机械行业数据管理分析体系

数字化售后服务管理分析体系 售后服务业务流程梳理 终端用户 总部/经销商服务经理 维修工程师 售后服务部门 运营管理领导 任务量分析 满意度监控 响应情况 填写/查看电子受理工单 电话呼叫 微信公众号 论坛申请 需要派工 No 自行处理 Yes 服务及时率 到位情况 派工 派工单响应人员到位现场处理 关重件库存 处理情况 人员保有量 物联网预警关闭回访完工反馈 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后服务各角色经营现状 终端用户 总部/经销商服务经理 维修工程师 售后服务部门 运营管理领导 电话呼叫 填写/查看电子受理工单 派工单响应 派工单响应 满意度监控 任务量分析 微信公终众端号用户服务现状需要 Yes 经销商/服务服务团队 售后部门运营管理 派工派工 人员到位 服务满意度低No 客户信息档案建设不完善 人员到考位核评价没有数服据务支及撑时率 论坛申请到位不及时 维修速度慢 自行处理 传统服务模式流程割裂 现场处理 服务过程记录不完善 售后服务问题定位不清晰 人员保有量 服务人员管理不透明 物联网预警配件供应不及时关闭 回访工单信息不透明完工反馈 现场处服理务流程缺乏闭关环重管件理库存 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 目前现状下导致的问题痛点梳理 客户综合满意度下降 工单处理不及时 10% 20% 55% 15% 存在大量工单没按照原计划的时间周期及时处理，压单和故障处理时间长等问题 备件库存难管理 备件库存管理混乱，关键零部件缺货频发，影响客户故障维修效率 产品质量问题多 产品质量问题频发，客户投诉多，是造成客户不满意的做大问题 人员管理不规范 人均客户保有量不清晰；人员出勤情况不清晰，出勤位置不确定 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 建设目标：提升客户满意度 客户满意度↑ = x x x 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 异常产品种类异常类型 质量异常频率质量异常占比质量异常时间产品投诉数量 人均工单保有区域人数 出勤人数 位置异常人数 APP异常人数 产品质量异常追溯处理 产品质量 通过投诉数量、频率和时间等指标定位频繁出现问题的产品、部位及零部件，追溯问题原因并通报相关部门责任人处理 售后问题分析反哺产品工艺通过产品售后使用问题分析，找到产品技术工艺薄弱点，反馈给研发部门作为产品迭代方向 人员管理 优化人员工单保有数量 分析区域、人员工单保有情况，判断任务饱和程度，针对性优化团队人数 人员出勤、位置监控 通过出勤市场和到位情况，保证服务人员工作状态正常 整体监控工单运转状态 总览全国服务工单数量、状态和处理时长，通过分析工单不同阶段的响应情况，定位改善工单不及时处理的主要问题 无纸化工单 利用信息化手段做到，售后服务管理及工单流转无纸化 保证备件库存及时充足 分析异常备件库存情况，定位关重件零部件，针对关键部件库存数量，监控预警，提前备件 售后服务异常和备件库存关联针对服务异常原因填写库存等无法区分的问题，通过关联备件库存限制备件正常时录入的权限 工单效率 工单数量/状态工单无纸化工单处理时长15分钟响应 4小时到位 24小时完工率 备件异常 备件库存数量关重件库存备件库存分析备件库存预警 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 建设框架 战略层 =xxx 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 客户满意度↑ 提升客户满意度 无纸化 异常预警 提升产品质量 提高工单处理效率 加强人员管理能力 减少关重件库存异常 指标层 质量异常分析 异常原因追溯 异常监控 分析维度 工单保有量 位置监控 备件满足率 分析方法 缺件预警 分析层 客户 产品线时间 员工 因果分析 排名分析 对比分析 关联分析 管理看板 预警提醒 数字化报告 应用层 售后KPI驾驶舱 风险预警看板 售后服务管理体系 客户投诉提醒 服务超时推送售后月报客户满意度报告 客户满意度调研 支撑层 15m响应 30m出发4H到位24H完工服务过程评价事后回访调研 技术方法工具 在线填报 预警推送 售后管理方法 数据运营官FineReportFineMobile 简道云 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后质量分析，提升产品质量 xxx 备件异常↓ 异常原因追溯 质量异常分析 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 高层管理看板 高层售后质量看板 监督产品售后质量情况 质量问题看板 中层 分析定位质量问题高发的异常类型 异常原因分析 业务 分析质量问题爆发原因，支撑质量改善 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后质量分析，提升产品质量 xxx 备件异常↓ 异常原因追溯 质量异常分析 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 售后质量看板 中层管理看板 高层 监督产品售后质量情况 中层质量问题看板 分析定位质量问题高发的异常类型 异常原因分析 业务 分析质量问题爆发原因，支撑质量改善 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后质量分析，提升产品质量 xxx 备件异常↓ 异常原因追溯 质量异常分析 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 售后质量看板 业务分析看板 高层 监督产品售后质量情况 质量问题看板 中层 分析定位质量问题高发的异常类型 业务异常原因分析 分析质量问题爆发原因，支撑质量追溯改善 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 产品质量追溯，定位问题原因 xxx 备件异常↓ 异常原因追溯 质量异常分析 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 业务分析报表 产品质量追溯： 通过异常产品的唯一编码——产品品号，关联到产品的销售订单、生产工单，进而查询到具体的生产信息和物料信息，来排查定位质量异常工艺以及原材料，针对异常要停止使用，改善更新，针对原材料要查找问题原因。 