为什么客户身份 ？

白皮书 为什么客户身份 ？ 了解重新关注客户身份如何释放创新并激发新功能 Contents3Introduction 5业务优势 通过优化客户体验促进增长通过提高开发人员效率缩短上市时间通过有效降低合规成本 管理客户数据 9客户身份在行动服务消费者客户为企业客户赋能 支持选民、合作伙伴和其他已知的第三方 12总结 Introduction 61% 数据泄露涉及凭据 88% 的客户说，公司提供的体验与产品一样重要 40% 从2020年到2021年，针对隐私的监管罚款数量增加 在2020年的头几个月,数字渠道从“拥有的好”变成了“必须”。对于无数企业来说，数字渠道突然成为与客户互动的唯一途径。 在急于实施数字化转型战略，以数字优先业务的速度推动创新，并满足不断变化的消费者需求的过程中，出现了新的挑战和后果： 61％的数据泄露涉及凭据，强调了保护敏感数据和检测何时 攻击者正在使用泄露的凭据。 88%的客户表示，公司提供的体验与产品一样重要，而未能提 供便利、安全、 隐私正在输给那些正在失去隐私的人。 从2020年到2021年，侵犯隐私的监管罚款增加了40%，预计将继续增 加，迫使 公司必须正视保护隐私的必要性。 当今的公司必须使其客户能够在任何时间，从任何设备，以安全和安全的方式与他们的应用程序或服务互动。同时，公司还必须确保这些互动在所有数字渠道上都是方便和一致的。 因此，组织面临着不断发展他们提供的用户体验(UX)的压力，以跟上用户在其他地方遇到的最佳体验。然而，他们必须这样做，而不需要大量利用扩展核心竞争力所需的开发人员资源。 此外，他们必须同时满足这两个目标，而不会忽视监管要求或损害安全性。 现代客户身份和访问管理（CIAM）解决方案使组织能够高效地解决- 所有这些压力和更多。 CIAM存在于安全性、客户体验和分析的交叉点，是一套解决方案，旨在帮助组织为需要访问其应用程序和服务的每种类型的用户平衡便利性、隐私性和安全性。虽然CIAM的字面定义保持一致，但它的真正含义——就它支持什么用例、使用什么功能组件、用于什么类型的组织而言——随着数字化转型改变了客户和企业建立关系和互动的方式，它已经演变。结果：CIAM在行动不是静态的。当我们问“为什么是客户身份？”时，身份成为完整的消费者体验的一个更强大的方面和关键组成部分，并为增长和效率做出了贡献。 客户身份的基本构建块 一个有效的CIAM解决方案建立在三个基本特征之上： 身份验证、授权和身份管理： •适当身份验证确保用户登录他们的帐户是他们所说的，防止不良行为者访问敏感的用户数据（例如，支付详细信息 ，地址，社会安全号码，人口统计信息等）。 •有效授权帮助企业确认用户对应用程序和/或资源具有适当的访问权限-确保每个用户在需要时都可以访问他们所需的内容。 •综合身份管理允许管理员更新用户访问权限并实施安全策略，从而更好地实现无缝和安全的体验；此功能还使客户能够在用例允许和法规要求的范围内管理自己的身份、数据和首选项。 然而，这些身份元素不足以捕捉你可以用它们做什么的完整故事。 无论您是查看损益表的顶部还是底部，CIAM都能提供一系列业务优势。 业务优势 [1]Teixeira，Henrique；Kelley ，Michael；Khan，Akif；和Phillips，Tricia。“客户身份和访问管理的创新见解”。GARTNER是 Gartner,Inc.和/或其附属公司在美国和国际上的注册商标和服务标志，并被使用 在此获得许可。保留所有权利。 通过优化客户体验促进增长 越来越多的数字体验是客户衡量你的品牌的方式。如果这一说法在2020年之前没有完全适用于你的业务，那么今天可能就适用了。事实上，Gartner®预测，“到2024年，超过90%的 B2C组织将在客户UX的基础上进行竞争。数字体验将成为差异化。