成功 ， 努力和情感如何影响客户忠诚度

数据快照 成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度，2024年 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 五月2024 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •美国消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •351个品牌 •22个行业 •10,000个消费者 本报告中的主要发现 作为QaltricsXMIstitte2023年美国消费者研究的一部分，我们要求10,000名消费者在客户体验的三个维度上评估他们最近与品牌的互动-成功，努力和情感-以及他们之后执行四项忠诚活动的可能性：信任品牌，原谅品牌的错误，向他人推荐品牌，并从品牌购买更多。从我们的分析中，我们了解到： +情绪影响最大。与具有高成功或努力评级的消费者相比，具有高情感评级的消费者最有可能表现出四种忠诚行为中的每一种。平均而言，在所有行业中，高情感得分最有可能与购买更多的高可能性相吻合。 +努力和成功也会对忠诚度产生积极影响。平均而言，在所有行业中，努力和成功都对所有忠诚度行为产生了强烈的积极影响。 与情感一样，这些客户体验组件与购买更多产品的可能性之间有着最强的关系。百分之七十八的 给予高努力评级的受访者表示，他们可能会购买更多，而只有18%的受访者表示 努力评级也是如此。这些成功的数字分别是77%和19%。 +航空公司从强大的客户体验中获益最大。在22个行业中，航空公司的成功和情感评级与这四种忠诚行为的关系最强。平均而言，给予航空公司高情感评级的消费者比那些低情感评级的消费者更有可能具有强忠诚度 情绪评级，而那些成功评级较高的人更有可能表现出强烈的忠诚行为。 +消费者支付忠诚度受客户体验的影响最小。成功评级高的消费者平均比成功评级低的消费者推荐、原谅、信任和购买更 多的可能性高37点-在所有22个行业中差距最小。努力评级高的消费者是 41分更有可能表现出这些行为，而高情绪评分导致48分的差距-每个差距都是该组件存在的最小差距。 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度，2024年 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2023年第三季度进行的美国消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了美国10,000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家的人口，我们根据最新的数据设定了与性别、年龄、种族、地理区域和收入相匹配的答复配额。 美国人口普查。 xminstitute.com 报告中的数字 1.客户体验和忠诚度测量 2.CX和忠诚度连接–所有行业 3.CX和忠诚度连接-航空公司 4.CX和忠诚度连接-自动 5.CX和忠诚度连接-银行 6.CX和忠诚度连接-汽车租赁 7.CX和忠诚度连接-电脑/平板电脑制造商 8.CX和忠诚度连接-消费者支付 9.CX和忠诚度连接-电子产品 10.CX和忠诚度连接-快餐 11.CX和忠诚度连接-食品外带和交付 12.CX和忠诚度连接-杂货 13.CX和忠诚度连接-健康保险 14.CX和忠诚度连接-酒店 15.CX和忠诚度连接-保险 16.CX和忠诚度连接-投资 17.CX和忠诚度连接-包裹交付 18.CX和忠诚度连接-零售 19.CX和忠诚度连接-软件 20.CX和忠诚度连接-社交媒体 21.CX和忠诚度连接-流媒体 22.CX和忠诚度连接-电视/互联网服务提供商 23.CX和忠诚度连接-实用程序 24.CX和忠诚度连接-无线 Methodology 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 中性额定值 4 5 高评级 6 7 低额定值 1 2 3 客户体验和忠诚度测量 客户体验的三个组成部分 成功你能在多大程度上完成你想做的事？ 努力与公司互动有多容易？ EMOTION你觉得互动怎么样？ 四个忠诚度测量 推荐你向朋友或亲戚推荐这家公司的可能性有多大？ PURCHASE更多您将来考虑从该公司购买更多产品或服务的可能性有多大？ 原谅如果这家公司提供了糟糕的体验，你原谅他们的可能性有多大？ 信任你在多大程度上相信这家公司会满足你的需求？ 消费者以7分制对每个组件声明进行评分*： xminstitute.com *每个刻度都根据特定于问题的属性进行标记 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-所有行业 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级具有 对他们对品牌的信任影响最大，因为他们的信任程度 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 跨351个品牌 低额定值中性额定值高评级 成功努力的情绪 与令人沮丧的经历相比，经历了令人愉快 的经历后高出5.1倍。 +如果消费者提供糟糕的体验，他们原谅一个品牌的可能性要高出3.9倍，而高出 8.4倍 推荐一个品牌给朋友/家人后，一个简单的经验与困难的一个（努力）。 +品牌在交付成功后更有可能让客户返回购买更多 经历而不是失败的经历。 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 Trust 推荐 原谅 Purchase 更多 18% 11% 18% 19% 28% 16% 25% 34% 70% 61% 56% 77% 15% 8% 15% 18% 27% 16% 23% 33% 72% 63% 58% 78% 15% 8% 16% 18% 32% 19% 25% 40% 78% 70% 64% 83% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-航空公司 KEYTKEAWAYS 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 跨越9家航空公司 低额定值中性额定值高评级 +消费者的情绪评级对航空公司的信任度影 响最大，其信任度 愉快的体验后比令人沮丧的体验后高出8.2 倍。 +如果消费者在轻松体验后提供了糟糕的体验 ，那么他们原谅航空公司的可能性要高出 5.3倍 Trust 推荐 成功 28% 14% 74% 62% 10% Effort 78% 29% 66% Emotion 82% 30% 10% 72% 在经历了艰难的一次之后。 +航空公司有5.2倍的可能会让客户返回购买更多 在提供成功的经验之后，而不是在失败的经验之后。 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 原谅 Purchase 更多 8% 14% 16% 14% 24% 32% 59% 83% 6% 12% 15% 16% 21% 36% 63% 85% 6% 10% 11% 14% 22% 39% 67% 89% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-自动 KEYTKEAWAYS 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 跨越18个汽车品牌 低额定值中性额定值高评级 +消费者的努力程度对汽车品牌的信任度影 响最大，其信任度 简单体验后比困难体验后高出6.3倍。 +如果消费者在令人愉快的体验后提供了糟糕的体验，那么他们更有可能原谅汽车品牌 5.1倍 经验与心烦意乱后 可能... Trust 推荐 成功 35% 17% 78% 69% 14% Effort 80% 33% 70% Emotion 82% 39% 13% 74% 24% 一个（情感）。 +汽车品牌有客户返回购买的可能性是4.0倍更多的是在提供成功的经验之后，而不是在失败的经验之后。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度 美国消费者研究 原谅 Purchase 更多 10% 19% 20% 22% 27% 39% 61% 80% 8% 13% 17% 20% 26% 38% 62% 81% 9% 13% 15% 28% 44% 66% 84% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-银行 KEYTKEAWAYS 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 横跨15家银行 低额定值中性额定值高评级 +消费者的努力评级对其对银行的信任影响 最大，其信任程度为8.4倍在一个简单的对比之后更高 困难的经验。 +如果消费者在愉快的经历后提供了糟糕的体验，那么他们原谅银行的可能性要高出 5.3倍 经历与心烦意乱的经历(情绪)后。 可能... Trust 推荐 15% 成功 24% 74% 63% Effort 25% 65% 9% 76% Emotion 83% 37% 11% 74% +银行有客户返回购买更多商品的可能性要高出3.8倍 在提供成功的经验之后，而不是在失败的经验之后。 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com 原谅 Purchase rics®。 更多 13% 15% 19% 13% 20% 26% 54% 73% 5% 10% 12% 12% 74% 56% 18% 27% 7% 12% 9% 版权所有©2024Qualt 20% 22% 37% 63% 81% 保留所有 权利。 CX和忠诚度连接-汽车租赁 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对他们对汽车的信任影 响最大可能... 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 跨越14个汽车租赁品牌： 低额定值中性额定值高评级 成功努力的情绪 租赁品牌，在经历了愉快的经历后，他们的信任度提高了5.8倍，而在经历了令人沮丧的经历后，他们的信任度提高了5.8倍。 +消费者在轻松之后，向朋友或家人推荐汽车租赁品牌的可能性要高出10.1倍 经历与困难之后相比。 +汽车租赁品牌有4.5倍更有可能有客户返回到 在提供成功的体验后购买更多，而不是在失败的体验后购买。 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 Trust 推荐 原谅 Purchase 更多 17% 6% 14% 17% 33% 16% 28% 35% 68% 59% 56% 76% 16% 6% 14% 17% 29% 14% 27% 34% 71% 61% 57% 77% 13% 5% 11% 13% 31% 18% 26% 39% 76% 65% 62% 80% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 CX和忠诚度连接-电脑/平板电脑制造商 基于客户体验评分的消费者忠诚度研究 跨越13个电脑和平板电脑品牌 KEYTKEAWAYS 低额定值中性额定值高评级 +消费者的努力评级对他们对电脑和平板电 脑品牌的信任影响最大，他们的 在经历了简单与困难的经历后，信任度提高了5.3倍。 +消费者原谅电脑和平板电脑品牌的可能性要高出4.0倍，如果他们在 愉快的经历与之后 可能... Trust 成功 65% 21%28% 71% 14% Effort 74% 30% Emotion 77% 33% 72% 16% 推荐 令人沮丧的（情绪）。 +电脑/平板电脑制造商拥有客户的可能性要高出3.5倍 在提供成功的体验后而不是在失败的体验后返回购买更多。 原谅 11% 20% 18% 58% 25% 7% 21% 21% 60% 25% 8% 16% 67% 22% 64% 26% 关于 底座:10,000美国消费者 资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 Purchase 更多 79% 78%