个性化推荐更加能起到引导