智能客户服务帮助金融服务公司提升水平

用更少做更多： 金融服务专业人员如何融入新的服务趋势 来自第五份服务状态报告的见解 客户对金融服务的期望再创新高。最近经济状况的潮汐变化以及人们的工作方式改变了人们对金融部门内什么是优质服务的看法。现在，超过四分之三的美国人更喜欢数字银行，而新冠肺炎疫情迫使金融服务机构(FSI)大幅改善他们的数字体验。 服务领导者比以往任何时候都更需要专注于效率、成本节约和用更少的钱做更多的事情，而又不辜负客户不断提高的期望或牺牲客户体验的任何部分。 在这些方面，三个趋势正在塑造FSI如何为客户服务的未来： •反映节省成本需求的新KPI •利用自动化提高效率 •改善客户体验的全渠道体验 FSI服务专业人员如何适应和纳入这些新任务？ Salesforce调查了588个金融服务和 作为我们第五次服务状况报告的一部分，来自36个国家的保险服务专业人员。 结果显示了影响整个FSI行业的宏观趋势(包括向自动化和全渠道体验的转变)，这些趋势在保险和财富管理领域是如何发展的，以及是什么让“高性能”脱颖而出。 Salesforce服务状态报告中包含的服务绩效级别 44% 14% 42% 高表现 将他们的客户满意度评为优秀 中等表演者 将他们的客户满意度评为好 表现不佳 将他们的客户满意度评为一般或较差 Contents 01金融宏观趋势服务04 KPI为零效率05 自动化将服务运营带到下一个level06 全渠道参与创造了更个性化、更主动的服务07 02保险聚光灯09 03银行与财富管理聚光灯12 让您的联络中心成为创新14 CHAPTER01 金融服务的宏观趋势 各行各业的服务领导者需要在不牺牲代理或客户体验的情况下充分利用他们所拥有的来提高效率和生产力 oFSI也是如此。 这些是FSI服务组织适应这种“新常态”服务的关键考虑因素。 01KPI对效率的影响为零 金融服务专业人员正在改变他们衡量成功的方式。客户满意度、收入、保留率和响应时间等指标通常仍在跟踪，但指标侧重于效率已经越来越受欢迎。 根据服务状况报告：自2020年以来，金融服务组织跟踪案例偏差的份额-通常通过面向客户的自助服务工具或自动化来实现 FSI客户SERVICE趋势5 processes-hasincreasedbymorethan19%,andtheshareofserviceorganizationstrackingcustomerefforthasgrowthby23%. 关注效率对服务KPI的影响 金融服务行业中跟踪以下指标的服务组织 基础：金融服务行业的服务专业人员 01 自动化需要 服务运营到下一个级别 Automationisdirectlyrelatedtocost,efficiency,andproductivity.TheStateofServicerevealsthatFSI,inparticular,areleaninghealthyintoautomation: •64%的FSI服务组织使用自动化，而所有行业的这一比例为58%。 •98%使用自动化的FSI服务组织报告了节省时间的好处 。 节省时间的优势展示了自动化如何借助人工智能驱动的工具（如聊天机器人、知识库和虚拟客户门户）来转移简单的客户查询。这改善了客户体验，同时降低了运营成本，并让代理专注于他们最擅长的事情：解决复杂的服务案例。 自动化也是FSI解决客户对服务不断增长的期望的重要工具： •57%的FSI服务专业人士表示，自大流行之前，客户 的期望已经增加。 •51%的受访者表示，过去一年客户案例数量有所增加 。 金融服务行业中流程/工作流自动化的报告优势 基础：金融服务行业的受访者表示他们的服务组织目前具有流程/工作流程自动化 01 全渠道参与创建更个性化、更主动的服务 全渠道服务允许客户与您的支持人员进行各种渠道的无缝连接，从聊天到联络中心再到分支机构。 这就是想法，但许多客户仍然觉得他们持有熟食店柜台拉票。只有11%的银行、11%的保险和18%的财富资产管理客户同意公司预测他们的财务需求。 高绩效服务组织的代理人更有可能感受到完全了解客户需求的能力（61%对56%） 并以同理心对待客户(64%对53%)。 全渠道服务不仅仅意味着让您的服务渠道协同工作；它 还意味着同步客户数据。代理商应该清楚地看到客户的购买行为，通过主动优惠、个性化互动和相关建议提供更有同情心的服务。这也可以通过帮助代理商更快地解决案件来提高效率，最好是在他们第一次接触 一个顾客。 57% 各行各业的客户更喜欢通过数字渠道与公司互动。 来源：2022年互联客户状况 来源：2022年互联客户状况 59% 各行各业的客户更喜欢自助服务工具来解决简单的问题/问题。 01 不幸的是，30%的FSI服务专业人员 说他们公司的不同部门使用不同的CRM软件。 这可能会导致您的联络中心的客户数据缺口。 出色的服务体验建立了忠诚度和信任。这种忠诚度可以帮助金融服务组织以个性化和主动的方式发展与客户的关系，从长远来看可以改善其财务健康和福祉。它还可以通过存款，保费增长和管理下的资产扩展等形式转换为客户终身价值。 采用数字优先，全渠道的客户服务方法可提高效率。服务 组织还必须保持正确的渠道组合，以满足客户、客 户和保单持有人的期望。 77% 的首选渠道。 