1” 当每个应用程序或数字渠道都充当自己的身份竖井时，客户数据变得支离破碎且不可信任，从而使这种所需的用户体验难以捉摸且实施起来昂贵。 但是，当客户数据，偏好和行为被理解时，结果可能是变革性的-这就是CIAM可以产生的影响： 1.通过将客户数据集中到单一的真实来源，CIAM使您能够做出更好的宏观战略决策。 2.通过与CRM和分析工具集成，CIAM有助于更深入地了解您的客户是谁。 3.通过管理全渠道身份流，CIAM允许您通过所有数字渠道的一致、个性化客户体验来优化微观执行。 其结果是更高效的客户生命周期管理，提高了获取、转化和保留率——以便利的体验推动收入的增长。 客户身份可满足多种业务需求 由于CIAM是面向客户的系统的核心，因此它是市场分析和影响获取，转换和保留工作的输入，因此它与营销和客户体验部门保持一致。 同时，CIAM对安全和隐私有直接影响，直接将其置于CISO，CIO和合规官员的视线中。 从根本上说，CIAM是一套技术解决方案，使其属于IT组织，甚至是CTO（当被视为数字化转型的推动者时）。 为了在客户体验质量和系统安全性之间找到适当的平衡，在所需的用例、客户类型、数据类型和行业特定风险的背景下，这些职能部门的领导者应该共同努力实施CIAM。 通过提高开发人员效率缩短上市时间 身份识别是困难的——即使是经验丰富的专业人士也会发现构建身份识别解决方案既复杂又耗时。因此，组织往往难以扩展其身份特征，并以竞争的速度将其推向市场。 一旦构建，就需要维护和扩展身份功能，从而为开发人员带来其他地方可能需要的额外工作负载。 CIAM允许企业专注于创新和提高产生收入的应用程序和服务，而不是构建和维护内部身份解决方案。 通过“解决”身份，CIAM解决方案允许组织释放其开发人员和工程师，专注于推动业务发展的高价值任务。我们对350多个应用程序开发团队的调查发现，第三方组件的使用与更快的发布节奏相关。超过一半的用户每月或更快的发布节奏将第三方组件整合到其50%以上的应用程序中；那些发布频率较低的用户利用这些现成组件的可能性要小得多 。 你在去年减少了上市时间吗？2020年回复：2 100% ●83% ●Yes 80% ●69% ■No 60% 40% ■31% 20% 0% 公司谁使用SaaS平台用于身份验 证 公司谁build他们自己的身份验 证 ■17% [2]：“开发团队如何购买SaaS”， 2020年 释放开发人才 在《开发者速度：卓越的软件如何推动企业绩效》一书中，麦肯锡认为“赋予开发者权力，为他们创造合适的创新环境，并消除 摩擦点”，与收入增长、客户满意度、品牌认知和人才管理直接相关。 找到合适的CIAM解决方案——而不是让开发人员远离核心业务——并将他们纳入选拔过程中，对于招聘、留住和充分利用推动创新和作为数字业务蓬勃发展所需的顶尖人才大有帮助。 通过有效管理客户数据降低合规成本 身份作为一个域受到越来越复杂的数据法规的约束（例如，医疗保健中的21世纪治愈法案，金融中的开放银行，欧盟的GDPR，巴西的LGPD，加利福尼亚州的CCPA/CRPA等），涵盖： •实施保障措施以保护凭证、IP地址、个人身份信息(PII)、受保护的健康信息 (PHI)和其他受网络犯罪分子高度重视的敏感数据 •让用户控制自己的数据-如何使用，由谁使用，用于什么-通过机制，允许他们在数字接触点提供和撤销同意，并在他们选择终止与服务提供商的关系时带走他们的数据 •确保行业（例如医疗保健，金融）和身份生态系统中的参与者可以相互通信，从而实现庞大的商业和合作网络，同时增强隐私和安全性 当客户数据在面向客户的渠道中以孤立的方式收集和存储时(例如Procedre，电子商务，客户支持，Web应用程序，移动应用程序等。）和内部系统/数据库，实现和维护合规性成为一个巨大的挑战。这是因为这样做既需要全面了解详细的法律语言，又需要具备实施合规数据管理流程的技能。 