比如售后退换货的问题 原因分析 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 高层综合管理驾驶舱： 售后服务KPI看板，监控客户满意度 xxx 工单无纸化 工单异常预警 工单异常监控 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 总部管理看板 1、售后服务综合KPI结果。一个指标总览售后服务情况，出现异常情况，周围指标支撑分析原因 2、服务过程指标。通过10分钟响应、4小时到达、24小时解决等过程指标占比监控，定位服务过程薄弱环节，可通过钻 取追溯异常点3、人员管理。分析人均工单数量，排查人员工作量饱和程度，点击地图可联动对应位置区域人员的工单数量情况 4、工单超时预警监控。服务过程异常工单数量监控分析，点击可定位异常工单区域，再次钻取可定位到责任人 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 异常工单管理，提升工单过程效率 xxx 中层管理看板 工单看板总览 问题暴露 问题工单追溯 数据找人 重大异常工单推送 工单无纸化 工单异常预警 工单异常监控 备件异常↓ 人员管理↑ 产品质量↑ 各事业部超时工单数量排行 各服务站、区域超时工单数量排行 工单效率↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 异常工单原因排名分析 xxx 工单处理不及时原因分析： 工单处理不及时原因排名分析，优先处理占比最多、影响最大的异常 工单无纸化 工单异常预警 工单异常监控 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 预警提醒体系 工单预警提醒，缩短问题传递时间 xxx 异常预警提醒： 未到位、未完工、大客户、关重件库存四大典型异常预警提醒 工单无纸化 工单异常预警 工单异常监控 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 无纸化工单，提升业务流程效率 xxx 工单异常监控 产品质量↑ 客户：售后申请 (支持公众号、扫码) 工程师：工单列表 (可以抢单) 工程师：个人工作台 工单异常预警 客户/工程师：工单查看 工程师：备件查询 工单无纸化 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 人员综合管理驾驶舱： 产品质量↑x工单效率↑ x人员管理↑ x备件异常↓ 提升人员服务质量，监督人员服务过程 工单保有量 人员位置信息 1、控制服务人员保有量。保有量情况分析，结合历史数据和管理经验，制定保有量预警线，超过预警线的属于工作过饱和状态，考虑添加人员或者重新划分服务范围 2、分析工单耗时，提升人员效率。分析各类工单正常耗时时间作为标准时间，针对各工单对比实际耗时时长，把不同状态的人员工单通过不同颜色字体突出显示 3、服务app使用情况监控。监督售后人员app运行情况，避免出现因为app异常导致服务过程数据统计不完整 4、服务人员在线出勤时长实时展示。统计分析服务人员出勤时长，也可以作为人员工作饱和程度（忙闲状态）的评判标准之一。 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 工单保有量分析 xxx 备件异常↓ 人员位置信息 工单保有量 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 分析工单保有情况的目的：人员工单保有量过高，是压单的主要原因之一，通过各区域人员保有设备数量来确定人数安排是否合理，资源紧张的区域要合理调拨，资源满足的区域要保证客户服务时效要求。 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 人员位置信息异常提醒，APP异常提醒 xxx 备件异常↓ 人员位置信息 工单保有量 人员位置信息监控、APP异常状态监控：在服务过程中，容易出现工程师还没到客户现场，为了不被考核4小时到位，而提前确认到现场的情况，通过位置信息可以实时定位工程师出勤和服务过程的情况。 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 备件库存分析，降低备件库存异常频率 xxx 备件异常↓ 库存预警提醒 备件库存分析 备件库存分析：分析定位零部件备件异常频发的时间段、仓库等 备件未到货分析：分析缺件备件的物流到货情况 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 备件库存缺件预警，不缺件校验 xxx 备件异常↓ 服务超时异常原因说明，如果是填和备件缺件相关的话，填报页面会和备件数据对比校验，如果不缺件提交不了。 库存预警提醒 备件库存分析 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后服务自动化报告体系 =xxx 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 客户满意度↑ 数字化报告体系 售后服务过程指标 15m响应 30m出发 4H到位 24H完工 工单数量 售后服务派工分析 完工工单 人均保有量 通过工单保有数量分析，来支撑分析服务过程指标的合理性 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 数字化报告体系 售后服务自动化报告体系 =xxx 备件异常↓ 人员管理↑ 工单效率↑ 产品质量↑ 客户满意度↑ 客户满意度调研 电话短信 客户投诉回访 电话 帆软，让数据成为生产力！ ©FanRuanSoftwareCO.,Ltd. 售后服务项目建设目标 提升客户满意度提高业务运营效率 一个综合平台 两套管理手段 三层业务板块 四大分析体系 统一高效的数据分析应用平台 实时看板管理主动