FSI服务专业人士表示，手机是解决复杂问题 第02章 保险焦点 保险业一直面临着加速其技术采用和改善客户体验的压力。这比以往任何时候都更加真实，因为越来越多的保单持有人现在期望从他们的保险公司获得与Uber或亚马逊相同的服务。 注重成本的保险客户正在利用这个机会到处购买保单，如果他们能与其他保险公司找到更好的费率，有些客户就会“拆解”，这最终会影响保险公司的底线。客户满意度的下降趋势加剧了这种紧张局势，保险公司现在面临着推动成功的压力。 在过去的12个月中，有33％的保险客户更换了提供商。 改进的服务和数字体验可以帮助保单持有人保留吗？答案从FSI员工体验开始。 02 FSI决策者表示，他们的服务组织 过去一年的周转率为24%。数据系统、缺乏创新和缓慢移动的流程无济于事。 与此同时，89%的FSI服务决策者认为员工体验和客户体验之间存在直接联系。 保险服务领导者改善员工体验的方法之一是提供宝贵的学习机会。为了帮助他们的服务代理人提高技能，85%的FSI服务决策者表示他们在培训方面进行了大量投资 。尽管这些统计数据与更广泛的金融服务业有关，但它们与保险业务有着独特的相关性。 答案还在于提供全渠道体验。保险客户对数字功能有很高的期望，但他们仍然希望与全方位的渠道互动。例如 ，77%的FSI服务专业人士表示，手机是解决复杂问题 的首选渠道。 保险业务的性质需要人性化。当代理人直接与 它允许他们教育客户并提供个性化的关注，并帮助他们处理最复杂的保单持有人问题。 89% 85% FSI服务决策者一致认为，员工体验和客户体验之间存在直接联系。 FSI服务决策者表示，他们正在培训方面进行大量投资。 02 85%的FSI服务决策者表示，他们的公司将服务代理 视为 品牌大使。 服务目标是使保单持有人能够以最合理的方式与保险公司进行互动。为此，现场服务仍然至关重要-保险业务可以使用它来建立更牢固的客户关系。 现场服务是重要的利益相关者-理赔理算员，评估师和现场风险评估员-与您的客户和保单持有人互动的地方。这使您的现场服务技术成为您保险业务的重要投资。 87%使用现场服务解决方案的FSI服务决策者表示，他们从这些投资中看到了巨大的回报。 好处包括从计划优化到非接触式服务，再到您的现场工作人员导航意外场景的能力。97%的FSM用户认为它具有生产力优势。 高性能的FSI服务组织更有可能感受到这些好处。价值机会在于您的现场服务人员能够提供高质量的服务，让您的客户回来。 86%的FSI服务决策者表示，他们利用移动员工进行追加销售，81%的人进行交叉销售。 金融服务行业现场服务管理软件的报告优势 基础：为客户提供现场服务和支持并使用现场服务管理软件的FSI的服务决策者或移动工作人员 CHAPTER03 Bankingand 财富管理聚焦 在财富管理中，客户-顾问关系既关键又敏感。对服务、销售和营销渠道的客户全面了解有助于财富经理提供更主动、个性化的建议。关注客户的生活、里程碑和目标可以帮助顾问提供战略支持，而不是交易互动。 03 即使许多客户更喜欢数字银行和较少的人与人之间的互动，当他们需要与客户服务交谈时，您的支持团队可以提供更个性化的建议，并更完整地了解客户的银行旅程。 75％的FSI服务代理商表示，他们对客户的销售和电子商务互动有完整且可访问的视图。 75% 所有服务代理都表示，他们对客户的销售和 电子商务互动。 77%的受访者表示，他们对客户的营销互动有一个完整且可访问的视图。 但是，只有66％的FSI服务组织表示所有部门都使用相同的CRM软件。这可能会留下数据和知识空白，使您的客户和客户感到闻所未闻或得不到服务。 这些统计数据代表了巨大的增长空间。 77% 所有服务代理都表示，他们对客户的营销互动有一个完整的、可访问的视图 。 让您的联络中心成为创新中心 联络中心是金融机构在提高效率的同时创新客户体验的最大机会。 看看高绩效人员正在做什么，并评估您的客户服务状况 就上述主要趋势而言：KPI、自动化和全渠道服务。 很容易陈述显而易见的事情:如果你的客户服务部门更有效率，它将表现得更好。实施和采取行动要困难得多。幸运的是，你有帮助。有了正确的工具，把你的联络中心变成一台高效、自动化、运转良好的机器很容易。你可以适应和改变。你的客户会感谢你的。 周围KPI,问: 在每个服务渠道中，从开箱到关闭的客户查询的当前旅程是什么？ 你跟踪的是什么成功指标，为什么？ 您在过去几年中跟踪的KPI是否转化为成本节约？如果没有- 为什么？ 周围自动化,问: 您自动化了哪些流程？哪些还能自动化？ 自动化对您的联络中心的ROI和工作效率有何影响？你的竞争对手如何自动化他们的服务？全渠道服务,问 问自己: 您是否满足客户，客户和保单持有人对数字服务的期望？客户是否能够为他们的问题选择正确的服务渠道？ 您的代理商是否拥有完整的、数据丰富的客户视图？ 本指南中提供的信息严格是为了方便我们的客户，仅供参考。由销售人员发布。com不构成背书。Salesforce.com不保证本报告中包含的任何信息、文本、图形、链接或其他项目的准确性或完整性。 Salesforce.如果您遵循报告中的任何建议，com并不保证您会取得任何具体结果。建议您咨询专业人员，如律师，会计师，建筑师，商业顾问或专业工程师，以获得适用于您具体情况的具体建议。 ©2023salesforce.com,inc.保留所有权利。