通过结合属性和功能（包括集中化管理、内置互操作性、用户友好的身份管理功能和尖端的安全措施），CIAM解决方案减轻了这一负担，大大降低了与法规遵从性相关的成本 （以及未能遵守法规的后果）。 身份在十字准线中 近年来，安全身份变得更加重要，因为随着安全边界的消失，攻击者正集中精力获取对帐户（及其权利，特权和信息）的访问权限，以便直接使用或转售。 这一重点对目标企业产生了重大影响，这些企业需要花费调查和纠正滥用行为，如果发生数据泄露，他们将面临严厉的监管处罚和声誉损害。 CIAM解决方案采用灵活、设计安全、防御深入的方法，可以完全阻止攻击，或者通过破坏其商业模式来阻止威胁行为者 。由于其开发背后的领域专业知识，这些同类最佳的解决方案比非专家内部构建的身份堆栈更有能力做到这一点。在我们的2021年安全身份状况报告中了解有关身份威胁的更多信息 客户身份在行动 传统上，CIAM主要是用于管理企业对消费者（B2C）关系的工具。但是，随着公司经历了数字化转型，用户之间的界限变得模糊，CIAM已显示出其对其他类型客户的实用性和价值。 为消费者服务 在消费者上下文中，“摩擦”指的是任何减慢一个人与您的服务的交互的东西，这些交互可能包括（但不限于）用户： •注册您的服务 •登录到他们的现有帐户 •更新他们的信息和首选项 •恢复丢失的帐户数据 •结帐(即完成购买) 对于消费者企业来说，摩擦是转化的障碍，进而也是收入的障碍。摩擦越多，转化率越低，短期和长期的收入就越少。例如，美国17％的在线购物者仅由于“过长/复杂的结账过程”而放弃了订单。 有效的CIAM实施使您能够提供高度个性化的促销和建议，从而为客户带来额外收入并创造更多价值，同时还可以最大程度地减少客户在与数字渠道互动时的摩擦。 Lush利用客户身份来交付 无缝的客户体验 郁郁葱葱是化妆品世界中的巨人，这是适用于所有人的“道德高于利润”方法的结果 业务领域，并与数字消费者一代产生共鸣。 客户身份一直是Lush面向消费者的计划的核心推动者，支持一系列功能，包括单点登录(SSO)和客人结账，以及整个业 务的销售点(POS)系统的集中化-所有这些都是有限的开发人员团队，同时确保转型不会损害客户隐私或系统安全性。 详细了解Lush如何利用CIAM推动增长。 赋能企业客户 无数组织都依赖企业对企业(B2B)SaaS应用程序作为重要的推动因素。但是，每个组织中的不同用户需要对不同资源的不同访问级别，并且创建便捷而安全的体验需要对身份和访问权限进行精确管理。 对于B2BSaaS提供商来说，在每个客户中，在整个客户群中管理大量身份是复杂的 oCIAM通过授权B2BSaaS客户自我管理身份，提供了答案-并使双方受益。例如，CIAM允许每个客户中的管理员： •为其用户群提供简单的登录体验 •构建关键身份功能，例如多因素身份验证(MFA)、安全断言标记语言(SAML) 支持和OAuth •发展其第三方生态系统，满足其客户群的安全和隐私需求 •通过与其现有身份服务（例如AzureActiveDirectory）无缝集成来管理访问权限 通过这种方式，B2BSaaS提供商使每个客户都能够创建高度定制的体验，以符合他们的独特需求，而无需将过多的资源用于其创建，维护和扩展。 Atlassian使企业能够自我管理其身份 Atlassian是领先的协作和生产力软件提供商，可帮助企业-包括沃尔玛实验室，美林，美国银行和Verizon-组织 ，讨论和完成共享工作。 Atlassian依靠CIAM使客户能够轻松安全地在各种产品（例如，Jira，Confluence，Trello，Opspgenie等）中自我管理自己的身份。 详细了解他们的CIAM解决方案如何使Atlassian专注于产品创新 支持选民、合作伙伴和其他已知的第三方 在消费者和SaaS应用程序中，客户管理自己的身份，但在许多情况下，身份必须由提供服务的组织管理。 •医疗保健提供者需要创建患者的帐户，然后该患